Saat 21.40. Boğazı şişen bir hasta, ertesi gün için randevu almak üzere muayenehanenin numarasını arıyor. Telefon çalıyor, kimse açmıyor. Aynı hasta on saniye sonra tarayıcıda ikinci bir isim arıyor ve o klinik online randevu veriyorsa randevusunu oradan alıyor. Doktor muayenehanesinde online randevu almak hastalar için bu yüzden önemli: karar anı, kliniğin mesai saatinden bağımsız olarak hastanın hayatına göre oluşuyor. Bu pratik, mesai dışı talebin ne kadarının kaybolduğunu ortaya koyar ve online randevuyu kliniğin kontrolünü elinden almadan açmanın sırasını verir.
01Tanıdık geliyor mu?
Bu durumlar sizde de oluyor mu?
Online randevu eksikliği kliniğe bir arıza olarak görünmez. Hiç gelmeyen hasta olarak görünür. Aşağıdaki dört belirti, talebin kliniğe ulaşamadan kaybolduğunu gösterir. Hiçbiri telefon defterine yazılmadığı için, çoğu muayenehane bu kaybı ancak boş kalan saatlere bakınca fark eder.
Sizde olanları işaretleyin.
En az ikisi tanıdık geliyorsa bu sayfa sizin için yazıldı. Hiçbiri değilse, benzer sorunlar sayfanın sonunda.
Hasta randevu kararını çoğu zaman akşam verir. O saatte açık kalan tek kapı kliniğin kendi online randevusudur.
02Neden oluyor?
Sorunun asıl kaynağı
Bu belirtilerin tek bir teknik açıklaması var: kliniğin uygunluk bilgisi yalnızca klinik içinde duruyor. Hasta, boş saatin ne olduğunu ancak bir insana sorarak öğrenebiliyor. Randevu almayı insan aracılığına bağlayan her düzen, insanın müsait olmadığı saatlerde randevu üretmeyi durdurur.
- 01
Uygunluk bilgisi kapalı devre
Kliniğin hangi saatinin boş olduğu bilgisi sekreterin ekranında ya da defterde duruyor. Hastanın erişimine hiç açılmıyor. Bu bilgi kapalı kaldığı sürece her randevu talebi bir aracıya, aracı da bir mesai saatine bağımlı hâle geliyor. Talep ise mesai tanımıyor. Sonuçta klinik, kapasitesi olduğu hâlde talebin bir bölümünü hiç görmeden kaybediyor. Kaybın büyüklüğü de ölçülemiyor, çünkü kaybedilen talep hiçbir yere kaydedilmiyor.
- 02
Randevu, hasta için tek yönlü bir işlem
Telefonla alınan randevuda hasta yalnızca konuşur. Ne yazılı bir kayıt alır ne de sonradan değiştirebilir. Erteleme veya iptal etmek istediğinde yeniden aramak, yeniden beklemek zorundadır. Bu sürtünme çoğu hastayı aramaktan vazgeçirir ve sonuç, kliniğe haber verilmeden gelinmeyen bir randevu olur. İptalin kolaylaştırılması, sezginin aksine kliniğin lehinedir: erken bilinen iptal doldurulabilir, bilinmeyen iptal kaybolur.
- 03
Dış platform, hastayı kendi markasına bağlar
Online randevu ihtiyacını yalnızca dış randevu platformlarıyla karşılayan klinikler talebi karşılar ama ilişkinin sahipliğini devreder. Hasta randevusunu platformdan aldığını hatırlar. İletişim izni, yorum ve tekrar randevu da orada birikir. Kendi bağlantısı üzerinden online randevu veren klinik ise aynı talebi komisyonsuz ve kendi adına karşılar. Dış platform da yeni hasta getiren bir kanal olarak yerinde kalır.
Bu sorunun size bedeli
Her 20 talepten 3-6’sı
En azÜst sınıra kadar
Akşam ve hafta sonu gelen arama ile mesajların cevapsız kalan kısmı.
Yılda 120-240 saat
Günde 30-60 dakika. Bu, yaklaşık 15-30 tam iş günü eder.
Her kare 1 iş günü (en az)Üst sınıra kadar
Boş saat, ücret ve adres sorularının sekreterde biriken toplamı.Kaba hesap: yılda 48 çalışma haftası, haftada 5 gün ve günde 8 saat varsayıldı.
Yılda 1.200-3.600 arama
Günde 5-15 arama birikince.
Her simge yaklaşık 250 aramaÜst sınıra kadar
Yoğun saatlerde açılamayan ve sonradan ulaşılamayan numaralar.Kaba hesap: yılda 48 çalışma haftası, haftada 5 gün ve günde 8 saat varsayıldı.
- Dış platforma ödenen komisyon
- Randevu başına değişken
- Kendi kanalından gelebilecek randevu için ödenen aracılık bedeli.
03Adım adım çözüm
Bugünden başlayabileceğiniz adımlar
Online randevuyu açmak, aslında kliniğin çalışma kurallarını yazıya dökmektir. Kurallar net olduğunda self-servis randevu takvimi korur. Belirsiz olduğunda ise takvimi dağıtır. Aşağıdaki beş adım önce kliniğin kendi kurallarını tanımlamayı, sonra hastaya dar bir kapı açmayı ve en sonda bu kapıyı ölçüme bakarak genişletmeyi öngörür.
- 1Adım 1 / 5Kurulumda bir kez, 3 ayda bir gözden geçirme
Hastanın gerçekten seçebileceği hizmetleri belirleyin
Süresi öngörülebilen ve hazırlık istemeyen hizmetlerle başlayın.
Her hizmet online randevuya uygun değildir. İlk kez gelecek bir hasta için doğru süreyi kestirmek kolayken, girişimsel bir işlem ya da uzun değerlendirme gerektiren bir başvuru hekimin ön elemesini gerektirebilir. Bu yüzden online randevuya açılacak hizmetleri seçerken ölçüt şudur: süresi öngörülebilir mi, ön hazırlık gerektirmiyor mu, yanlış seçilirse zararı düşük mü?
- Online açılacak hizmetleri “süresi öngörülebilir” ölçütüyle seçin
- Her hizmet için gerçekçi süre ve ön hazırlık notu tanımlayın
- Riskli veya uzun işlemleri ilk aşamada telefonda bırakın
Ayrıntısını okuyun
Çoğu muayenehane için doğru başlangıç kümesi kontrol muayenesi ve ilk görüşmedir. Bu iki hizmet online açıldığında talebin önemli bölümü karşılanır, riskli işlemler telefonda kalır. Kapsamı ilk aydan sonra genişletmek, en baştan her şeyi açıp sonra geri almaktan çok daha az sarsıcıdır.
PratiVia’da: PratiVia’da her hizmetin süresi, hangi hekime ve odaya bağlı olduğu ve online randevuya açık olup olmadığı ayrı ayrı tanımlanır. Portalda yalnızca kurumun açtığı hizmetler görünür.
Randevu yönetimi - 2Adım 2 / 5Kurulumda bir kez
Uygunluk kurallarını hastaya açmadan önce yazın
Açmadan önce dört kuralı yazın: en erken saat, iptal sınırı, günlük sınır, kapalı saatler.
Self-servis randevunun kalitesi, arkasındaki kuralların netliği kadardır. En az dört kural yazılı olmalı: en erken kaç saat sonrası için randevu alınabilir, en geç ne kadar öncesinden iptal edilebilir, günde en fazla kaç online randevu kabul edilir ve hangi saat aralıkları hastaya hiç gösterilmez. Bu dördü tanımlanmadan açılan bir online takvim, kliniğin öğle arasına ya da yarım saat sonrasına randevu yazılmasına izin verir.
- En erken randevu ve en geç iptal sürelerini saat cinsinden belirleyin
- Öğle arası, hastane günü ve izinleri takvimde bloke edin
- Günlük online randevu üst sınırı koyup ilk ay sonunda gözden geçirin
Ayrıntısını okuyun
Kuralların yazılı olması hekimi de korur. Hastane günü, kongre, nöbet ve izinler takvime işlendiğinde bu bilgi sekreterin hafızasından çıkıp sistemin kuralı hâline gelir. Böylece sekreter izinliyken de klinik kendi çalışma düzenini bilir. Hastaya yanlış saat verilmesi ihtimali ortadan kalkar.
PratiVia’da: Çalışma saatleri, izin ve tatil tanımları PratiVia’da kurum yapısı altında tutulur. Portal yalnızca bu kurallardan geçen saatleri gösterir, kurala uymayan talep hiç oluşmaz.
Randevu yönetimi - 3Adım 3 / 5Her randevuda otomatik
Randevuyu yazılı teyide bağlayın
Her online randevunun ardından tarih, saat, adres ve hazırlığı içeren teyit gitsin.
Online alınan bir randevu, hasta ekranı kapattığı anda belirsizleşir. Randevunun hemen ardından giden kısa bir teyit mesajı bu belirsizliği kapatır: tarih, saat, hekim adı, adres ve gelmeden yapılması gereken hazırlık tek bir mesajda hastanın elinde kalır. Yazılı teyit alan hasta saat karıştırmaz, emin olmak için tekrar aramaz ve gelemeyeceğini fark ettiğinde haber vermesi kolaylaşır.
- Randevu oluşur oluşmaz otomatik teyit mesajı gönderin
- Mesaja adres, hazırlık notu ve iptal bağlantısı ekleyin
- Şablonda tanı, şikâyet ve tetkik bilgisine yer vermeyin
Ayrıntısını okuyun
Teyit mesajının içeriği sağlık verisi barındırmamalıdır. Randevunun varlığı ve saati bilgilendirme kapsamındadır. Şikâyet, tanı ya da tetkik bilgisi mesaja girdiğinde özel nitelikli kişisel veri paylaşılmış olur. Şablonu bir kez doğru kurmak, bu riski kalıcı olarak ortadan kaldırır.
PratiVia’da: PratiVia randevu oluşturulduğunda teyit ve hatırlatma gönderimlerini otomatik olarak sıraya koyar. SMS, WhatsApp ve e-posta kanallarının teslim durumu randevu kaydının üzerinde görünür.
Portal ve mesajlar - 4Adım 4 / 5Sürekli
İptal ve ertelemeyi hastaya bırakın
İptali iki tıka indirin, hasta gelmemek yerine haber versin.
Kliniklerin çoğu iptali zorlaştırarak gelmeme oranını düşürmeye çalışır. Sonuç genellikle tersidir. İptal etmek için aramak zorunda kalan hasta çoğu zaman aramaz, sadece gelmez. Oysa portalden iki tıkla iptal edebilen hasta gelemeyeceğini bir gün önceden bildirir ve o saat kliniğin elinde yeniden değerlendirilebilir bir kapasite olarak kalır.
- Portalden iptal ve erteleme için net bir zaman sınırı tanımlayın
- Kuralı randevu ekranında ve teyit mesajında aynı cümleyle gösterin
- Boşalan saatleri bekleme listesine otomatik olarak düşürün
Ayrıntısını okuyun
İptal serbestisi kuralsız olmamalıdır. “Randevudan 12 saat öncesine kadar iptal serbest, sonrasında telefonla” gibi tek cümlelik bir sınır, hem hastaya öngörülebilirlik verir hem kliniği son dakika boşluklarından korur. Kural hastaya randevu anında gösterildiğinde tartışma da doğmaz. Erteleme seçeneğini iptalin yanında sunmak ayrıca işe yarar: hastaların önemli bölümü aslında vazgeçmiş olmaz, yalnızca o saate yetişemeyeceğini fark etmiştir ve kendisine sunulan yeni bir saati memnuniyetle kabul eder.
PratiVia’da: PratiVia’nın danışan portalında hasta randevusunu görür, kurumun izin verdiği sınır içinde erteler veya iptal eder. Boşalan saat aynı anda kliniğin takviminde uygun hâle gelir.
Portal ve mesajlar - 5Adım 5 / 5Kurulumda bir kez, aylık kontrol
Randevu bağlantısını hastanın olduğu yere koyun
Bağlantıyı hastanın aradığı yerlere koyun: Google profili, site, Instagram, WhatsApp.
İyi kurulmuş bir online randevu akışı, kimse bulamıyorsa çalışmaz. Bağlantının bulunması gereken yer bellidir: Google İşletme profilindeki randevu alanı, web sitesinin her sayfasındaki sabit buton, Instagram biyografisi ve WhatsApp karşılama mesajı. Hastanın kliniği aradığı dört noktadan üçünde bağlantı yoksa talep yine telefona döner.
- Google İşletme profilinize randevu bağlantısını ekleyin
- Web sitesinde her sayfada görünen tek bir randevu butonu bırakın
- WhatsApp karşılama mesajını randevu bağlantısıyla başlatın
Ayrıntısını okuyun
Bağlantıyı yaymak aynı zamanda ölçüm imkânı verir. Hangi kanaldan kaç randevu geldiği görüldüğünde, kliniğin gerçekten hangi mecrada var olması gerektiği tahmine gerek kalmadan sayıyla belirlenir. Çoğu muayenehane ilk üç ayda talebin sandığından çok daha büyük bölümünün Google profilinden geldiğini görür. Bağlantının metni de küçük ama gerçek bir etki yapar: “Randevu al” gibi tek bir eylem cümlesi, “İletişim” başlığı altına gizlenmiş bir bağlantıdan belirgin biçimde daha fazla tıklanır.
PratiVia’da: PratiVia portal bağlantısı kurumun kendi adresi altında çalışır. Buradan alınan randevu doğrudan klinik takvimine düşer ve hangi kanaldan geldiği raporlarda ayrı görünür.
Raporlar
04PratiVia’da
Bu adımlar PratiVia’da nasıl kolaylaşır?
Online randevu çoğu üründe hastaya açılan ayrı bir modüldür. PratiVia’da ise aynı takvimin dışa bakan yüzüdür. Hasta ne alıyorsa klinik onu görür, klinik neyi kapatıyorsa hasta onu göremez. İki ayrı sistem arasında eşitleme beklemek gerekmez.
Tek takvim, iki yüz
Portalden alınan randevu ile sekreterin yazdığı randevu aynı kaydın üstünde durur. Klinik bir saati kapattığında hasta o saati hiç görmez. Hasta bir saati aldığında sekreterin ekranı aynı anda güncellenir. Arada beklenecek bir eşitleme adımı yoktur.
Randevu yönetimiRandevunun yanında dosya da gelir
Online randevu alan yeni bir hastanın dosyası, o gelmeden dolmaya başlar. Portalden doldurduğu ön bilgi formu ve verdiği KVKK onayı dosyasına düşer. Hekim muayeneye hastanın öyküsünü okumuş olarak başlar. Kabul masasında geçen süre kısalır.
Online formlarKendi kanalınızda, kendi adınıza
Randevu bağlantısı kurumun kendi adresi altında çalışır. Hasta ilişkisi, iletişim izni ve tekrar randevu kliniğin kaydında birikir. Dış platformlar tamamen bırakılmasa bile bağımlılık azalır ve randevu başına aracılık maliyeti düşer.
Türkiye’deki randevu gerçeği
Hatırlatma SMS’i NetGSM, bildirim kurumsal WhatsApp Business hesabı, ödeme iyzico üzerinden yürür. Veriler Türkiye’deki sunucularda tutulur. Bu kanallar ürünün varsayılan kurulumunda gelir ve gönderimler denetlenebilir biçimde kayıt altındadır.
05Sonucu görün
İşe yaradığını nasıl anlarsınız?
Online randevunun işe yarayıp yaramadığı iki ay içinde net görülür. Ölçüm için gereken dört gösterge zaten sistemde üretilir. Tek yapılması gereken, açılış öncesindeki bir haftayı elle sayıp başlangıç değeri olarak not etmektir.
Online alınan randevu oranı
İlk 6 ayda %25-40
Portalden alınan randevu / toplam randevu. Kanal raporundan aylık okunur.
Mesai dışı alınan randevu
Aylık artış eğilimi
18.00-09.00 arasında ve hafta sonu oluşturulan randevuların sayısı sayılır.
Telefonla gelen randevu talebi
Üçüncü ayda belirgin azalma
Bir hafta boyunca randevu amaçlı aramaları sayın. Üçüncü ayda aynı ölçümü tekrarlayın.
Portalden yapılan iptal oranı
Toplam iptalin yarısından fazlası
Hasta tarafından portalden iptal edilen randevu / toplam iptal. Erken haber alma göstergesidir.
4 haftalık uygulama planı
1. hafta
Online açılacak hizmetleri seçin, sürelerini ve uygunluk kurallarını yazın.
Kliniğin randevu kuralları ilk kez tek bir yerde tanımlı.
2. hafta
Portalı dar kapsamla açın. Yalnızca kontrol ve ilk görüşme randevusu alınsın.
İlk online randevular geliyor, takvim kontrolü kliniğin elinde.
3. hafta
Otomatik teyit ve hatırlatma şablonlarını devreye alın, iptal sınırını duyurun.
Hasta yazılı teyit alıyor, iptaller erken haber veriliyor.
4. hafta
Bağlantıyı Google profili, site ve WhatsApp karşılamasına ekleyip kanal raporuna bakın.
Talebin hangi kanaldan geldiği ilk kez sayıyla görülüyor.
06Sık sorulanlar
Aklınıza takılabilecekler
Online randevu açarsam takvimimi yabancılar mı doldurur?
Portal yalnızca sizin açtığınız hizmetlerde, sizin belirlediğiniz saatlerde ve sizin koyduğunuz günlük sınır kadar randevu verir. Kapattığınız bir saat hastaya hiç görünmez, dolayısıyla beklenmedik bir randevu oluşması mümkün değildir. Klinikler genellikle ilk ay yalnızca kontrol muayenesini açıp günlük üst sınırı üç randevuyla başlatır. İkinci aydan itibaren sayıya bakarak kapsamı genişletir. Gelen randevunun klinik tarafından onaylanmasını gerektiren bir adım eklemek de mümkündür.
Hastalarımın çoğu yaşlı: internetten randevu alabilirler mi?
Yaş, online randevu kullanımında tek başına belirleyici olmaz. Süreç çoğu zaman yakınlar üzerinden işler. Yaşlı hastaların randevusunu çocukları ya da eşleri alır ve bu kişiler telefonla aramaya göre bağlantıyı daha pratik bulur. Kaldı ki online randevu telefonun yerine geçmek zorunda değildir. Telefon hattı açık kalırken portal, mesai dışı için ve yazışmayı tercih eden kesim için ek bir kapı olur. Klinikler pratikte iki kanalı birlikte kullanır ve dağılım zamanla kendi kendine oturur.
Kendi online randevum ile dış randevu platformları arasındaki fark ne?
Dış platform size yeni hasta getirebilir. Kendi online randevunuz ise mevcut hastanızı size bağlar. Fark, ilişkinin kimde biriktiğidir. Platformdan gelen hasta ilişkinin platformla, kendi bağlantınızdan gelen hasta ise doğrudan klinikle kurulduğunu hisseder. İletişim izni, geçmiş randevu ve tekrar randevu sizde kalır. Sağlıklı kurgu genellikle ikisini birlikte kullanmaktır: dış platform yeni hasta kanalı, kendi portalınız mevcut hasta ve tekrar randevu kanalı olarak konumlanır.
Randevu ücretini online tahsil etmem gerekir mi?
Gerekmez. Çoğu muayenehane ilk aşamada yalnızca randevuyu online alır, tahsilatı klinikte yapar. Ön ödeme, gelmeme oranı yüksek olan ve saati uzun süren hizmetlerde anlamlıdır. Bu durumda ücret tarifesinin ve iade koşulunun hastaya randevu anında açıkça gösterilmesi gerekir. PratiVia online ödemeyi iyzico üzerinden yürütür ve iade akışını aynı kayıt üzerinde tutar. Ancak bunu açmak zorunlu değil. Karar tamamen kliniğe aittir.
Portal açtığımda sekreterimin işi azalır mı yoksa değişir mi?
İlk hafta işi bir miktar artar, sonrasında yer değiştirir. Artış, hastalara yeni akışın anlatılmasından ve gelen ilk online randevuların gözden geçirilmesinden gelir. Üçüncü haftadan itibaren “hangi saat boş” aramaları düştüğü için telefonda geçen süre azalır ve sekreterin zamanı kabul, belge ve tahsilat işlerine kayar. Uygulamada kazanç en çok kesintisiz çalışılabilen sürede görülür. Bu yüzden ölçmeye telefon süresinden başlamak en doğrusudur.
Kaç günde kurulur, hasta akışım bu sırada etkilenir mi?
Kurulumun büyük kısmı yazılımdan çok karar işidir: hangi hizmet online açılacak, süreler ne olacak, iptal sınırı kaç saat. Bu kararlar netse tanımlama birkaç saat sürer. Hasta akışı etkilenmez, çünkü portal açılana kadar telefon akışı aynen çalışır. Riski azaltan yaklaşım, portalı önce tek hizmet ve düşük günlük sınırla açıp bir hafta gözlemlemektir. Sorun çıkmadığı görülünce kapsam kademeli genişletilir.
Kaynak: Wio Clinic. Son güncelleme: 28 Temmuz 2026.
