Sekreterin sabah 09.00 ile 11.00 arasında aldığı on iki telefonun sekizi üç cümleyle özetlenebilir: “Randevum saat kaçtaydı?”, “Raporum çıktı mı?”, “Formu nasıl dolduracağım?”. Bu üç soru kliniğin en yoğun saatini tüketir, çünkü hepsinin cevabı zaten kliniğin sisteminde durur. Hasta portalı tam olarak bunu yapar: cevabı, cevabı arayan kişiye açar. Bu pratik hasta portalının bir muayenehaneye somut olarak ne kazandırdığını, portalın hangi sırayla açılması gerektiğini ve hangi hatanın portalı ölü bir sayfaya çevirdiğini adım adım ele alır.
01Tanıdık geliyor mu?
Bu durumlar sizde de oluyor mu?
Portal ihtiyacı en açık biçimde kliniğin kendi telefon kayıtlarıyla ortaya çıkar. Aramaların içeriğine bir hafta boyunca not tutan klinikler genelde aynı tabloyu görür: konuşmaların büyük bölümü idari konulardır. Aşağıdaki dört belirti bu tablonun gündelik görünümüdür. Üçü sizde varsa portal artık bir kapasite meselesidir.
Sizde olanları işaretleyin.
En az ikisi tanıdık geliyorsa bu sayfa sizin için yazıldı. Hiçbiri değilse, benzer sorunlar sayfanın sonunda.
Portalin ilk sürümünü telefonda en çok tekrar eden dört işle sınırlayın. İşini üç tıkta bitiren hasta ikinci girişte ne yapacağını bilir.
02Neden oluyor?
Sorunun asıl kaynağı
Bu belirtilerin ortak nedeni, kliniğin hastaya açık tek bir kanalının olmaması. Telefon senkron bir kanaldır: iki tarafın da aynı anda müsait olmasını ister. Kliniğin ürettiği bilginin büyük bölümüne ise hasta istediği saatte bakabilir.
- 01
Bilgi klinikte duruyor, hastada durmuyor
Randevu, belge, form ve ödeme bilgisi kliniğin sisteminde eksiksiz kayıtlı. Ancak hastanın bu bilgiye erişmesinin tek yolu bir insana sormak. Bu, kliniği kendi verisinin canlı arayüzü hâline getiriyor. Her sorgulama bir personel dakikası tüketiyor. Veri hazır olduğu hâlde bu maliyet ödendiği için sorun mimaridir.
- 02
Klinik tek bir çalışma saatine sıkışmış
Randevu talebi, belge sorusu ve iptal bildirimi günün her saatinde doğuyor. Klinik ise haftada kırk beş saat açık. Aradaki fark asenkron bir kanalla kapanmadığında, mesai dışında doğan talebin bir bölümü hiç ulaşmıyor. Klinik bu kaybı göremiyor çünkü kaydı yok: cevapsız çağrı bir yerde toplanmıyor, hiçbir raporda görünmüyor.
- 03
Her temas insana bağlı olduğu için ölçülemiyor
Kaç hastanın formu geldi, kaçı belgeyi aldı, kaçı randevusunu teyit etti. Bu soruların cevabı sekreterin hafızasında. Hafıza rapor üretmez. Ölçülemeyen bir sürecin iyileştirilmesi de mümkün olmadığı için klinik, yıllardır aynı idari yükü taşıdığını fark etmeden taşımaya devam ediyor.
Bu sorunun size bedeli
Yılda 180-360 saat
Günde 45-90 dakika. Bu, yaklaşık 23-45 tam iş günü eder.
Her kare 1 iş günü (en az)Üst sınıra kadar
Randevu, adres, belge ve form sorularının toplamı.Kaba hesap: yılda 48 çalışma haftası, haftada 5 gün ve günde 8 saat varsayıldı.
Her 20 talepten 3-5’i
En azÜst sınıra kadar
Klinik kapalıyken gelen ve geri dönüşte kaybolan aramalar.
Yılda 240-720 belge
Haftada 5-15 belge birikince.
Her simge yaklaşık 50 belgeÜst sınıra kadar
Hastanın bulamadığı rapor, sonuç ve reçete çıktıları.Kaba hesap: yılda 48 çalışma haftası, haftada 5 gün ve günde 8 saat varsayıldı.
- Odada form doldurmaya giden süre
- Hasta başına 4-8 dakika
- Randevu süresinden düşen ve gecikme olarak biriken kısım.
03Adım adım çözüm
Bugünden başlayabileceğiniz adımlar
Portal açmak, kliniğin hangi işi hastaya devrettiğine karar vermekle başlar. Aşağıdaki sıra, portalın ilk aydan itibaren kullanılmasını hedefler: önce devredilecek işler netleşir, sonra bu işlerin ön koşulu olan veri temizlenir, en sonda hastaya açılır. Ters sırada kurulan portallar açılır, bir hafta kullanılır ve unutulur.
- 1Adım 1 / 6Kurulumda bir kez, 3 ayda bir gözden geçirme
Portalda açılacak işleri dörde indirin
Bir hafta gelen telefonları sınıflandırın, en sık tekrar eden dört başlıkla başlayın.
Portalın ilk sürümü kliniğin tüm süreçlerini kapsamamalı. Bir hafta boyunca gelen telefonları basitçe sınıflandırın: randevu, belge, form, ödeme, tıbbi soru. Hangi dört başlık en çok tekrar ediyorsa portalın ilk sürümü yalnızca onları içermeli. Beşinci ve altıncı başlık, ilk dördü oturduktan sonra eklenir.
- Bir hafta boyunca gelen aramaları beş başlık altında çeteleyin
- En sık tekrarlayan dört başlığı portalın ilk sürümü olarak belirleyin
- Kalan başlıkları ikinci faz listesine yazın, ilk sürüme sokmayın
Ayrıntısını okuyun
Bu sınırlama sıkıcı görünür ama benimsemeyi belirleyen tek şeydir. On işlevi olan bir portalda hasta aradığını bulamaz ve telefonu eline alır. Dört işlevi olan portalda ise ikinci girişte ne yapacağını bilir. Kliniğin amacı, hastanın işini üç tıkta bitirmesidir. Aynı sadeleştirme ekip için de geçerlidir: dört işlevli bir portalde sekreter, hastaya telefonda hangi adımı tarif edeceğini ezbere bilir. Kapsamı üç ayda bir gözden geçirip yalnızca gerçekten talep gören bir işlevi eklemek, portalin ilk günkü sadeliğini korur.
PratiVia’da: PratiVia portalı ayrı bir alt alan adında çalışır ve kurumun açtığı işlevlerle sınırlıdır. Kliniğin kapalı tuttuğu bir bölüm hastaya menüde bile görünmez.
Portal ve mesajlar - 2Adım 2 / 6Kurulumda toplu, sonrasında her yeni kayıtta
İletişim verisini portalın ön koşulu yapın
Yeni kayıtta doğrulanmış telefon ya da e-postayı zorunlu alan yapın.
Portal davetinin gittiği yer hastanın telefon numarası veya e-posta adresidir. Bu alan eksik, hatalı ya da mükerrer kayıtlara dağılmışsa portal açılmadan ölür. Kurulumdan önce aktif hasta listesini gözden geçirin: numarası olmayan, iki farklı dosyada görünen ve yıllardır gelmeyen kayıtları ayırın.
- Son iki yılda gelen hastaların iletişim alanlarını tek seferde gözden geçirin
- Yeni kayıtta telefon veya e-posta alanını zorunlu hâle getirin
- Aynı kişiye ait mükerrer dosyaları portal açılmadan önce birleştirin
Ayrıntısını okuyun
Bu temizlik bir kez yapılıp bırakılmamalı, kliniğin kalıcı bir kuralı hâline gelmeli. Yeni hasta kaydı açılırken doğrulanmış bir iletişim kanalı zorunlu alan olmalı. Sekreterin “sonra sorarız” diyerek boş bıraktığı her alan, ileride ulaşılamayan bir hastaya karşılık gelir. Mükerrer kayıt kontrolü de aynı anda çalışmalı, çünkü iki dosyası olan hasta portalde yarım geçmiş görür.
PratiVia’da: PratiVia danışan kaydında temas kanalı ve mükerrer kayıt kontrolü standarttır. Portal daveti yalnızca doğrulanmış iletişim bilgisi olan dosyalara gider.
Danışan yönetimi - 3Adım 3 / 6Her yeni hastada, kontrol randevularında gerektikçe
Formları ve rıza metinlerini randevu öncesine taşıyın
Formu randevuya bağlı gönderin, dolmayan form için tek hatırlatmayla yetinin.
Portalın ilk günden ölçülebilir kazanç ürettiği yer burasıdır. Anamnez formu, KVKK aydınlatma metni ve açık rıza kaydı randevudan önce hastaya gönderildiğinde, muayene odasında geçen idari süre sıfıra yaklaşır. Hasta formu evinde, acele etmeden ve daha doğru doldurur. Kronik hastalık ve ilaç bilgisi telaşla yazılmaz.
- İlk muayene formu ile rıza metnini tek bir gönderimde birleştirin
- Formu randevudan 48 saat önce otomatik gönderilecek şekilde planlayın
- Doldurulmamış formu randevudan bir gün önce tek hatırlatmayla tekrarlayın
Ayrıntısını okuyun
Burada kritik ayrıntı, formun randevu ile ilişkilendirilmiş olmasıdır. Bağımsız bir form bağlantısı gönderildiğinde cevaplar bir gelen kutusuna düşer ve birinin bunları dosyaya işlemesi gerekir. İş kliniğe geri döner. Formun randevuya bağlı olması, gelen cevabın doğrudan hastanın dosyasında görünmesini sağlar ve aradaki insan adımını kaldırır. Doldurulmayan formu takip etmenin de bir sınırı olmalı: tek hatırlatma yeterlidir, üst üste gönderilen mesaj hastayı rahatsız eder ve kliniğin tüm bildirimlerini görmezden gelmesine yol açar.
PratiVia’da: PratiVia formları danışan dosyasına ve randevuya bağlı çalışır. Açık rıza telefona gelen tek kullanımlık kodla doğrulanan, değiştirilemez bir kayıt olarak saklanır, hekim muayeneye dolu bir anamnezle girer.
Online formlar - 4Adım 4 / 6Kurulumda bir kez
Randevu ve belge akışını portale bağlayın
Hastaya yalnız kliniğin açtığı hizmetleri ve saatleri gösterin.
Form akışı oturduktan sonra portalın ikinci katmanı açılır: hasta kendi randevusunu görür, uygun saatlerden yeni randevu alır ve kliniğin paylaştığı belgeye ulaşır. Bu üç işlev, telefondaki idari trafiğin en büyük bölümünü karşılar. Belgenin portalde durmasının ek bir faydası vardır: hasta üç ay sonra da aynı yerden erişir, klinikten yeniden istemez.
- Önce yalnızca kontrol randevusunu portalde açın, ilk ay sonunda kapsamı genişletin
- Paylaşılacak belge türlerini yazılı olarak listeleyin ve dışına çıkmayın
- Portal bağlantısını randevu hatırlatma mesajının içine yerleştirin
Ayrıntısını okuyun
Portalde açılan randevu, kliniğin tanımladığı kurallarla sınırlı olmalıdır. Hangi hizmetin online alınabileceği, ne kadar önceden alınabileceği ve hangi saat aralıklarının hastaya görüneceği kurum tarafından belirlenir. Kliniğin açmadığı bir saat hastada hiç görünmediği için, self-servis takvimin kontrolünü elinizden almaz. Yalnızca kliniğin izin verdiği alanı hastaya devreder.
PratiVia’da: PratiVia portalinde randevu, belge ve mesaj aynı hesap altında toplanır. Portalden alınan randevu kliniğin takvimine doğrudan düşer, ikinci bir aktarım gerekmez.
Randevu yönetimi - 5Adım 5 / 6Sürekli: ilk 8 hafta yakın takip
Telefonu ikinci kanal hâline getirin
Sekiz hafta boyunca her temasın sonunda portal bağlantısını gönderin.
Portal açıldığı gün hastalar aramayı bırakmaz. Alışkanlık değişmesi için kliniğin her temasta aynı cümleyi tekrarlaması gerekir: “Bunu portalinizden de yapabilirsiniz, bağlantıyı şimdi gönderiyorum.” Sekreter işi telefonda hallettikten sonra bu cümleyi kurmalı. Amaç, hastaya bir sonraki sefer için yol göstermektir.
- Sekreter için tek cümlelik standart yönlendirme metni belirleyin
- Portal bağlantısını her hatırlatma ve teyit mesajına ekleyin
- İlk sekiz hafta boyunca haftalık olarak telefonla gelen işlem sayısını sayın
Ayrıntısını okuyun
Aynı yönlendirme kliniğin tüm temas noktalarında olmalı: hatırlatma mesajının altında portal bağlantısı, web sitesinde görünür bir giriş bağlantısı, kliniğin karşılama masasında tek cümlelik bir bilgilendirme. Sekiz hafta boyunca tutarlı biçimde tekrarlanan bu yönlendirme, telefonu kliniğin birinci kanalı olmaktan çıkarıp istisna kanalı hâline getirir. Yönlendirmeyi yapan kişinin ikna edici olması da önemlidir. Sekreter portale kendisi güvenmiyorsa hastayı ikna edemez. Bu yüzden ekibin portali hasta gözünden bir kez baştan sona denemesi, kurulumun görünmeyen ama en belirleyici adımıdır.
PratiVia’da: PratiVia bildirimleri SMS, WhatsApp, e-posta ve mobil bildirim kanallarından gider. Portal bağlantısı bu şablonların içine yerleştirilir ve gönderim durumu kayıt altında tutulur.
Portal ve mesajlar - 6Adım 6 / 6Ayda bir, 15 dakika
Benimsemeyi ölçün, portalı ona göre büyütün
Portalden tamamlanan işlemi form, randevu ve belge için ayrı ayrı hesaplayın.
Portalın başarısını, işin nerede tamamlandığına bakarak ölçün. Bakılacak tek gösterge şudur: portalden tamamlanan işlem / toplam işlem. Bu oran form, randevu ve belge için ayrı ayrı hesaplandığında hangi işlevin tuttuğu, hangisinin kimseye ulaşmadığı ilk ay içinde görünür.
- Form, randevu ve belge için portal tamamlama oranını ayrı ayrı ölçün
- İki ay boyunca kullanılmayan işlevi kaldırın veya yönlendirmesini değiştirin
- Her ay yalnızca tek bir iyileştirme yapın, aynı anda çok şey değiştirmeyin
Ayrıntısını okuyun
Düşük oran her zaman hastanın ilgisizliği anlamına gelmez. Çoğu zaman yönlendirmenin eksikliğini ya da o işlevin gereksizliğini gösterir. Bir işlev iki ay boyunca kullanılmıyorsa iki seçenek vardır: ya görünürlüğünü artırırsınız ya da menüden kaldırırsınız. Kullanılmayan işlevi menüde bırakmak, portalin geri kalanını da karmaşık gösterir. Ölçümü ayda bir, on beş dakikalık sabit bir işe bağlayın. Bu değerlendirme takvime yazılmadığında ilk yoğun haftada atlanır ve portal kendi hâline bırakılmış bir sayfa olarak kalır.
PratiVia’da: PratiVia raporlarında randevu kaynağı, form tamamlanma durumu ve danışan akışı aynı ekranda izlenir. Benimseme için ayrı bir tablo tutmanız gerekmez.
Raporlar
04PratiVia’da
Bu adımlar PratiVia’da nasıl kolaylaşır?
Portal çoğu yazılımda ana ürüne sonradan eklenen bir modüldür. Hastanın gördüğü ekran ile kliniğin gördüğü ekran farklı iki veri kümesine bakar. PratiVia portalı, kliniğin kullandığı verinin hastaya açılan yüzü olarak kurgular.
Portal takvimle aynı kaydı kullanır
Hastanın portalde gördüğü randevu, kliniğin takvimindeki kaydın kendisidir. Portalde yapılan bir değişiklik ekibe anında yansır. Kimsenin iki ekran arasında aktarım yapması ya da gün sonunda eşleştirme kontrolü yapması gerekmez.
Portal ve mesajlarHastanın ne göreceğine kurum karar verir
Hangi belge paylaşılır, hangi hizmet online alınabilir, hangi bölüm kapalı kalır. Hepsi kurumun ayarıdır. Varsayılan yaklaşım kapalıdır: klinik açıkça izin vermediği sürece bir bilgi portalde görünmez.
Ekip ve rollerRıza zinciri baştan kurulu gelir
Aydınlatma metni ve açık rıza portal akışının parçasıdır. Rıza telefona gelen tek kullanımlık kodla doğrulanarak alınır ve sonradan değiştirilemeyen bir kayıt olarak saklanır. Kliniğin bunu ayrıca bir klasörde takip etmesine gerek kalmaz.
Online formlarVeri Türkiye’de kalır
Portal üzerinden toplanan sağlık verisi Türkiye’deki veri merkezinde barındırılır ve kurum bazında izole edilir. Bu, yurt dışı sunucuya veri taşıyan çözümlerde ayrıca değerlendirilmesi gereken bir yükü baştan ortadan kaldırır.
05Sonucu görün
İşe yaradığını nasıl anlarsınız?
Portalin gerçekten iş devralıp devralmadığını hissiyatla anlayamazsınız. Kurulum öncesi bir hafta ölçüm yapıp aynı ölçümü üçüncü ayda tekrarlayın. Aşağıdaki dört gösterge bu karşılaştırma için yeterlidir.
İdari telefon sayısı
İlk 3 ayda belirgin azalma
Randevu, belge ve form konulu aramaları bir hafta boyunca çetele tutarak sayın.
Portalden tamamlanan işlem oranı
İlk 6 ayda %35 ve üzeri
Portalden yapılan randevu ve form işlemi / aynı türdeki toplam işlem sayısı.
Randevu öncesi dolan form oranı
İlk 3 ayda %60 ve üzeri
Muayeneden önce tamamlanan form / gönderilen toplam form. Form raporundan izlenir.
Aktif portal hesabı oranı
Aktif hastaların yarısı
Son 90 günde en az bir kez giriş yapan hasta / aynı dönemde randevusu olan hasta.
4 haftalık uygulama planı
1. hafta
Telefon konularını çeteleyin, portalde açılacak dört işlevi belirleyin.
Portalin kapsamı kliniğin gerçek trafiğine göre yazılı hâle geldi.
2. hafta
Aktif hasta listesinin iletişim alanlarını temizleyin, mükerrer dosyaları birleştirin.
Portal davetinin ulaşacağı doğrulanmış bir hasta listesi oluştu.
3. hafta
Form ve rıza akışını portale taşıyın, randevu öncesi gönderimi planlayın.
Muayene odasında geçen idari süre ilk kez azalmaya başladı.
4. hafta
Randevu ve belge bölümlerini açın, yönlendirme cümlesini tüm ekibe yerleştirin.
Portal ilk gerçek işlemlerini aldı, telefon ikinci kanala geçmeye başladı.
06Sık sorulanlar
Aklınıza takılabilecekler
Hasta portalı kurmak kliniğe kaç haftalık iş çıkarır?
İşin büyük kısmı hazırlıktır, yazılımın kurulumu kısa sürer. Kliniğin kendi telefon trafiğini bir hafta çetelemesi ve hasta listesindeki iletişim alanlarını temizlemesi yaklaşık iki haftalık bir emek ister. Portalin açılması ve form akışının kurulması ise birkaç saatlik bir ayar işidir. Hazırlığı atlayıp doğrudan açan klinikler ilk ay sonunda geri dönüp aynı iki haftayı zaten harcar.
Yaşlı hastalarım portali kullanabilir mi?
Kullanım oranı yaş grubuna göre değişir. Ancak portalin kazancı herkesin kullanmasına bağlı değildir. Hastaların yarısı randevusunu ve formunu portalden hallettiğinde telefon trafiği zaten belirgin biçimde düşer, sekreterin geri kalan hastaya ayıracağı zaman artar. Pratikte pek çok yaşlı hasta işlemi kendi çocuğunun telefonundan tamamlar. Bu da kliniğin telefonunu çalmaz.
Portal açınca hastalar sürekli mesaj yazmaya başlar mı?
Bu risk gerçektir ve tek çözümü kliniğin sınırını baştan yazmasıdır. Portal mesajlaşmasının hangi konular için kullanılacağı, hangi sürede yanıtlanacağı ve acil durumda ne yapılacağı ilk giriş ekranında görünmelidir. Sınır yazılı olduğunda mesaj hacmi öngörülebilir kalır. Yazılmadığında portal, kliniğin mesai dışına taşan ikinci bir polikliniği hâline gelir.
Portalde hangi belgeleri paylaşmak doğru olur?
Hastanın kendisine ait ve kendi başına anlamlı olan belgeler paylaşılabilir: rapor çıktısı, reçete özeti, fatura ve makbuz, doldurduğu formların kopyası. Hekimin iç değerlendirme notları, henüz hekim tarafından yorumlanmamış ham tetkik sonuçları ve üçüncü kişilere ait bilgi içeren belgeler portale konmamalıdır. Sınırı belge türü bazında yazılı olarak belirleyin.
Portal kullanan hasta yine de klinikten randevu alabilir mi?
Evet. Portal telefonu kapatmaz, telefonun yükünü azaltır. Aynı takvim üzerinde çalıştıkları için portalden ve telefondan alınan randevular arasında çakışma olmaz. Çoğu klinik için sağlıklı denge şudur: rutin işlemler portalden, istisnai ve karmaşık durumlar telefondan yürür. Bu dağılım sekreterin zamanını gerçekten karar gerektiren işlere kaydırır ve telefonu kapatmak yerine anlamlı hâle getirir.
Portalin benimsendiğini nasıl anlarım?
Tek bir soruyla: bu ay yapılan randevu ve form işlemlerinin yüzde kaçı portalden tamamlandı? Giriş sayısı, sayfa görüntüleme ya da hesap sayısı yanıltıcıdır. Hasta girip işini bitirmeden çıkmış olabilir. Tamamlanan işlem oranı üç ay üst üste yükseliyorsa portal tutmuştur. Yatay seyrediyorsa sorun genellikle yönlendirmenin ekipte tutarlı yapılmamasıdır.
Son güncelleme: 28 Temmuz 2026.
