Cuma akşamı kliniğin Instagram hesabına gelen dört mesajın üçü fiyat soruyor, biri randevu istiyor. Pazartesi sabahı hesabı yöneten kişi işe döndüğünde iki mesaj kayıp, biri cevaplanmış ama sonu gelmemiş, biri başka kliniğe gitmiş. Sosyal medya talepleri hasta kaydına dönüşmediğinde ne pazarlama emeğinin karşılığı görülür ne de gerçekten kaç hasta kazanıldığı bilinir. Bu pratik, gelen talebi sohbet kutusunda tutmak yerine tanımlı bir dönüş yoluna, aday kaydına ve ölçülebilir bir takip düzenine bağlamanın adımlarını verir.
01Tanıdık geliyor mu?
Bu durumlar sizde de oluyor mu?
Sosyal medya tarafı çalışıyor görünür: takipçi artar, mesaj kutusu dolar, paylaşımlar beğeni alır. Kliniğin randevu defterine yansıması ise belirsizdir. Aşağıdaki dört belirti talebin kanaldan kayda geçemediğini gösterir ve genellikle hepsi aynı anda görülür.
Sizde olanları işaretleyin.
En az ikisi tanıdık geliyorsa bu sayfa sizin için yazıldı. Hiçbiri değilse, benzer sorunlar sayfanın sonunda.
Gelen her talep otuz saniyede aday kaydına girsin ve kırk sekiz saat içinde aransın. Sohbet kutusunda kalan talep ölçülmez, kaybolur.
02Neden oluyor?
Sorunun asıl kaynağı
Kök neden, sosyal medya hesabının bir çalışma alanı gibi kullanılmasıdır. Mesaj kutusu hasta ilişkisini yürütmek için tasarlanmadı: kaydı yok, yetkisi yok, arşivi yok, izni yok. Talebi orada tutmak, kliniğin en değerli girdisini kliniğin dışında bırakmak demektir.
- 01
Sohbet kutusu kayıt yerine geçmiyor
Bir sohbet, hasta kaydının yapabildiği hiçbir şeyi yapamaz: aranamaz, raporlanamaz, ekip arasında devredilemez, silinmeye karşı korunmaz. Üstelik hesabın erişimi genellikle tek kişide olduğundan o kişi izne çıktığında kliniğin talep akışı da durur. Sosyal medya hesabı kliniğin vitrinidir. Ardındaki kayıt düzeni ise başka bir yerde kurulmak zorundadır. Vitrini kayıt sistemi gibi kullanmak, sorunun kendisidir.
- 02
Her kanalın dönüş yolu ayrı, bu yüzden dağınık
Profilde bir telefon numarası, bağlantı alanında başka bir adres, gönderilerde mesaj atma çağrısı ve web sitesinde ayrı bir form birlikte bulunuyor. Talep dört ayrı yerden geliyor, hiçbiri diğerini görmüyor. Dönüşümü ölçmek imkânsız hâle geliyor çünkü aynı kişi iki kanaldan yazdığında iki farklı iz bırakıyor. Seçenek çokluğu hem soran kişi hem klinik için karar maliyeti üretiyor.
- 03
Mesaj kutusunda sağlık verisi birikiyor
Soran kişiler çoğu zaman şikâyetlerini yazıyor, hatta fotoğraf gönderiyor. Bu içerik, kurumsal denetimi olmayan bir platformda, çoğu zaman kişisel bir hesabın altında birikiyor. Sağlık bilgisi özel nitelikli kişisel veridir ve bu ortamda saklanması savunulabilir değildir. Klinik farkında olmadan, hakkında hiçbir izin alınmamış bir sağlık verisi arşivi biriktirmiş oluyor ve bu birikim temizlenmedikçe risk her gün büyüyor.
Bu sorunun size bedeli
Her 10 mesajdan 2-4’ü
En azÜst sınıra kadar
Mesai dışında gelip zamanında karşılanamayan talepler için tahmin.
45-90 dakika → 30 dakika
- Bugün
- 45-90 dakika
- Hedef
- 30 dakika
Tekrar eden soruların elle yanıtlandığı günlük süre. Hedef günde 30 dakikanın altı.
- Kayda geçmeyen ilgili kişi
- Talebin büyük bölümü
- Randevuya dönmediği için hiçbir yere yazılmayan aday sayısı.
- Kanal başına dönüşüm verisi
- Yok
- Hangi kanalın kaç hasta getirdiği bilinmediğinden bütçe tahminle ayrılıyor.
03Adım adım çözüm
Bugünden başlayabileceğiniz adımlar
Kurulacak düzenin mantığı basittir: sosyal medya talebi çeker, klinik onu kendi kaydına alır. Aşağıdaki altı adım bu devri kurar. Önemli bir dürüstlük notu: PratiVia sosyal medya hesaplarına bağlanmaz, mesaj kutunuzu okumaz. Yaptığı iş, kanaldan gelen kişiyi karşılayacak randevu ve form yolunu sunmak, talebi aday kaydı olarak tutmak ve dönüşümü ölçmektir.
- 1Adım 1 / 6Kurulumda bir kez
Sosyal medyanın işini tek cümleyle sınırlayın
Hesabın işini yazın: talebi karşılar, yönlendirir, sağlık sorusuna cevap vermez.
Kliniğin sosyal medya hesabının görevi talebi karşılamak ve doğru yere yönlendirmektir. Bu sınırı yazılı hâle getirmek, hesabı yöneten kişinin işini de netleştirir: sağlık sorusuna cevap vermez, fiyat pazarlığı yapmaz, randevuyu sohbette kesinleştirmez. Yaptığı tek şey, ilgilenen kişiyi kliniğin kendi kanalına taşımaktır.
- Hesabı yönetenin yetki sınırını tek sayfada yazılı hâle getirin
- Sağlık ve fiyat sorularını sohbette kapatmayı bırakın
- Her konuşmayı tek bir yönlendirmeyle sonlandırın
Ayrıntısını okuyun
Bu sınır katı görünse de dönüşümü artırır. Sohbette çözülmeye çalışılan her konu kararı erteler ve konuşmayı uzatır. Tek adımda randevu ya da ön görüşme formuna yönlendirilen kişi ise ya harekete geçer ya geçmez. Her iki durumda da klinik sonucu bilir. Belirsiz biten yüz sohbet yerine sonucu bilinen kırk yönlendirme, hem ölçüm hem gelir açısından daha değerlidir.
PratiVia’da: PratiVia sosyal medya hesaplarınıza bağlanmaz. Sunduğu şey yönlendireceğiniz uçtur: portal üzerinden randevu ve ön görüşme formu, gelen kişinin kliniğin kendi kaydında karşılanmasını sağlar.
Portal ve mesajlar - 2Adım 2 / 6Kurulumda bir kez, çeyrek dönemde bir kontrol
Her kanala tek bir dönüş yolu koyun
Profil, gönderi ve site bağlantısını aynı randevu sayfasına ya da forma bağlayın.
Profildeki bağlantı, gönderilerdeki çağrı ve web sitesindeki düğme aynı yere gitmelidir. Tek yol hem soran kişinin kararını kolaylaştırır hem de ölçümü mümkün kılar. Çoğu muayenehane için bu yol iki uçlu olur: randevu almak isteyenler için portal randevu sayfası, henüz emin olmayanlar için kısa bir ön görüşme formu.
- Profil, gönderi ve web sitesindeki tüm çağrıları aynı kapıya bağlayın
- Randevu ve ön görüşme için iki net uç bırakın
- Kanal başına ayrı bağlantı kullanıp girişleri ayrıştırın
Ayrıntısını okuyun
Bağlantıları kanal bazında ayırmak ölçümün tamamını çözer: Instagram profilindeki bağlantı ile web sitesindeki bağlantı farklıysa hangi kanalın kaç kişi getirdiği ayrıca uğraşmadan görünür. Bu, kanala göre etiketlenmiş bir giriş kapısı kurmak demektir ve pahalı bir analiz aracı gerektirmez. Kanal sayısını artırmak yerine mevcut kanalların hepsini aynı kapıya bağlamak, ilk aydan itibaren sonuç verir.
PratiVia’da: PratiVia’nın danışan portalı kurumun tanımladığı hizmet ve uygunluk kurallarına göre randevu verir. Sosyal medyadan tıklayan kişi doğrudan kliniğin takvimine randevu oluşturur, araya üçüncü bir platform girmez.
Portal ve mesajlar - 3Adım 3 / 6Her talepte, 30 saniye
Gelen her talebi aday kaydı olarak açın
Ad, iletişim, kanal ve ilgilenilen hizmetle her talebe aday kaydı açın.
Randevuya dönüşmemiş her ilgili kişi kliniğin en ucuz gelir kaynağıdır ve çoğu klinikte hiç kaydedilmez. Oysa dört alan yeterlidir: ad, iletişim bilgisi, geldiği kanal ve ilgilendiği hizmet. Bu kayıt, sohbetin kaybolmasına karşı tek sigortadır ve otuz saniyeden fazla sürmez.
- Her talep için ad, iletişim, kanal ve hizmet alanlarını doldurun
- Kaydı sohbet devam ederken açın, sonraya bırakmayın
- Kişiye hangi kanaldan dönüleceğini baştan söyleyin
Ayrıntısını okuyun
Aday kaydı ayrıca ekip devri sorununu çözer. Sosyal medyaya bakan kişi izne çıktığında ya da işten ayrıldığında konuşmalar onunla birlikte gitmez. Kayıt kurumda kalır. Kayıt açarken kişiye kliniğin nasıl iletişim kuracağını da söyleyin: hangi numaradan aranacağı ve hangi kanaldan yazılacağı önceden bilinirse dönüş oranı belirgin biçimde artar. Aday kaydı olmayan talep, yapılmamış talep sayılır.
PratiVia’da: PratiVia’da danışan kaydı aday durumuyla açılabilir. Henüz randevusu olmayan kişi de kurum kaydında yaşar, temas kanalı alanı doldurulduğunda hangi mecradan geldiği sonradan raporlara akar.
Danışan yönetimi - 4Adım 4 / 6Randevuya dönmeyen her talepte
Ön görüşme formunu sohbetin yerine koyun
Sohbetteki soruları en çok beş soruluk, rıza adımı olan bir forma taşıyın.
Sohbette sorulan sorular hep aynıdır: şikâyet ne, ne zamandır sürüyor, daha önce başvuru oldu mu, hangi gün uygun. Bunları tek tek yazışmak yerine kısa bir ön görüşme formuna dönüştürmek hem zamanı hem mahremiyeti korur. Form, kimlik doğrulaması olan bir ortamda doldurulur. Sağlık bilgisi sosyal medya sunucularında birikmez.
- Beş soruyu geçmeyen bir ön görüşme formu hazırlayın
- Formu aydınlatma metni ve açık rıza adımıyla birlikte kurun
- Sağlık sorusu ve fotoğraf taleplerini forma yönlendirin
Ayrıntısını okuyun
Formu kısa tutun: beş soruyu geçmeyen bir form doldurulur, on beş soruluk form terk edilir. Formun sonunda aydınlatma metni ve açık rıza adımı bulunmalıdır. Böylece klinik, kişiyle iletişim kurma hakkını belgeye dayandırır. Form yanıtı geldiğinde sekreterin işi kolaylaşır: aramadan önce kimin ne için başvurduğunu bilir ve görüşme baştan doğru yerden başlar.
PratiVia’da: PratiVia’nın form oluşturucusuyla ön görüşme formu hazırlanır. KVKK aydınlatma ve açık rıza adımı forma bağlanır, telefon koduyla doğrulanan rıza kaydı değiştirilemez biçimde saklanır ve yanıtlar aday kaydına düşer.
Online formlar - 5Adım 5 / 6Her aday için bir kez, günlük kontrol
Adayları kırk sekiz saatlik kuralla takip edin
Her adaya kırk sekiz saat içinde ulaşın, sonucu üç seçenekten biriyle kapatın.
İlgi hızla soğur. Bir kişi kliniğe yazdıktan sonraki iki gün içinde temas kurulmazsa konu onun gündeminden düşer. Bu yüzden aday takibi tek bir kurala dayanır: kırk sekiz saat içinde en az bir kez ulaşılır. Ulaşılamazsa bir kez daha denenir ve sonuç kayda işlenir.
- Her adaya kırk sekiz saat içinde en az bir kez ulaşın
- Takip sonucunu üç seçenekten biriyle kapatın
- Açık kalan aday kaydını haftalık kapanışta gözden geçirin
Ayrıntısını okuyun
Sonuç üç seçenekten biridir: randevu alındı, ilgilenmiyor, ulaşılamadı. Bu üç seçenek hem takibi bitirir hem de bir sonraki adımda ölçeceğiniz veriyi üretir. Belirsiz bırakılan aday listeyi zamanla kullanılmaz hâle getirir. Kimse hangi kaydın canlı olduğunu bilmez. Kararı vermek, kaydı canlı tutmaktan daha değerlidir: ilgilenmediğini söyleyen kişi de temiz bir veri sağlar.
PratiVia’da: PratiVia’da aday durumundaki danışanlar filtrelenebilir bir liste olarak görünür. Kimin ne zaman arandığı dosyaya not olarak işlenir ve ekip içinde kimin hangi kaydı güncellediği denetim kaydında izlenir.
Danışan yönetimi - 6Adım 6 / 6Ayda bir, 15 dakika
Kanal başına dönüşümü ayda bir ölçün
Ay sonunda kanal başına talep, aday ve randevu sayısını yan yana koyun.
Ay sonunda üç sayıyı yan yana koyun: kanal başına gelen talep, aday kaydına dönüşen talep ve randevuya dönüşen aday. Bu üç sayı, sosyal medyaya ayrılan emeğin karşılığını gösterir. Genellikle ortaya çıkan tablo şaşırtıcıdır: en çok mesaj getiren kanal, en çok hasta getiren kanal olmayabilir.
- Kanal başına talep, aday ve randevu sayısını aylık kaydedin
- Kayıp yaşanan halkayı ayırt edip yalnızca oraya müdahale edin
- Bütçe kararını üç aylık ortalamaya bakarak verin
Ayrıntısını okuyun
Ölçüm ayrıca hangi halkada kayıp olduğunu söyler. Talep çok ama aday kaydı az ise kayıt disiplini aksıyordur. Aday çok ama randevu az ise takip ya da fiyat iletişimi sorunludur. Her halkanın kendi düzeltmesi vardır ve bunları ayırmadan alınan daha çok paylaşım yapalım kararı çoğu zaman boşa emek olur.
PratiVia’da: PratiVia’da danışan kaydındaki temas kanalı bilgisi raporlara akar. Hangi kanalın kaç aday ve kaç randevu ürettiği aylık görünür, sosyal medya emeği sayıyla değerlendirilir.
Raporlar
04PratiVia’da
Bu adımlar PratiVia’da nasıl kolaylaşır?
PratiVia bir sosyal medya yönetim aracı değildir, hesaplarınıza bağlanmaz, mesajlarınızı çekmez ve öyle bir iddiada bulunmaz. Farkı, kanaldan gelen kişinin ineceği yeri sağlam kurmasıdır: kimlik doğrulamalı form, kurumun kendi randevu kanalı ve kaybolmayan bir aday kaydı.
Aday da kurumun kaydıdır
Henüz randevusu olmayan kişi bile danışan kaydında aday olarak yaşar. Sosyal medyaya bakan kişi değiştiğinde talep geçmişi kaybolmaz. Klinik, hasta olmadan önce ilgilenmiş herkesin kaydına sahip olur ve bu kayıt zamanla kurumun en değerli varlıklarından biri olur.
Danışan yönetimiSağlık sorusu doğru yere iner
Şikâyet anlatımı ve belge paylaşımı, sohbet kutusu yerine aydınlatma ve açık rıza adımı olan bir formda karşılanır. Rıza kaydı telefona gelen tek kullanımlık kodla doğrulanmış olarak, değiştirilemez biçimde saklandığı için klinik, kişiyle iletişim kurma hakkını sonradan kanıtlayabilir.
Online formlarRandevu üçüncü tarafa uğramaz
Yönlendirdiğiniz bağlantı hastayı doğrudan kendi portalınıza götürür. Randevu doğrudan kliniğin takvimine düşer, komisyon ve bağımlılık doğmaz. Kanal büyüdükçe kliniğin kendi hasta havuzu büyür.
Randevu yönetimiKanal getirisi sayıyla konuşur
Temas kanalı alanı raporlara aktığı için hangi mecranın kaç aday ve kaç randevu ürettiği aylık olarak görünür. Reklam bütçesi ve içerik emeği, beğeni sayısı yerine randevuya dönüşen kişi sayısına göre yönlendirilir. Karar toplantıları hissiyattan çıkar.
Raporlar
05Sonucu görün
İşe yaradığını nasıl anlarsınız?
Düzenin tuttuğunu dört gösterge söyler. Kurulumdan önce bir ay boyunca kaç talep geldiğini ve kaçının randevuya döndüğünü kabaca sayın. Bu iki sayı olmadan sonraki ayların iyileşmesi görünmez kalır.
Talebin aday kaydına dönüşme oranı
İlk 2 ayda tamamına yakını
Aday kaydı açılan talep / gelen toplam talep. Haftalık sayımla izlenir.
Adayın randevuya dönüşme oranı
Üçüncü ayda istikrarlı artış
Randevuya dönen aday / toplam aday sayısı. Aylık rapordan okunur.
İlk temas süresi
Kırk sekiz saatin altında kalması
Talep ile ilk arama arasındaki süreyi aday kaydından hesaplayın.
Mesaj yanıtlamaya giden süre
Günde 30 dakikanın altına inmesi
Sosyal medya yazışmalarına harcanan süreyi haftada bir not edin.
4 haftalık uygulama planı
1. hafta
Hesabın yetki sınırını yazın. Profil ve gönderilerdeki tüm çağrıları tek kapıya bağlayın.
Talep dağınık kanallardan tek yola çekildi.
2. hafta
Ön görüşme formunu aydınlatma ve açık rıza adımıyla birlikte yayına alın.
Sağlık soruları sohbetten çıkıp güvenli forma taşındı.
3. hafta
Gelen her talep için aday kaydı açma kuralını uygulamaya alın.
İlgilenen herkes kurumun kaydında görünür oldu.
4. hafta
Kırk sekiz saat kuralını başlatın ve ilk kanal dönüşüm raporunu çıkarın.
Takip düzeni kuruldu, ilk dönüşüm oranı ölçüldü.
06Sık sorulanlar
Aklınıza takılabilecekler
Instagram mesajlarını PratiVia içinden görebilir miyim?
Hayır. PratiVia sosyal medya hesaplarına bağlanmaz, mesaj kutunuzu okumaz ve böyle bir entegrasyon sunmaz. Kurgu bilinçli olarak tersinedir: sosyal medya talebi çeker, siz o talebi kliniğin kendi kanalına taşırsınız. Pratikte bu, sohbeti tek bir yönlendirmeyle bitirmek ve kişiyi portal randevusu ya da ön görüşme formuyla karşılamak demektir. Bu yol hem kayıt disiplinini hem KVKK tarafını çok daha savunulabilir kılar.
Mesajda fiyat sorulunca ne cevap vermeliyim?
Fiyatı gizlemek de sohbette pazarlığa girmek de dönüşümü düşürür. En işleyen yol, hizmetin ücret aralığını açıkça yazıp hemen ardından tek bir yönlendirme yapmaktır: ücret aralığını belirtip uygun tarihlerin görülebileceği bağlantıyı vermek gibi. Ayrıntılı fiyatlandırma muayeneye bağlıysa bunu da açıkça söyleyin. Belirsiz cevap, kişiyi ikinci bir soru sormaya iter ve konuşma karar noktasından uzaklaşır.
Aday kayıtları için KVKK açısından ne yapmam gerekir?
Kişinin adını ve iletişim bilgisini kaydetmeniz hizmet sunma amacına dayanır. Ancak bu kayıt da aydınlatma yükümlülüğü doğurur. En temiz yol, ön görüşme formunun içine aydınlatma metnini ve gerekli açık rıza adımını yerleştirmektir. Sağlık bilgisi topluyorsanız açık rıza şarttır. Ayrıca kişi randevuya dönüşmediyse verisini süresiz saklamayın. Belirlediğiniz bir süre sonunda silme veya anonimleştirme kuralı tanımlayın.
Sosyal medyayı ajans yönetiyor, kayıt işini kim yapacak?
Ajans içerik üretebilir ve ilk yanıtı verebilir. Ancak hasta kaydı kliniğin sorumluluğundadır ve dışarıya devredilmemelidir. En işleyen bölüşüm şudur: ajans konuşmayı yönlendirme noktasına getirir, klinik tarafındaki kişi aday kaydını açar ve takibi yürütür. Ajansın hasta kayıtlarına erişimi olmamalıdır. Olması gerekiyorsa yetkisi yalnızca aday alanlarıyla sınırlanmalı ve sözleşmeye bağlanmalıdır.
Kaç aday randevuya dönerse iyi sayılır?
Genel geçer bir oran vermek yanıltıcı olur. Hizmet türü, fiyat aralığı ve kanal kalitesi kliniğe göre çok değişir. Doğru yaklaşım kendi başlangıç oranınızı ölçmek ve onu iyileştirmektir. İlk ay oranınızı bulun, sonraki üç ay boyunca aynı yöntemle takip edin. Oran düşükse önce takip hızına bakın: kırk sekiz saat kuralı uygulanmaya başladığında çoğu klinikte ilk belirgin iyileşme buradan gelir.
Web sitesi formundan gelen talepler için de aynı düzen geçerli mi?
Evet ve web formu genellikle daha kaliteli talep getirir, çünkü doldurmak biraz emek ister. Aynı üç kural işler: talep aday kaydına bağlanır, kırk sekiz saat içinde temas kurulur, sonuç üç seçenekten biriyle kapatılır. Tek fark, web formunun ön görüşme sorularını baştan taşıyabilmesidir. Bu da ilk aramayı kısaltır. Kanal bilgisini ayrı işaretlemeyi unutmayın, aylık raporun anlamı buna bağlıdır.
Kaynak: Wio Clinic. Son güncelleme: 28 Temmuz 2026.
