Randevusuna gelmeyen bir hasta, muayenehane için iki yönlü bir kayıptır: o saat boş kalır ve bekleme listesindeki başka bir hastaya da verilememiştir. Bu kaybın büyüklüğü genellikle hiç hesaplanmaz çünkü görünmez. Takvimde bir boşluk kalır ve gün akar. Çözüm olarak akla ilk gelen kapora ya da gelmeme ücreti uygulamasıdır ve bu, birçok muayenehanede tartışılan bir konudur. Ancak bu uygulamanın hem hukuki hem de ilişkisel boyutu vardır. Yanlış kurulduğunda azaltacağı sorundan daha büyüğünü üretir. Bu pratik kuralı dengeli biçimde kurar.
01Tanıdık geliyor mu?
Bu durumlar sizde de oluyor mu?
Gelmeme sorunu her muayenehanede yaşanır ve çoğu yerde işin doğal bir parçası sayılıp kabullenilmiştir. Etkisi ise sanıldığından büyüktür ve ölçülmediği için hiç gündeme gelmez. Kimse haftada kaç saatin boşa gittiğini söyleyemez. Sahadaki tablo şudur.
Sizde olanları işaretleyin.
En az ikisi tanıdık geliyorsa bu sayfa sizin için yazıldı. Hiçbiri değilse, benzer sorunlar sayfanın sonunda.
Kaporaya geçmeden önce gelmemeyi sayın, hatırlatmayı ve kolay iptali kurun. Çoğu muayenehanede bu adımlardan sonra kaporaya gerek kalmaz.
02Neden oluyor?
Sorunun asıl kaynağı
Gelmeme sorununun bir türlü çözülememesinin nedeni çoğu zaman, sorunun ölçülmemesi ve önleyici adımların atlanarak doğrudan yaptırıma gidilmesidir. Oysa doğru sıralama tersidir: önce ölçmek, sonra önlemek ve ancak gerekiyorsa yaptırım koymak.
- 01
Kayıp ölçülmüyor
Gelmeme oranı ve bunun karşılığındaki boş saat hesaplanmadığında sorunun büyüklüğü bilinmez. Ölçülmeyen bir kaybı çözmek için alınan önlem, ya gereğinden sert ya da tamamen yetersiz olur. Basit bir sayım doğru ölçeği verir.
- 02
Önleyici adımlar atlanıyor
Hatırlatma düzeni, kolay iptal imkânı ve bekleme listesi gibi önleyici adımlar çoğu zaman kaporadan çok daha etkilidir ve hiçbir ilişkisel maliyet üretmez. Bu adımlar denenmeden yaptırıma gidilmesi, kolay olanı atlayıp zor olanı seçmek anlamına gelir.
- 03
Kapora koşulları yazılı değil
Kapora alınacaksa hangi durumda iade edileceği, ne kadar süre öncesine kadar iptalin kabul edileceği ve istisnaların ne olduğu yazılı olmalıdır. Bu koşullar belirsizken uygulanan bir kapora, her vakada ayrı bir tartışma doğurur ve iyi niyeti de zedeler.
Bu sorunun size bedeli
- Boşa giden randevu saati
- Haftada saatler
- Gelmeyen hastalar nedeniyle kullanılamayan kapasite.
- Doldurulamayan boşluk
- Her gelmemede
- Bekleme listesine ulaşma düzeni olmadığı için tamamen kaybedilen saat.
- Kapora tartışması
- Her uygulamada
- Koşullar yazılı olmadığı için doğan itirazlar.
- Ölçülmeyen etki
- Sürekli
- Hatırlatmanın ne kadar işe yaradığının hiç bilinmemesi.
03Adım adım çözüm
Bugünden başlayabileceğiniz adımlar
Doğru sıralama önce ölçmek, sonra önlemek ve ancak bunlar yetmediğinde yaptırım koymaktır. Bu sıra atlandığında sonuç genellikle hayal kırıklığı olur. Bu sıra izlendiğinde çoğu muayenehanede kaporaya hiç gerek kalmadan sorun büyük ölçüde çözülür. Aşağıdaki beş adım da bu sırayı izler.
- 1Adım 1 / 5Aylık
Gelmeme oranını ölçün
Gelmeme ile son dakika iptalini ayrı sayın, saate ve hasta grubuna göre ayırın.
Kaç randevunun gelmemeyle sonuçlandığı, hangi saatlerde ve hangi hasta gruplarında yoğunlaştığı ölçülmelidir.
- Gelmeme ve son anda iptali ayrı ayrı sayın
- Saat ve gün bazlı dağılımı inceleyin
- İlk kez gelenlerle düzenli hastaları ayırt edin
Ayrıntısını okuyun
Bu ölçüm olmadan sorunun büyüklüğü bilinmez ve alınacak önlem ya gereğinden sert ya da yetersiz olur. Gelmeme ile son anda iptalin ayrı sayılması da gerekir. İkisi farklı davranışlardır ve farklı çözümler gerektirir. Saat ve gün bazlı dağılımın incelenmesi ayrıca değerlidir. Belirli saatlerde yoğunlaşan bir gelmeme, o saatin hastalar için uygun olmadığını gösterebilir ve program değişikliği kaporadan çok daha etkili olur. İlk kez gelen hastalarla düzenli hastalar arasındaki farkın görülmesi de yaklaşımı belirler. İki grup için farklı kurallar uygulamak çoğu zaman en dengeli çözümdür.
PratiVia’da: PratiVia’da randevu durumları kaydedilir ve raporlanır. Gelmeyen ve iptal edilen randevular dönem, saat ve hasta grubu bazında ayrı ayrı görülebilir.
Raporlar - 2Adım 2 / 5Her randevu öncesi
Hatırlatma düzenini güçlendirin
Bir gün önce iptal bağlantısı içeren otomatik hatırlatma gönderin.
Randevu hatırlatması düzenli ve otomatik olarak gönderilmelidir. Bu tek adım, gelmeme oranını belirgin biçimde düşürür ve hiçbir ilişkisel maliyet üretmez.
- Hatırlatmayı otomatik ve düzenli gönderin
- Mesaja iptal ve erteleme imkânı ekleyin
- Uzun vadeli randevularda ikinci hatırlatma yapın
Ayrıntısını okuyun
Hatırlatmanın zamanlaması önemlidir. Bir gün önce gönderilen bir mesaj hem hatırlatma hem de iptal için zaman tanır. Uzun süre önce alınmış randevularda ikinci bir hatırlatma da faydalıdır. Mesajın iptal ya da erteleme imkânını da içermesi gerekir. Gelemeyeceğini bilen ama nasıl iptal edeceğini bilmeyen bir hasta çoğu zaman hiçbir şey yapmaz ve saat boşa gider. İptali kolaylaştırmak sezgilere aykırı görünse de gelmeme oranını düşürür. Kolayca iptal edilen bir saat, doldurulabilir bir saattir.
PratiVia’da: PratiVia’da randevu hatırlatmaları otomatik gönderilir. Hasta portal üzerinden iptal ya da erteleme yapabilir ve saat hemen boşa çıkar.
Portal ve mesajlar - 3Adım 3 / 5Her iptalde
Boşalan saatleri bekleme listesiyle doldurun
Boşalan saati bekleme listesine hemen toplu duyurun, ilk yanıt verene verin.
Bir randevu iptal olduğunda o saatin bekleme listesindeki hastalara hızla önerilmesi gerekir. Bu düzen, iptalin maliyetini büyük ölçüde sıfırlar.
- Bekleme listesini güncel tutun
- Hastaların ne kadar erken haber isteyeceğini kaydedin
- Boşalan saati hızla ve toplu bildirimle duyurun
Ayrıntısını okuyun
Bekleme listesinin güncel tutulması ve hastaların ne kadar erken haber verilmesi hâlinde gelebileceklerinin bilinmesi gerekir. Bazı hastalar aynı gün gelebilir, bazıları en az bir gün öncesinden haber ister. Bu bilginin kayıtta olması eşleştirmeyi hızlandırır. Ulaşmanın hızlı olması da kritiktir. Birkaç saat sonra yapılan bir arama çoğu zaman geç kalır. Toplu bir bildirimle boş saati duyurmak ve ilk yanıt verene vermek de işleyen bir yöntemdir ve tek tek arama yükünü ortadan kaldırır.
PratiVia’da: PratiVia’da bekleme listesi tutulur ve boş slot açıldığında listedeki kişilere toplu olarak hızlıca ulaşılabilir. Saat kaybolmadan yeniden doldurulur.
Randevu yönetimi - 4Adım 4 / 5Kurulumda bir kez
Kapora kuralını gerekiyorsa ve yazılı kurun
Kapora gerekirse iade süresini, istisnaları ve tutarı randevu alırken yazılı duyurun.
Önleyici adımlar sonuç vermediyse kapora ya da gelmeme ücreti düşünülebilir. Bu durumda koşulların yazılı ve baştan duyurulmuş olması şarttır.
- Koşulları yazılı hâle getirip randevu alırken duyurun
- Hukuki çerçeveyi bir uzmanla netleştirin
- Gerçek mazeretlerde esnek davranın
Ayrıntısını okuyun
Kaç saat öncesine kadar yapılan iptalin iadeyi hak ettiği, hangi durumların istisna sayılacağı ve tutarın ne olacağı açıkça belirtilmelidir. Sağlık hizmetinde bu tür bir uygulamanın hukuki çerçevesi ayrıca değerlendirilmelidir. Konunun bir uzmanla netleştirilmesi ve mevzuata uygunluğunun doğrulanması gerekir. Uygulamanın esnek yürütülmesi de önemlidir. Gerçek bir mazereti olan hastadan ücret almakta ısrar etmek, kazanılan tutardan çok daha fazlasını kaybettirir. Kuralın varlığı çoğu zaman uygulanmasından daha etkilidir ve bu ayrım gözetilmelidir. Duyurulmuş ama nadiren uygulanan bir kural, hem caydırıcılığı korur hem de ilişkiyi zedelemez.
PratiVia’da: PratiVia’da randevu koşulları online form olarak onaylatılabilir. Hastanın hangi koşulu hangi sürümüyle ve ne zaman kabul ettiği kayıttan doğrulanabilir.
Online formlar - 5Adım 5 / 53 ayda bir, 20 dakika
Etkiyi ölçün ve kuralı gözden geçirin
Üç ayda bir gelmeme oranına ve yeni hasta sayısına bakın, gerekirse kuralı yumuşatın.
Alınan önlemlerin gelmeme oranını nasıl etkilediği ölçülmelidir. Bu ölçüm olmadan hangi adımın işe yaradığı bilinemez.
- Her önlem sonrası gelmeme oranındaki değişimi ölçün
- Kaporanın yeni hasta sayısına etkisini izleyin
- Kuralı dönemsel gözden geçirin ve gerekirse yumuşatın
Ayrıntısını okuyun
Hatırlatma düzeninin devreye alınmasından sonraki değişim özellikle izlenmelidir. Çoğu muayenehanede bu tek adım beklenenden büyük bir düşüş sağlar ve kaporaya hiç gerek kalmaz. Kapora uygulanıyorsa etkisinin yanı sıra yan etkilerinin de değerlendirilmesi gerekir. Randevu almaktan vazgeçen hastalar bu uygulamanın görünmeyen maliyetidir ve bu kayıp kolayca gözden kaçar. Yeni hasta sayısındaki bir düşüş bu etkinin işareti olabilir. Kuralın dönemsel gözden geçirilmesi ve gerekirse yumuşatılması bu dengeyi korur. Bir kez konan bir kuralın değiştirilemez sayılması ise gereksiz bir katılıktır ve zamanla zarar verir.
PratiVia’da: PratiVia raporlarında randevu ve gelmeme verileri dönem bazında karşılaştırılabilir. Hangi önlemin ne kadar işe yaradığı elle sayım gerektirmeden görülür.
Raporlar
04PratiVia’da
Bu adımlar PratiVia’da nasıl kolaylaşır?
Gelmeyen hasta takvimde yalnızca boş bir kutu bırakır. Ne kaç kez olduğu ne de hangi saatte yoğunlaştığı sonradan çıkarılabilir. Çözümün ölçeği ise tam olarak bu bilgiye bağlıdır. PratiVia kaybı sayıyla gösterir.
Gelmeme ve iptal raporu
İki durum ayrı ayrı sayılır. Saat ve gün bazlı dağılım dönem raporunda görülür.
RaporlarOtomatik hatırlatma ve kolay iptal
Hatırlatma otomatik gider. Hasta portalden iptal edince saat hemen boşa çıkar.
Portal ve mesajlarHızlı bekleme listesi eşleştirmesi
Boşalan saat listedeki hastalara duyurulur. İptalin maliyeti büyük ölçüde sıfırlanır.
Randevu yönetimiOnaylanmış randevu koşulu
Hastanın hangi koşulu ne zaman kabul ettiği kayıttan doğrulanır. Tartışma çıkmaz.
Online formlar
05Sonucu görün
İşe yaradığını nasıl anlarsınız?
Bu düzenin işlediğini gösteren en açık işaret, gelmeme oranının düşmesi ve boşalan saatlerin doldurulabilmesidir. İkincisi de kapora ya da iptal koşulu kaynaklı tartışma yaşanmamasıdır. Aşağıdaki göstergeler bunları ölçer.
Gelmeme oranı
Ay ay azalan
Gelmeyen randevuların toplam randevuya oranı.
Doldurulan boş saat oranı
Artan
İptal sonrası yeniden doldurulan randevu saatlerinin payı.
Önceden yapılan iptal oranı
Artan
Zamanında haber verilerek iptal edilen randevuların payı.
Koşul kaynaklı tartışma
Sıfır
Kapora ya da iptal koşulu nedeniyle yaşanan itiraz sayısı.
4 haftalık uygulama planı
1. hafta
Gelmeme ve iptal ölçümünü başlatın.
Sorunun gerçek boyutu
2. hafta
Otomatik hatırlatma ve kolay iptal düzenini kurun.
Önleyici ilk adım
3. hafta
Bekleme listesi eşleştirmesini devreye alın.
Doldurulabilen boş saatler
4. hafta
Gerekiyorsa kapora kuralını uzmanla yazın ve etkiyi ölçmeye başlayın.
Dengeli randevu politikası
06Sık sorulanlar
Aklınıza takılabilecekler
Doğrudan kapora almaya başlasam olmaz mı?
Önce ölçmek ve önlemek daha doğru bir sıralamadır. Hatırlatma düzeni, kolay iptal imkânı ve bekleme listesi gibi önleyici adımlar çoğu zaman kaporadan çok daha etkilidir ve hiçbir ilişkisel maliyet üretmez. Bu adımlar denenmeden yaptırıma gidilmesi, kolay olanı atlayıp zor olanı seçmek anlamına gelir. Çoğu muayenehanede kaporaya hiç gerek kalmadan sorun büyük ölçüde çözülür.
İptali kolaylaştırmak gelmemeyi artırmaz mı?
Tersine, düşürür. Gelemeyeceğini bilen ama nasıl iptal edeceğini bilmeyen bir hasta çoğu zaman hiçbir şey yapmaz ve saat tamamen boşa gider. Kolayca iptal edilen bir saat ise doldurulabilir bir saattir. Bu nedenle hatırlatma mesajının iptal ve erteleme imkânını da içermesi gerekir. Sezgilere aykırı görünse de bu düzenleme kaybı belirgin biçimde azaltır.
Boşalan saati nasıl doldururum?
Bekleme listesindeki hastalara hızla ulaşarak. Listenin güncel tutulması ve hastaların ne kadar erken haber verilmesi hâlinde gelebileceklerinin bilinmesi gerekir. Bu bilgi kayıtta olduğunda eşleştirme hızlanır. Toplu bir bildirimle boş saati duyurup ilk yanıt verene vermek de işleyen bir yöntemdir ve tek tek arama yükünü tamamen ortadan kaldırır.
Kapora kuralı nasıl yazılmalı?
Kaç saat öncesine kadar yapılan iptalin iadeyi hak ettiği, hangi durumların istisna sayılacağı ve tutarın ne olacağı açıkça belirtilmelidir. Koşullar randevu alırken duyurulmalıdır. Sonradan öğrenilen bir kural haksızlık olarak algılanır. Sağlık hizmetinde bu tür bir uygulamanın hukuki çerçevesi ayrıca değerlendirilmeli ve bir uzmanla netleştirilmelidir. Mevzuata uygunluğun doğrulanması şarttır.
Kaporanın olumsuz bir etkisi olur mu?
Randevu almaktan vazgeçen hastalar bu uygulamanın görünmeyen maliyetidir ve bu kayıp kolayca gözden kaçar. Yeni hasta sayısındaki bir düşüş bu etkinin işareti olabilir. Uygulamanın esnek yürütülmesi de önemlidir. Gerçek bir mazereti olan hastadan ücret almakta ısrar etmek kazanılan tutardan fazlasını kaybettirir. Kuralın varlığı çoğu zaman uygulanmasından daha etkilidir.
Son güncelleme: 4 Ağustos 2026.
