Saat 11.20, bekleme odasında üç kişi var. Kapı açılıyor ve randevusuz bir hasta “bir dakikanızı alacağım” diyerek içeri giriyor. Sekreter hekime soruyor, hekim “alalım” diyor. O bir dakika on sekiz dakika sürüyor ve günün geri kalanı yirmi dakika geriden geliyor. 16.00 randevusu 16.25’te başlıyor. Acil gelen hastalar randevu akışını bozmadan yönetilmediğinde fatura, o gün gelen herkese bölünür. Bu pratik, randevusuz gelişi yasaklamadan takvimin içine yerleştirmenin ve bekleyen hastayı sürecin dışında bırakmamanın adımlarını anlatır.
01Tanıdık geliyor mu?
Bu durumlar sizde de oluyor mu?
Randevusuz hasta kabul eden bir klinikte gecikme tek bir hastadan doğmaz. Gün içinde biriken küçük kaymaların toplamından doğar. Sabahki on dakika, öğleden sonra kırk dakikaya çıkar. Aşağıdaki belirtiler, kliniğin bu birikimi yönetemediğini gösterir.
Sizde olanları işaretleyin.
En az ikisi tanıdık geliyorsa bu sayfa sizin için yazıldı. Hiçbiri değilse, benzer sorunlar sayfanın sonunda.
Randevusuz geliş engellenemez ama planlanabilir. Sabah ve öğleden sonra açılan iki kısa boşluk günün kaymasını emer.
02Neden oluyor?
Sorunun asıl kaynağı
Randevusuz geliş, kliniğin takviminde ona ayrılmış bir yer olmadığı için akışı bozar. Plan, gerçekleşen günün yalnızca bir kısmını temsil ettiğinde kalan kısım plana zorla sığdırılır. Sığdırma işlemi de her seferinde bekleyen hastanın saatinden yapılır.
- 01
Takvim yüzde yüz doluluğa göre kurulmuş
Randevular arka arkaya ve boşluksuz dizildiğinde takvim kâğıt üzerinde verimli görünür. Gerçekte ise hiçbir sapmayı kaldıramaz. Uzayan tek bir muayene ya da araya giren tek bir hasta, günün kalanını topluca kaydırır. Sağlam takvim, içinde emniyet payı olan takvimdir. Bu pay planlanmadığında gecikme kliniğin varsayılan hâline gelir.
- 02
Önceliklendirme çerçevesi yazılı değil
Kimin araya alınacağına dair ölçüt kliniklerin çoğunda hiç yazılmamıştır. Oysa bu karar operasyonel bir karardır ve hekimin klinik değerlendirmesiyle birlikte çalışacak basit bir çerçeveye ihtiyaç duyar: hangi durumlar hekime hemen iletilir, hangileri gün içinde bir tampon saate yerleştirilir, hangileri ertesi güne randevulanır. Çerçeve yazılı olmadığında karar tamamen kişiye kalır ve tekrar edilebilir olmaz.
- 03
Bekleyenle iletişim kurulmuyor
Gecikme yönetimi, takvimin yanında bir bilgi işidir. Sırası kaymış hastaya haber verilmediğinde klinik, bekleme süresini yönetme fırsatını da kaybeder. Oysa yirmi dakikalık bir gecikmeyi önceden bildiren kısa bir mesaj, hastanın planını değiştirmesine izin verir ve bekleme odasındaki yığılmayı azaltır. Bilgi verilmediğinde ise aynı yirmi dakika, kliniğin kontrol edemediği bir memnuniyetsizliğe dönüşür.
Bu sorunun size bedeli
Yılda 80-240 saat
Günde 20-60 dakika. Bu, yaklaşık 10-30 tam iş günü eder.
Her kare 1 iş günü (en az)Üst sınıra kadar
Araya alınan hastaların gün boyunca biriktirdiği kayma.Kaba hesap: yılda 48 çalışma haftası, haftada 5 gün ve günde 8 saat varsayıldı.
Yılda 720-1.900 hasta
Günde 3-8 hasta birikince.
Her simge yaklaşık 100 hastaÜst sınıra kadar
Randevu saati geldiği hâlde beklemek zorunda kalan planlı hastalar.Kaba hesap: yılda 48 çalışma haftası, haftada 5 gün ve günde 8 saat varsayıldı.
Yılda 48-140 saat
Haftada 1-3 saat. Bu, yaklaşık 6-18 tam iş günü eder.
Her kare 1 iş günü (en az)Üst sınıra kadar
Gecikmenin ekip üzerinde biriken karşılığı.Kaba hesap: yılda 48 çalışma haftası, haftada 5 gün ve günde 8 saat varsayıldı.
- Kayıt dışı kalan geliş
- Randevusuz gelenlerin bir bölümü
- Takvime işlenmediği için kapasite planına giremeyen muayeneler.
03Adım adım çözüm
Bugünden başlayabileceğiniz adımlar
Randevusuz gelişi tamamen engellemek çoğu muayenehane için ne mümkün ne de doğrudur. Hastanın aynı gün ulaşabilmesi kliniğin değerli bir özelliğidir. Amaç bu esnekliği korurken planlı hastanın saatini savunmaktır. Aşağıdaki beş adım önce günün içine yer açar, sonra kararı yazılı bir kurala bağlar ve en sonda bekleyeni sürecin içine alır.
- 1Adım 1 / 5Her gün. Sabah ve öğleden sonra birer blok
Güne tampon saat yerleştirin
Sabah ve öğleden sonra on beş-yirmi dakikalık birer boşluk bırakın.
Randevusuz gelişin akışı bozmasını engelleyen en basit müdahale, bu geliş için önceden yer açmaktır. Sabah ve öğleden sonra birer adet on beş-yirmi dakikalık tampon blok, günün sapmasını emer. Bu bloklar boş kalırsa biriken gecikmeyi telafi eder. Dolarsa randevusuz hastayı planlı hastanın saatinden çalmadan karşılar.
- Sabah ve öğleden sonra birer tampon blok tanımlayın
- Blokları randevusuz gelişin yoğunlaştığı saatlerin hemen ardına yerleştirin
- Blok kullanılmadığında gecikme telafisi için serbest bırakın
Ayrıntısını okuyun
Tampon blokların yerini rastgele seçmeyin. Kliniklerin çoğunda randevusuz geliş sabahın ilk saatinde ve öğleden sonranın başında yoğunlaşır. Blokları bu iki yığılmanın hemen ardına koymak bekleme süresini en çok kısaltan yerleşimdir. İlk ay ölçüm yapıldıktan sonra blokların sayısı ve yeri kendi verinize göre ayarlanır. Blokları takvimde adıyla göstermek de önemlidir. Adı konmamış bir boşluk, yoğun bir günde ilk doldurulan yer olur ve emniyet payı daha kurulduğu hafta ortadan kalkar.
PratiVia’da: PratiVia takviminde tampon bloklar tekrar eden kayıt olarak tanımlanır. Bu saatler online randevuya kapalı tutulabilir ve yalnızca klinik içinden doldurulabilir.
Randevu yönetimi - 2Adım 2 / 5Kurulumda bir kez, 6 ayda bir gözden geçirme
Önceliklendirme çerçevesini bir sayfaya yazın
Hangi durumda hekime hemen haber verileceğini tek sayfaya yazın.
Randevusuz gelen bir hastanın nasıl karşılanacağı, kabul masasının tek başına vereceği bir karar olmamalıdır. Klinik değerlendirme hekime aittir. Kabul masasına düşen iş, hangi durumda hekime hemen haber vereceğini bilmektir. Bu ayrım tek sayfalık bir çerçeveyle netleşir: hemen bildirilecek durumlar, tampon saate yerleştirilecek durumlar ve randevuya yönlendirilecek durumlar.
- Hekime hemen haber verilecek durumları hekimle birlikte yazın
- Çerçeveyi tek sayfa hâlinde kabul masasında bulundurun
- Yeni personel işe başladığında çerçeveyi ilk gün devredin
Ayrıntısını okuyun
Çerçeve tıbbi bir protokol değil bir iletişim kuralıdır. Hekimin klinik kararını yerine koymaz, ona ulaşma yolunu tanımlar. Bu netlik kabul masasını hem hızlandırır hem rahatlatır. Aynı durumda aynı şekilde davranıldığı için hastalar arasında ayrım hissi doğmaz ve ekip içinde “neden onu aldık da bunu almadık” tartışması ortadan kalkar.
PratiVia’da: Kabul masasında açılan danışan kartında hastanın geçmişi, aktif notları ve bekleyen belgeleri görünür. Sekreter hekime haber verirken hangi bilgiyi ileteceğini aramak zorunda kalmaz.
Danışan yönetimi - 3Adım 3 / 5Her gelişte
Randevusuz gelen her hastayı takvime işleyin
Araya alınan her hastayı takvime randevusuz olarak işleyin.
Araya alınan hastanın takvime yazılmaması, kliniğin kendi yükünü kendinden gizlemesidir. Muayene gerçekleşmiştir, süre harcanmıştır, çoğu zaman tahsilat da yapılmıştır. Kayıt yoksa yalnızca ölçüm yoktur. Randevusuz gelişin “randevusuz” olarak işaretlenip takvime girmesi, hem gün içi gerçeği hem de aylık planlamayı doğru gösterir.
- Randevusuz gelişleri ayrı bir işaretle takvime kaydedin
- Muayene notu ve tahsilatı aynı randevu kaydına bağlayın
- Ay sonunda randevusuz geliş sayısını gün ve saat kırılımıyla okuyun
Ayrıntısını okuyun
Kayıt aynı zamanda hasta dosyasının bütünlüğü için gereklidir. Aynı gün alınan not, verilen belge ve yapılan tahsilat randevuya bağlanmadığında hastanın geçmişi parçalanır ve bir sonraki muayenede bu geliş hiç yaşanmamış gibi görünür. Kayıt disiplini, kliniğin hafızasını korur. Kaydı muayeneden sonraya bırakmamak da bir alışkanlık meselesidir. Hasta içeri girmeden önce açılan kart, gün sonunda hatırlanmaya çalışılan bir listeden her zaman daha doğrudur.
PratiVia’da: Randevusuz kabul edilen hasta da PratiVia’da bir randevu kaydı üzerinden ilerler. Not, belge ve tahsilat aynı kayda bağlanır ve raporlarda planlı randevulardan ayrı görünür.
Raporlar - 4Adım 4 / 5Gecikme 15 dakikayı aştığında
Bekleyen hastaya süre bilgisi verin
Gecikme on beş dakikayı geçince bekleyen hastaya süre bilgisi verin.
Bekleme süresinin kendisi kadar, bilinmezliği de rahatsız eder. Gecikme on beş dakikayı aştığında bekleyen hastaya kısa bir bilgi verilmesi memnuniyetsizliğin büyük bölümünü baştan keser. Bilgi, kliniğe henüz gelmemiş hastalar için bir mesajla. Bekleme odasındakiler için ise tek cümlelik bir sözle verilebilir.
- On beş dakikayı aşan gecikmede bekleyen hastayı bilgilendirin
- Henüz yola çıkmamış hastalara kısa bir gecikme mesajı gönderin
- Tahmini süreyi geniş söyleyip mümkün olduğunca erken çağırın
Ayrıntısını okuyun
Verilen sürenin gerçekçi olması şarttır. “Beş dakikaya alıyoruz” denip yirmi dakika beklenen bir durum, hiç bilgi vermemekten daha çok zarar verir. Tahmini süreyi biraz geniş söyleyip mümkün olduğunca erken çağırmak, klinik izlenimini iyileştiren küçük ama etkili bir alışkanlıktır. Bilgilendirmeyi kimin yapacağını da baştan belirleyin. Herkesin sorumlu olduğu bir iş, yoğun bir günde kimsenin yapmadığı iş olarak kalır.
PratiVia’da: Gecikme bilgisi PratiVia üzerinden ilgili randevulara SMS veya WhatsApp mesajı olarak gönderilebilir. Gönderim kaydı randevunun üzerinde tutulduğu için kimin bilgilendirildiği sonradan görülür.
Portal ve mesajlar - 5Adım 5 / 5Ayda bir, 15 dakika
Tampon planını ay sonunda verinize göre ayarlayın
Ay sonunda boşlukların ne kadar dolduğuna bakıp sayısını ayarlayın.
Tampon saat sayısı bir tahminle başlar ve veriyle düzeltilir. Ay sonunda üç sayıya bakmak yeterlidir: randevusuz geliş sayısı, bu gelişlerin saat dağılımı ve tampon blokların doluluğu. Bloklar sürekli doluyorsa sayı artırılır. Sürekli boş kalıyorsa azaltılır ya da yeri değiştirilir.
- Randevusuz geliş sayısını ve saat dağılımını ay sonunda okuyun
- Tampon blokların doluluk oranına göre sayıyı artırın veya azaltın
- Ayda yalnızca tek bir değişiklik yapıp etkisini izleyin
Ayrıntısını okuyun
Bu değerlendirme aynı zamanda kliniğin talep yapısını gösterir. Randevusuz gelişin belirli bir güne ya da saate yığıldığı görülürse, o dilime kısa süreli ek kapasite açmak hem gecikmeyi hem bekleme süresini düşürür. Burada da kararı kendi kaydınıza bakarak verin. Mevsimsel dalgalanmayı da hesaba katın. Grip döneminde ya da okul açılışında artan randevusuz geliş için geçici bir tampon artışı çoğu zaman yeterlidir.
PratiVia’da: PratiVia raporlarında randevu yoğunluğu gün ve saat kırılımıyla görülür. Randevusuz gelişlerin hangi dilimde yığıldığı bu ekrandan okunur ve tampon planı buna göre güncellenir.
Raporlar
04PratiVia’da
Bu adımlar PratiVia’da nasıl kolaylaşır?
Randevusuz hasta çoğu yazılımda “sisteme uymayan” bir durumdur. Klinik de bu yüzden onu kayıt dışında tutar. PratiVia’da aynı gün kabul edilen hasta da bir randevu kaydıdır: notu, belgesi ve tahsilatı aynı yere bağlanır, raporda ise ayrı görünür.
Plansız geliş de kayıtlıdır
Araya alınan hasta hızlıca takvime eklenir ve randevusuz olarak işaretlenir. Böylece kliniğin gerçek yükü ay sonunda ortaya çıkar. Kapasite kararları gerçekleşen sayılarla verilir. Kayıt hızlı olduğu için kabul masasında ek bir yavaşlama da yaratmaz.
Randevu yönetimiTampon saat takvimin kuralıdır
Tampon bloklar tekrar eden kayıtlar olarak tanımlanır ve online randevuya kapatılabilir. Böylece bu saatler hastalar tarafından doldurulmaz, yalnızca klinik içinden kullanılır. Emniyet payı her gün otomatik olarak yerinde durur.
Randevu yönetimiBekleyen hasta karanlıkta kalmaz
Gecikme oluştuğunda etkilenen randevulara toplu bilgilendirme gönderilebilir. Mesajın kime ve ne zaman gittiği randevunun üzerinde görüldüğü için hastanın “bana haber verilmedi” itirazı kayda bakılarak nazikçe kapanır.
Portal ve mesajlarAynı gün gelen hasta da dosyalıdır
Randevusuz gelen hastanın notu, verilen belgesi ve tahsilatı aynı danışan dosyasına işlenir. Bir sonraki gelişte hekim o günü dosyanın bir parçası olarak görür. Kliniğin hafızası gelişin planlı olup olmadığına göre bölünmez.
Danışan yönetimi
05Sonucu görün
İşe yaradığını nasıl anlarsınız?
Bu düzenin işleyip işlemediği bekleme odasındaki havadan çok dört sayıdan anlaşılır. Üçü randevu kaydından çıkar. Biri kısa bir gözlemle toplanır ve ilk ay elle ölçülmesi yeterlidir.
Ortalama gecikme süresi
Günlük ortalama 15 dakikanın altı
Randevu saati ile muayenenin başladığı saat arasındaki farkın günlük ortalaması alınır.
Randevusuz geliş sayısı
Ölçülebilir ve öngörülebilir
Takvimde randevusuz işaretlenen kayıtlar gün ve saat kırılımıyla sayılır.
Tampon blok doluluk oranı
%50-80 aralığı
Dolan tampon blok / tanımlı tampon blok. Oran planın doğruluğunu gösterir.
Gecikme bilgilendirmesi yapılan randevu
Gecikmelerin tamamı
Bilgilendirme gönderilen randevu / on beş dakikayı aşan gecikme yaşanan randevu.
4 haftalık uygulama planı
1. hafta
Bir hafta boyunca randevusuz gelişleri ve gecikmeyi elle sayın.
Yükün büyüklüğü ve saat dağılımı ilk kez biliniyor.
2. hafta
Sabah ve öğleden sonra tampon blokları tanımlayıp takvime yerleştirin.
Günün içinde plansız geliş için ayrılmış yer var.
3. hafta
Önceliklendirme çerçevesini hekimle birlikte yazıp kabul masasına verin.
Karar yazılı bir ölçüte bağlandı.
4. hafta
Gecikme bilgilendirme eşiğini devreye alın ve ilk aylık ölçümü yapın.
Bekleyen hasta bilgilendiriliyor, plan veriyle güncelleniyor.
06Sık sorulanlar
Aklınıza takılabilecekler
Randevusuz hasta kabul etmeyi tamamen bıraksam olmaz mı?
Bazı klinikler için mümkün, ama çoğu muayenehane için hem ticari olarak hem hasta ilişkisi açısından zorlayıcıdır. Aynı gün ulaşılabilir olmak, hastanın kliniği tercih etme sebeplerinden biridir ve tümüyle kapatıldığında bu talep başka bir adrese gider. Daha dengeli yaklaşım, randevusuz gelişi yasaklamak yerine sınırlamaktır: günde belirli sayıda tampon saat, bunun dışında ertesi güne randevu. Böylece esneklik korunur, plan da ayakta kalır.
Tampon saatleri boş bırakmak gelir kaybı olmaz mı?
Tampon blok boş kaldığında kaybedilen şey bir randevu saatidir. Tampon olmadığında kaybedilen şey ise günün tamamının düzenidir. Uygulamada bu bloklar nadiren tümüyle boş kalır: dolmadıklarında biriken gecikmeyi telafi eder, uzayan bir muayeneyi emer ya da acil bir telefon görüşmesine yer açar. Ayrıca gecikmenin azalması, hasta memnuniyeti ve tekrar randevu üzerinden dolaylı bir getiri üretir. İlk ayın ölçümü, kaç blokun doğru sayı olduğunu zaten gösterir.
Bekleyen hastaya gecikmeyi söylemek şikâyeti artırmaz mı?
Pratikte tersi olur. Hastaları en çok ne kadar bekleyeceklerini bilmemek rahatsız eder. Süre bilgisi verildiğinde hasta kendi kararını verebilir: bekler, işini görüp döner ya da randevusunu erteler. Üçü de kliniğin lehinedir, çünkü hiçbiri sürpriz değildir. Yalnızca söylenen sürenin gerçekçi olmasına dikkat edin. Tutmayan bir tahmin, hiç bilgi vermemekten daha fazla güven kaybettirir.
Sekreterim hangi hastanın acil olduğunu nasıl bilecek?
Bunu bilmesi beklenmez. Klinik değerlendirme hekimin işidir. Kabul masasının ihtiyacı olan şey, hangi durumlarda hekime hemen haber vereceğini gösteren kısa bir çerçevedir. Çerçeve tıbbi karar üretmez, iletişim yolunu tanımlar: şu durumlarda hekime anında bildir, şu durumlarda tampon saate yerleştir, şu durumlarda randevu ver. Bu netlik hem hatayı azaltır hem de kabul masasının üzerindeki karar yükünü hekimle paylaştırır.
Randevusuz gelen hastayı sisteme kaydetmek zaman kaybı değil mi?
Kayıt işlemi bir dakikanın altındadır ve karşılığında üç şey kazandırır: muayene notu ile tahsilat doğru dosyaya bağlanır, gün sonunda kimin geldiği kesin bilinir, ay sonunda randevusuz geliş yükü ölçülebilir hâle gelir. Kaydedilmeyen geliş kısa vadede zaman kazandırır gibi görünse de kapasite planlamasını yanlış besler. Klinik bu durumda her ay aynı gecikmeyi yaşar ve nedenini bulamaz.
Kaynak: Anamedsis. Son güncelleme: 28 Temmuz 2026.
