Saat 16.40. Sekreterin elinde iki talep var. Biri altı aydır kontrolünü erteleyen bir hasta, diğeri üç gündür süren göğüs ağrısından söz eden bir arayan. İkisine de aynı cümleyle en yakın boş günün salı olduğu söylenirse klinik farkında olmadan risk almış olur. Triage mantığı özel muayenehanede tam olarak bu anı düzenlemek içindir: hangi başvurunun bekleyebileceğine hekimin önceden yazdığı ölçütler karar verir. Bu pratik, kurulması yarım gün süren ama her gün işleyen basit bir önceliklendirme akışını anlatır.
01Tanıdık geliyor mu?
Bu durumlar sizde de oluyor mu?
Önceliklendirme sorunu çoğu klinikte aslında, personelin hangi başvurunun bekleyemeyeceğini bilmediği ilk anda başlar. Karar tek tek kişilere bırakıldığında aynı şikâyet sabah farklı, akşam farklı karşılanır. Aşağıdaki dört belirti bu tutarsızlığın klinikteki görünümüdür.
Sizde olanları işaretleyin.
En az ikisi tanıdık geliyorsa bu sayfa sizin için yazıldı. Hiçbiri değilse, benzer sorunlar sayfanın sonunda.
Sekreter tanı koymaz. Hekimin, hastanın kendi kelimeleriyle yazdığı listeye bakar ve karşılığındaki yönlendirmeyi uygular.
02Neden oluyor?
Sorunun asıl kaynağı
Belirtilerin ortak nedeni, kliniğin acil ile rutini ayıran ölçütü hiç yazmamış olmasıdır. Ölçüt yazılmadığında karar fiilen en son temas eden kişiye, yani sekretere geçer. Personel burada kendisine verilmemiş bir işi yapmaya çalışmaktadır.
- 01
Karar hekimden personele kaymış
Triyaj özünde tıbbi bir değerlendirmedir. Ancak muayenehane ölçeğinde bunun tamamının hekim tarafından anlık yapılması mümkün değildir. Çözüm, kararın ölçütünü devretmek, kararı hekimde tutmaktır: hekim hangi tariflerin beklemeyeceğini önceden yazar, personel yalnızca bu listeyi uygular. Ölçüt yazılı olmadığında ise kararın tamamı devredilmiş olur.
- 02
Aciliyet için ayrılmış kapasite yok
Takvim tamamen randevuya doldurulduğunda acil başvuruya yer kalmaz. Kalan tek yol başkasının saatini kısaltmaktır. Kapasite planlaması yapan klinikler günün içine bir veya iki kısa aralık bırakır. Bu aralıklar boş kaldığında kayıp gibi görünür. Oysa kliniğin gününü koruyan sigortadır ve çoğu gün zaten dolar. Boş kaldığı günlerde ise bekleme listesindeki bir hastaya teklif edilerek değerlendirilebilir.
- 03
Yönlendirme izlenebilir değil
Muayenehanenin bazı başvurulara verebileceği en doğru cevap, hastayı acil servise ya da 112’ye yönlendirmektir. Bu cevabın kayda alınmaması iki şeyi birden engeller: kliniğin kendini savunmasını ve süreci iyileştirmesini. Ayda kaç başvurunun yönlendirildiği bilinmediğinde, kliniğin gerçekte hangi hastaları çektiği de görünmez kalır. Randevu politikası da bu yüzden tahminle kurulur.
Bu sorunun size bedeli
Yılda 12-48 vaka
Ayda 1-4 vaka birikince.
Her simge yaklaşık 5 vakaÜst sınıra kadar
Aciliyet ölçütü olmadığı için sıradan randevuya alınan başvurular.Kaba hesap: yılda 48 çalışma haftası, haftada 5 gün ve günde 8 saat varsayıldı.
Yılda 80-180 saat
Günde 20-45 dakika. Bu, yaklaşık 10-23 tam iş günü eder.
Her kare 1 iş günü (en az)Üst sınıra kadar
Plansız eklenen hastanın randevulu hastalara yansıyan gecikmesi.Kaba hesap: yılda 48 çalışma haftası, haftada 5 gün ve günde 8 saat varsayıldı.
- Telefonda karar için harcanan süre
- Talep başına 3-6 dakika
- Personelin hekime danışmak için beklediği ve tekrar aradığı süre.
- Kayda geçmeyen yönlendirme
- Tamamı
- Sözlü olarak acile yönlendirilen ve izi kalmayan başvurular.
03Adım adım çözüm
Bugünden başlayabileceğiniz adımlar
Muayenehane ölçeğinde triyaj, hastane acilindeki renkli kod sisteminden çok daha basittir ve başvuruyu üç kutuya ayırır: bugün görülmeli, bu hafta görülmeli, sırasını bekleyebilir. Buna dördüncü bir seçenek eşlik eder: acil serviste görülmeli. Aşağıdaki beş adım bu dört kutuyu tanımlar, kimin hangi kutuya karar vereceğini netleştirir ve kararı kayda bağlar.
- 1Adım 1 / 5Kurulumda bir kez, 6 ayda bir güncelleme
Kutuları ve ölçütleri hekim yazsın
Hekim bir saatte, hastanın kelimeleriyle hangi tarifin beklemeyeceğini yazsın.
Listeyi hazırlayacak kişi hekimdir ve bu bir saatlik bir iştir. Kliniğin kendi hasta profilinde beklemeyecek tarifler nelerdir, hangi durumlarda hasta doğrudan acil servise yönlendirilmelidir, hangi şikâyetler bir hafta içinde görülmelidir: bunlar hekimin bilgisiyle yazılır, internetten kopyalanmaz. Her kliniğin listesi kendi branşına ve hasta grubuna göre farklı olur.
- Dört kutuyu ve her kutunun ölçütünü hekim kaleminden yazın
- Ölçütleri hastanın kullandığı gündelik ifadelerle yazın
- Listeyi altı ayda bir gözden geçirip güncelleyin
Ayrıntısını okuyun
Liste yazılırken dil de önemlidir. Personelin uygulayacağı bir metin, hastanın kullandığı gündelik kelimelerle yazılmalıdır: nefes darlığı tarif ediyorsa, bayılma olduysa, ağrı kola vuruyorsa gibi. Personel bir tanı koymaz. Yalnızca hastanın söylediği ifadeyi listede arar ve karşılığındaki kutuyu uygular. Terimlerle yazılan bir liste, ilk yoğun günde kullanılmayı bırakır.
PratiVia’da: PratiVia’da bu liste bir kontrol listesi formu olarak tanımlanabilir. Personel randevu talebini alırken aynı soruları aynı sırayla sorar ve verilen cevaplar kayda geçer.
Online formlar - 2Adım 2 / 5Her yeni randevu talebinde
Randevu talebinde üç standart soru sorun
Her talepte sorun: şikâyet ne, ne zaman başladı, şu anda kötüleşiyor mu.
Önceliklendirme, kısa ve sabit sorularla yapılır. Çoğu muayenehane için üç soru yeterlidir: şikâyet ne, ne zaman başladı, şu anda kötüleşiyor mu. Bu üç cevap hekimin yazdığı listeyle eşleştirildiğinde başvurunun hangi kutuya gireceği çoğu durumda netleşir.
- Üç soruyu telefonun yanına yazılı olarak asın
- Aynı üç soruyu online randevu formuna da ekleyin
- Cevapları hazır seçenekler olarak kaydedin
Ayrıntısını okuyun
Soruların sabit olması, cevapların karşılaştırılabilir olmasını sağlar. Personel her aramada aynı üç soruyu sorduğunda hem hasta kendini ciddiye alınmış hisseder hem de klinik kendi başvuru profilini görmeye başlar. Aynı sorular online randevu formunda da sorulabilir. Böylece mesai dışında gelen talepler de aynı ölçütten geçer. Cevapları seçenek olarak kaydetmek, ay sonunda hangi şikâyetlerin ne sıklıkla geldiğini görmenizi de sağlar.
PratiVia’da: PratiVia’da randevu talebi formu kurumun tanımladığı sorularla açılır. Portal üzerinden gelen talepler de aynı soruları yanıtladığı için mesai dışı başvurular değerlendirmesiz kalmaz.
Randevu yönetimi - 3Adım 3 / 5Her iş gününde, sabah ve öğleden sonra
Günde iki aciliyet aralığı ayırın
Günde iki kısa aralığı yalnız bugün görülmesi gereken hastaya ayırın.
Aciliyet için yer ayırmayan bir takvim, her acil başvuruda gecikmek zorundadır. Pratik çözüm basittir: sabah ve öğleden sonra birer kısa aralık randevuya kapatılır ve yalnızca bugün görülmesi gereken hastalara açılır. Tek hekimli bir klinikte günde iki adet on beş yirmi dakikalık aralık çoğu zaman yeterlidir.
- Sabah ve öğleden sonra birer kısa aralığı randevuya kapatın
- Aralıkları yalnızca bugün görülmesi gereken hastalara açın
- Belirli bir saatten sonra boş kalan aralığı bekleme listesine sunun
Ayrıntısını okuyun
Bu aralıkların kime açılacağı kuralı da yazılmalıdır. Aksi hâlde ilk arayan doldurur ve düzen çöker. Aralık öğleden sonraya kadar kullanılmazsa bekleme listesindeki bir hastaya teklif edilir. Böylece hem kapasite boşa gitmez hem de kural bozulmaz. Aralıkları takvimde görünür biçimde işaretleyin. Görünmeyen kapasite kullanılmayan kapasitedir ve birkaç hafta içinde sıradan randevuyla dolar.
PratiVia’da: PratiVia takviminde bu aralıklar ayrı bir hizmet ya da bloke saat olarak tanımlanabilir. Boş kaldığında bekleme listesindeki danışanlara aynı ekrandan teklif edilir.
Randevu yönetimi - 4Adım 4 / 5Her yönlendirmede, aynı anda
Acile yönlendirmeyi kayda geçirin
Acile yönlendirmede tarih, saat, şikâyet ve verilen yönlendirmeyi yazın.
Muayenehanenin verebileceği en doğru cevap bazen hastayı acil servise yönlendirmektir. Bu cevabın verilmesi kadar kayda geçmesi de önemlidir. Kayıt uzun olmak zorunda değildir: tarih, saat, hastanın tarif ettiği şikâyet ve verilen yönlendirme yeterlidir. Bu dört satır, kliniğin doğru davrandığını gösteren tek belgedir.
- Yönlendirmeyi hastanın kaydına dört satırla yazın
- Yönlendirme sayısını ay sonunda birlikte gözden geçirin
- Tekrarlayan yanlış başvurularda hizmet tanımınızı gözden geçirin
Ayrıntısını okuyun
Kayıt aynı zamanda bir iyileştirme aracıdır. Ay sonunda kaç yönlendirme yapıldığına bakan bir klinik, kendi hasta profilini ve iletişiminde nerede yanlış beklenti yarattığını görür. Belirli bir şikâyetle sürekli yanlış adrese gelen hasta varsa kliniğin dışarıya anlattığı hizmet tanımını gözden geçirmek gerekir. Tanımı düzeltmek, aynı konuşmayı her hafta yeniden yapmaktan çok daha ucuza gelir.
PratiVia’da: PratiVia’da yönlendirme notu danışan kaydına işlenir. Notun kim tarafından ne zaman girildiği değiştirilemez denetim kaydında tutulduğu için sonradan tartışma yaratmaz.
Danışan yönetimi - 5Adım 5 / 5Ayda bir, 15 dakika
Ayda bir kural değerlendirmesi yapın
Ayda on beş dakika hekimle bakın: kuralın neresi fazla geniş, neresi dar.
Triyaj kuralları bir kez yazılıp rafa kaldırıldığında ya fazla geniş kalır ya da fazla dar. Ayda bir yapılan kısa bir gözden geçirme bunu düzeltir. Üç soruya bakmak yeterlidir: bugün görülmeli denilen hastaların kaçı gerçekten aciliyet taşıyordu, bekleyebilir denip de durumu kötüleşen oldu mu, ayrılan aralıklar doldu mu.
- Ayda bir, hekim ve personel birlikte 15 dakika ayırın
- Uygulanamayan maddeyi metne bakarak düzeltin
- Kutulara giren başvuru sayılarını aylık olarak not edin
Ayrıntısını okuyun
Bu değerlendirme hekim ile personelin birlikte yaptığı bir iş olmalıdır, çünkü kural hekimin, uygulama personelindir. Uygulamada zorlanılan bir madde varsa çoğu zaman sorun, maddenin muğlak ya da eksik yazılmış olmasından kaynaklanır. Kuralı düzeltmek, kişiyi uyarmaktan her zaman daha kalıcı sonuç verir. Bu on beş dakika, kliniğin en ucuz risk yönetimi yatırımıdır.
PratiVia’da: PratiVia raporları randevuların tipine ve geldiği kanala göre dağılımını gösterir. Acil başvuru için ayırdığınız hizmetin payını ve boş kalan saatleri buradan izleyebilirsiniz.
Raporlar
04PratiVia’da
Bu adımlar PratiVia’da nasıl kolaylaşır?
Triyaj, yazılımın sunduğu bir özellikten önce kliniğin kendi koyduğu kuraldır. Yazılımın görevi kuralı hatırlatmak, aynı soruları her seferinde sordurmak ve verilen cevabı kaybetmemektir. PratiVia bu üç işi randevu akışının içinde yapar.
Kural formda yazılı durur
Randevu talebi alınırken sorulacak sorular kurumun tanımladığı form üzerinden gelir. Telefona bakan kişi değişse de sorular değişmez. Kliniğin ölçütü kişiden bağımsız biçimde uygulanır.
Online formlarMesai dışı talep de aynı elekten geçer
Portal üzerinden gece gelen randevu talebi de aynı soruları yanıtlar. Sabah takvime bakan kişi hangi talebin öne alınması gerektiğini cevaplara bakarak görür. Hiçbir talep okunmadan sıraya girmez.
Portal ve mesajlarAciliyet kapasitesi takvimde tanımlı
Aciliyet için ayrılan aralıklar takvimde görünür ve yalnızca belirlenen kurala göre doldurulur. Boş kaldığında bekleme listesiyle eşleştirilir. Kapasite ne kaybolur ne de kuralın dışına çıkar.
Randevu yönetimiSöylenen söz kayıtta durur
Yönlendirme notu, kim tarafından ne zaman girildiğiyle birlikte saklanır. Denetim kaydı sonradan değiştirilemediği için klinik, bir anlaşmazlıkta ne söylediğini belgeyle gösterebilir.
Ekip ve roller
05Sonucu görün
İşe yaradığını nasıl anlarsınız?
Triyaj kurallarının çalışıp çalışmadığı, yaşanmayan olaylarla ölçülemez. Bunun yerine akışın kendisini ölçün: kaç başvuru hangi kutuya girdi, aralıklar ne kadar doldu, gecikme ne oldu. Dört gösterge yeterlidir ve hepsi elinizdeki kayıttan çıkar.
Kutulara göre başvuru dağılımı
Aylık istikrarlı oran
Her kutuya giren başvuru / toplam yeni talep. Ay ay karşılaştırın.
Aciliyet aralığı doluluğu
%60-80 arası
Kullanılan aciliyet aralığı / ayrılan toplam aralık sayısı.
Randevulu hastaya yansıyan gecikme
Günde 15 dakikanın altı
Randevu saati ile muayeneye giriş saati arasındaki ortalama fark.
Kayda geçen yönlendirme sayısı
Yönlendirmelerin tamamı
Kaydedilen yönlendirme / personelin bildirdiği yönlendirme sayısı.
4 haftalık uygulama planı
1. hafta
Hekim dört kutuyu ve ölçütlerini yazsın. Metni gündelik dile çevirin.
Kliniğin aciliyet ölçütü ilk kez yazılı.
2. hafta
Üç standart soruyu telefon ve online randevu akışına ekleyin.
Her talep aynı sorulardan geçiyor.
3. hafta
Günlük iki aciliyet aralığını takvime tanımlayın ve kuralını duyurun.
Acil başvuru artık başkasının saatinden çalmıyor.
4. hafta
Yönlendirme kaydını başlatın ve ilk aylık değerlendirmeyi planlayın.
Kararlar izlenebilir, kurallar güncellenebilir.
06Sık sorulanlar
Aklınıza takılabilecekler
Sekreterim triyaj yapabilir mi, bu yasal olarak sorun yaratır mı?
Sekreter triyaj yapmaz. Kliniğin yazılı yönlendirme kuralını uygular. Ayrım önemlidir: tıbbi değerlendirme hekimindir, personelin yaptığı iş hastanın kendi ifadesini önceden tanımlanmış bir listeyle eşleştirmektir. Şüpheye düşülen her durumda kural tek olmalıdır: hekime danış ya da acil servise yönlendir. Bu kurgu hem personeli hem kliniği korur.
Muayenehanem küçük, günde iki aciliyet aralığı ayırmak fazla değil mi?
Aralıklar boşa gitmez. Kuralı doğru kurulduğunda ya aciliyet için kullanılır ya da öğleden sonra bekleme listesindeki bir hastaya açılır. Asıl maliyet, aralık ayırmamanın maliyetidir: plansız eklenen tek bir hasta günün geri kalanındaki her randevuyu geciktirir. Küçük kliniklerde bu gecikme daha görünürdür, çünkü telafi edecek ikinci bir hekim yoktur.
Online randevu açarsam acil vakalar da oradan gelir mi?
Gelir. Bu yüzden aciliyet soruları online forma da konur. Portal üzerinden gelen talep aynı soruları yanıtladığında, sabah takvime bakan kişi hangi başvurunun öne alınacağını görür. Ayrıca formun başına kısa bir uyarı koymak iyi bir uygulamadır: acil durumlarda randevu beklenmemesi ve 112 ya da en yakın acil servise başvurulması gerektiği açıkça yazılmalıdır.
Hastaya acile gitmesini söylediğimde bunu nasıl kaydetmeliyim?
Kısa tutun ama mutlaka yazın. Tarih ve saat, hastanın kendi ifadesiyle şikâyeti, verilen yönlendirme ve yönlendirmeyi yapan kişi yeterlidir. Bu kayıt hasta dosyasında durmalı, ayrı bir deftere yazılmamalıdır. Kaydın kim tarafından girildiğinin sistemde görünmesi, sonradan çıkabilecek tartışmalarda kliniğin elindeki tek somut dayanaktır. Yönlendirmeyi telefonda yapıyorsanız hastanın adını ve numarasını da aynı kayda ekleyin. Aksi hâlde kaydı bağlayacağınız bir dosya bulunmaz.
Triyaj kurallarını ne sıklıkla güncellemeliyim?
Altı ayda bir gözden geçirme çoğu klinik için yeterlidir. Ancak ayda bir yapılan kısa bir kontrol listeyi canlı tutar. Güncelleme ihtiyacını iki şey haber verir: personelin uygulamakta zorlandığı muğlak bir madde ve beklemesi istenen bir hastanın durumu kötüleşerek geri dönmesi. İkincisi yaşandığında kural aynı hafta gözden geçirilmelidir.
Kaynak: Resmî Gazete. Son güncelleme: 28 Temmuz 2026.
