Psikiyatri muayenehanesine gelen taleplerin büyük bölümü planlanabilir. Ancak küçük bir kısmı beklemeye uygun değildir. Sorun, bu ikisini birbirinden ayıracak bir mekanizmanın çoğu zaman bulunmamasıdır. Telefonu açan kişi klinik bir değerlendirme yapamaz, hekim ise o an muayenededir ve talebi görmez. Sonuçta acil olan bir başvuru sıraya girer, aciliyeti olmayan bir talep ise gereksiz yere hekime aktarılır. Bu pratik, riskli hasta ve kriz başvurusunu yönetmek için önceden kurulması gereken düzeni anlatır.
01Tanıdık geliyor mu?
Bu durumlar sizde de oluyor mu?
Kriz yönetimiyle ilgili eksiklikler gündelik akışta görünmez. Yalnızca bir olay yaşandığında ortaya çıkar. Bu yüzden çoğu klinik, düzenin eksik olduğunu ancak ihtiyaç duyduğu anda fark eder. Aşağıdaki dört belirti, hazırlıksızlığın gündelik hayattaki işaretleridir.
Sizde olanları işaretleyin.
En az ikisi tanıdık geliyorsa bu sayfa sizin için yazıldı. Hiçbiri değilse, benzer sorunlar sayfanın sonunda.
Acil durum kişisini ilk kayıtta alın, sekretere tek sayfalık kural ve hazır yönlendirme listesi verin. Krizin ortasında hazırlık yapılamaz.
02Neden oluyor?
Sorunun asıl kaynağı
Kriz yönetiminin zorluğu, ihtiyaç duyulduğunda kurulamamasındadır. Krizin ortasında bilgi toplanamaz, kural yazılamaz ve yönlendirme adresi araştırılamaz. Bu yüzden tüm hazırlık sakin dönemde yapılmalıdır. Aşağıdaki üç bulgu, hazırlığın nerede eksik kaldığını gösterir.
- 01
Risk bilgisi rutin kayda dâhil edilmiyor
Acil durumda ulaşılacak kişi, hastanın bulunduğu adres ve varsa önceki kriz öyküsü, ilk kayıt sırasında sorulmadığında hiç sorulmaz. Bu bilgiler ancak sakin bir anda toplanabilir. Kriz anında istemek hem gecikme hem güven kaybı üretir. Rutin kaydın parçası olmadıklarında ise eksiklikleri fark edilmez.
- 02
İlk teması alan kişiye kural yerine sorumluluk veriliyor
Sekreterden klinik bir değerlendirme yapması beklenemez. Ancak ona net bir yönlendirme kuralı verilmediğinde fiilen bu beklenmiş olur. Doğru kurguda sekreter belirlenmiş birkaç soruyu sorar ve yanıta göre tanımlı bir yola girer. Kural yoksa sorumluluk kişide kalır ve bu hem yanlış hem de haksızdır.
- 03
Takvim yüzde yüz doluluk varsayımıyla planlanıyor
Tüm saatler önceden doldurulduğunda, öngörülemeyen bir başvuru mutlaka bir şeyi bozar. Oysa acil başvuru her klinikte belirli bir sıklıkla olur. Sıklığı bilinen bir olay için takvimde yer ayrılmaması, planlama hatasıdır ve her seferinde aynı gerginliği üretir.
Bu sorunun size bedeli
15-45 dakika → 10 dakika
- Bugün
- 15-45 dakika
- Hedef
- 10 dakika
Önceden liste olmadığında uygun kurumu bulmak için geçen süre. Hedef on dakikanın altı.
- Kararı sekretere kalan başvuru
- Acil taleplerin çoğu
- Yazılı kural olmadığında ilk teması alan kişinin sezgisiyle yönlendirilen talepler.
- Ertelenen planlı hasta
- Her acil başvuruda 1-2 hasta
- Takvimde tampon olmadığı için yeri değiştirilen randevular.
- Acil durum kişisi kayıtlı olmayan dosya
- Hastaların çoğu
- İlk kayıtta sorulmadığı için hiç toplanmamış iletişim bilgisi.
03Adım adım çözüm
Bugünden başlayabileceğiniz adımlar
Kriz yönetimi, kriz gelmeden önce kurulan bir düzendir. Aşağıdaki adımlar sakin dönemde uygulanır: önce risk bilgisini rutin kayda alın, sonra ilk temas için net bir kural yazın, ardından takvimde yer açın ve yönlendirme listesini hazırlayın. Sonuncusu ise düzenin tazeliğini korur.
- 1Adım 1 / 5Her yeni hastada bir kez, 6 ayda bir güncelleme
Risk bilgisini ilk kayıtta toplayın
Acil durum kişisini, adresi ve kriz öyküsünü ilk kayıtta alın, altı ayda bir teyit edin.
Acil durumda ulaşılabilecek bir yakınının adı ve telefonu, hastanın güncel adresi ve varsa daha önceki kriz öyküsü ilk kayıt sırasında alınmalıdır. Bu bilgileri istemek çoğu hasta için olağandır. Sağlık hizmeti alırken benzer sorularla zaten karşılaşmışlardır. Neden istendiğini tek cümleyle açıklamak yeterlidir.
- Acil durum kişisi, güncel adres ve kriz öyküsünü ilk kayıt formuna ekleyin
- Bilgiyi neden istediğinizi hastaya tek cümleyle açıklayın
- Altı ayda bir teyit edin ya da hastanın portaldan güncellemesini sağlayın
Ayrıntısını okuyun
Bilginin toplanması kadar güncel kalması da önemlidir. Adres ve iletişim bilgileri zamanla değişir. Altı ayda bir teyit etmek ya da hastanın kendi portalından güncelleyebilmesini sağlamak bu sorunu çözer. Kriz öyküsü olan hastalarda bilginin ayrıca işaretlenmesi de faydalıdır. Böylece dosya açıldığında bu durum ilk bakışta görünür. Toplanmamış bir bilgi, ihtiyaç duyulduğunda üretilemez.
PratiVia’da: PratiVia’da acil durum kişisi ve adres bilgisi danışan dosyasında ayrı alanlarda tutulur. Hasta portaldan kendi bilgilerini güncelleyebilir ve değişiklik dosyaya işlenir.
Online formlar - 2Adım 2 / 5Kurulumda bir kez, personel değişiminde tekrar
İlk temas için yazılı bir yönlendirme kuralı hazırlayın
Sekretere tek sayfalık soru listesi verin, emin olamadığında hekime bildirsin.
Telefonu açan kişiye klinik değerlendirme yaptırılamaz. Ancak ona sorması gereken birkaç soru ve bu sorulara gelen yanıtlara göre izleyeceği yol verilebilir. Kural tek sayfayı geçmemeli ve tereddüde yer bırakmamalıdır. Hangi durumda hekime hemen haber verileceği, hangi durumda aynı gün içinde yer açılacağı ve hangi durumda doğrudan acil hizmetlere yönlendirileceği açıkça yazılmalıdır.
- İlk temasta sorulacak soruları ve izlenecek yolu tek sayfada yazın
- Belirsizlik hâlinde varsayılan davranışın hekime bildirmek olduğunu belirtin
- Kuralı ekiple birkaç örnek üzerinden birlikte deneyin
Ayrıntısını okuyun
Kuralın en önemli özelliği, belirsizlik hâlinde ne yapılacağını da söylemesidir. Sekreter emin olamadığında varsayılan davranışın hekime bildirmek olması gerekir, çünkü gereksiz bir bildirimin maliyeti, kaçırılmış bir aciliyetin maliyetinden kıyaslanamayacak kadar düşüktür. Kuralı yazdıktan sonra ekiple birlikte birkaç örnek üzerinden geçmek de faydalıdır. Metni okumak ile uygulamak arasındaki farkı bu deneme kapatır.
PratiVia’da: PratiVia’da öncelikli olarak işaretlenen talepler kurum listesinde ayrışır. Sekreterin hekime ulaşmak için ayrı bir kanal aramasına gerek kalmadan bildirim iletilir.
Portal ve mesajlar - 3Adım 3 / 5Her hafta planlanırken
Takvimde acil başvuru için yer ayırın
Birkaç aylık sıklığa bakıp günün başına ya da sonuna tampon saat koyun.
Acil başvurular her klinikte belirli bir sıklıkla gerçekleşir, yani bunlara önceden hazırlanmak mümkündür. Bu sıklık birkaç ay gözlemlendiğinde, haftada kaç saatlik bir tamponun yeterli olacağı ortaya çıkar. Bu saatler takvimde önceden ayrıldığında, acil bir başvuru geldiğinde kimsenin randevusu bozulmaz.
- Birkaç ay boyunca acil başvuru sıklığınızı ölçün
- Haftalık takvimde bu sıklığa uygun tampon saatler ayırın
- Kullanılmayan tamponu belirli bir saatten sonra bekleme listesine açın
Ayrıntısını okuyun
Ayrılan saatlerin nasıl kullanılacağı da tanımlanmalıdır. Gün içinde kullanılmayan tampon saatler, belirli bir saatten sonra bekleme listesindeki hastalara açılabilir. Böylece kapasite boşa gitmez. Tamponun günün başına ya da sonuna konması da işe yarar bir tercihtir, çünkü gecikme durumunda diğer randevuları etkilemez. Bu düzen kurulduğunda acil başvuru, akışı bozan bir olay olmaktan çıkıp akışın planlanmış bir parçası olur.
PratiVia’da: PratiVia takviminde belirli saatler ayrı bir randevu tipiyle bloke edilebilir ve online randevuya kapatılır. Kullanılmayan tampon, bekleme listesindeki hastalara aynı ekrandan açılır.
Randevu yönetimi - 4Adım 4 / 5Kurulumda bir kez, 6 ayda bir güncelleme
Yönlendirme adreslerini önceden belirleyin
Kurum, meslektaş ve acil numaralarını ekibin erişebildiği bir listeye yazın.
Kliniğin kapsamı dışında kalan durumlar için nereye yönlendirme yapılacağı önceden yazılmalıdır. Bu liste yatarak tedavi imkânı olan kurumları, iş birliği yapılan meslektaşları ve acil hizmet numaralarını içerir. En kritik anda en hızlı erişilecek bilgi budur ve o an araştırılmaya uygun değildir.
- Yatarak tedavi, meslektaş ve acil hizmet bilgilerini tek listede toplayın
- Listeyi ekibin tamamının erişebileceği bir yerde tutun
- Yapılan her yönlendirmeyi hasta dosyasına kaydedin
Ayrıntısını okuyun
Listenin güncel tutulması da gereklidir. Kurumların koşulları ve meslektaşların uygunluğu zamanla değişir. Altı ayda bir kısa bir teyit yeterlidir. Listenin ekibin tamamının erişebileceği bir yerde durması da önemlidir. Hekimin telefonunda duran bir liste, hekime ulaşılamadığı anda işe yaramaz. Yönlendirme yapıldığında bunun hasta dosyasına kaydedilmesi ise hem takip hem de sorumluluk açısından gereklidir.
PratiVia’da: PratiVia’da yapılan yönlendirmeler hasta dosyasına not olarak işlenir. Hangi tarihte nereye yönlendirildiği sonradan aranmadan görülür ve denetim kaydında da kalır.
Danışan yönetimi - 5Adım 5 / 56 ayda bir, 30 dakika
Düzeni altı ayda bir tazeleyin
Altı ayda bir listeyi teyit edin, son acil başvuruları ekiple konuşun.
Kriz düzeni nadiren kullanıldığı için en hızlı aşınan düzendir. Personel değişir, kurum bilgileri eskir, kural unutulur. Altı ayda bir yapılacak kısa bir tazeleme bunu önler: yönlendirme listesi teyit edilir, ilk temas kuralı ekiple tekrar okunur ve son dönemde yaşanan başvurular kısaca değerlendirilir.
- Altı ayda bir yönlendirme listesini teyit edin
- İlk temas kuralını ekiple birlikte yeniden okuyun
- Son dönemdeki acil başvuruları üç soru üzerinden değerlendirin
Ayrıntısını okuyun
Değerlendirmenin en verimli kısmı, gerçekleşen olaylar üzerinden yapılan konuşmadır. Son altı ayda gelen acil başvurularda kural işledi mi, sekreter tereddüt etti mi, tampon saatler yetti mi. Bu üç soru düzenin nerede zayıf kaldığını doğrudan gösterir. Yeni bir personel işe başladığında ise tazelemeyi beklemeden aynı anlatımı yapmak gerekir. Kriz düzeni, öğrenilmesi işbaşı gününe bırakılamayacak birkaç konudan biridir.
PratiVia’da: PratiVia’da öncelikli işaretlenen talepler ve tampon saatlerin kullanımı raporlarda görünür. Düzenin işleyip işlemediği, birkaç aylık geçmiş kayıtlara bakılarak değerlendirilir.
Raporlar
04PratiVia’da
Bu adımlar PratiVia’da nasıl kolaylaşır?
Randevu araçları tüm talepleri eşit sayar ve sıraya dizer. Aralarında öncelik farkı olduğunu bilmezler. Psikiyatride ise taleplerin küçük bir kısmı beklemeye uygun değildir. PratiVia bu ayrımı akışın içine yerleştirir.
Risk bilgisi dosyanın kalıcı parçasıdır
Acil durum kişisi, adres ve öykü bilgisi ayrı alanlarda tutulur ve hasta dosyası açıldığında görünür. İhtiyaç anında aramak ya da eski formları taramak gerekmez.
Danışan yönetimiÖncelikli talepler ayrışır
İşaretlenen talepler kurum listesinde ayrı görünür ve bildirimi ayrı iletilir. Sekreterin hekime ulaşmak için kişisel kanal kullanması gerekmez.
Portal ve mesajlarTakvimde tampon kurulabilir
Belirli saatler ayrı randevu tipiyle bloke edilir ve gerektiğinde açılır. Acil başvuru için yer açmak, başka bir hastayı ertelemeyi gerektirmez.
Randevu yönetimiYapılan her işlem iz bırakır
Yönlendirme, bildirim ve dosya erişimleri denetim kaydına yazılır. Bir olay sonradan değerlendirildiğinde ne yapıldığı ve ne zaman yapıldığı belgeyle ortaya konur.
05Sonucu görün
İşe yaradığını nasıl anlarsınız?
Kriz düzeninin gücü, nadiren kullanıldığı için gündelik göstergelerden okunmaz. Bu yüzden ölçüm, hazırlığın tamlığına ve akışın bozulup bozulmadığına bakar. Aşağıdaki dört gösterge bunu yapar ve düzenin gerçekten kurulu olduğunu doğrular.
Acil durum kişisi kayıtlı hasta
%95 ve üzeri
Dosyasında güncel acil iletişim bilgisi bulunan aktif hasta oranı.
Kural uygulanarak yönlendirilen talep
Tamamı
İlk temas kuralına göre işlem gören acil başvuru oranı.
Tampon saat yeterliliği
Başka randevu ertelenmemesi
Acil başvurunun ayrılmış saatlerle karşılanabilme oranı.
Yönlendirme karar süresi
10 dakikanın altı
Yönlendirme gereken durumda uygun adrese karar verme süresi.
4 haftalık uygulama planı
1. hafta
İlk kayıt formuna risk alanlarını ekleyin. Mevcut hastalar için eksikleri tamamlamaya başlayın.
Risk bilgisi alanları tanımlı kayıt formu
2. hafta
İlk temas yönlendirme kuralını yazın ve ekiple birlikte örnekler üzerinden deneyin.
Tek sayfalık yönlendirme kuralı
3. hafta
Acil başvuru sıklığınızı gözden geçirip takvimde tampon saatler ayırın.
Tamponlu haftalık takvim
4. hafta
Yönlendirme adres listesini hazırlayın ve ekibin erişebileceği yere koyun.
Güncel yönlendirme listesi
06Sık sorulanlar
Aklınıza takılabilecekler
Sekreterin aciliyeti değerlendirmesi doğru mu?
Klinik bir değerlendirme yapması ne beklenebilir ne de uygundur. Ancak ona birkaç net soru ve bu sorulara gelen yanıtlara göre izleyeceği tanımlı bir yol verilebilir. Bu, sekreterin uyguladığı bir yönlendirme kuralıdır. Kuralın en önemli maddesi ise belirsizlik hâlinde ne yapılacağıdır: emin olunamadığında varsayılan davranış hekime bildirmek olmalıdır, çünkü gereksiz bildirimin maliyeti çok düşüktür.
Acil durum kişisi bilgisini istemek hastayı rahatsız eder mi?
Genellikle etmez. Sağlık hizmeti alırken benzer bilgiler zaten sıkça istenir. Rahatsızlık, bilginin neden istendiği açıklanmadığında doğar. Uzaktan ya da yakından takip edilen bir hastaya çok düşük ihtimalle de olsa ulaşma gerekliliğinden söz eden tek bir cümle çoğu zaman yeterlidir. Bazı hastalar vermek istemeyebilir. Bu tercihi de dosyaya not etmek doğru yaklaşımdır.
Takvimde tampon ayırmak kapasite kaybı yaratmaz mı?
Kullanım kuralı doğru kurulduğunda yaratmaz. Gün içinde belirli bir saate kadar kullanılmayan tampon, bekleme listesindeki hastalara açılabilir. Böylece kapasite boşa gitmez. Asıl kayıp, tampon olmadığında yaşanır: her acil başvuruda bir ya da iki planlı hastanın ertelenmesi hem memnuniyeti düşürür hem de yeniden planlama yükü üretir. Tampon aslında bu yükü önceden satın almaktır.
Kriz anında hastanın yakınını aramak KVKK açısından sorun olur mu?
Kişisel verilerin paylaşımı ilgili mevzuat çerçevesinde değerlendirilir ve durumun niteliğine göre değişebilir. Bu yüzden hangi koşullarda arama yapılabileceğini önceden mevzuat danışmanınızla netleştirmek doğru olur. Operasyonel açıdan iyi uygulama, bilgiyi ilk kayıtta hastanın kendisinden almak, ne amaçla kullanılacağını açıklamak ve mümkün olan her durumda hastanın bilgisi dâhilinde hareket etmektir.
Yönlendirme listesini ne sıklıkla güncellemeliyim?
Altı ayda bir teyit çoğu klinik için yeterlidir. Ancak liste üzerinde bir kurumun koşulları değiştiğinde beklemeden düzeltilmelidir. Güncellemede bakılacak şey basittir: kurumlar hâlâ kabul ediyor mu, iletişim bilgileri geçerli mi, iş birliği yaptığınız meslektaşlar hâlâ uygun mu. Listeyi tek bir adrese bağımlı kurmamak da önemlidir. Alternatifsiz bir liste, kritik anda hiç liste olmamasıyla aynı sonuca çıkar.
Bu düzen tek hekimli bir muayenehanede de gerekli mi?
Tek hekimli pratikte daha da gereklidir, çünkü yükü paylaşacak ikinci bir hekim yoktur. Hekim izinli ya da ulaşılamaz olduğunda ne yapılacağının yazılı olması özellikle önemlidir. Ayrıca tek hekimli muayenehanelerde sekreter çoğu zaman tek temas noktasıdır. Ona verilecek net bir kural, hem hastanın güvenliği hem de çalışanın üzerindeki yükün kaldırılması açısından belirleyicidir.
Son güncelleme: 4 Ağustos 2026.
