Bir diş kliniğinde iki durum neredeyse her gün yan yana yaşanır. Sabah ağrıyla arayan bir hastaya “bugün yerimiz yok” denir. Aynı gün öğleden sonra bir randevu iptal edilir ve o saat boş kalır. İki olay birbirinden habersiz gerçekleşir çünkü aralarında hiçbir bağ yoktur. Ağrılı hasta başka bir kliniğe gider, boş saat de değerlendirilemez. Klinik hem bir hastayı hem bir saati kaybeder. Üstelik ağrıyla gelen bir hasta genellikle uzun vadeli bir hasta adayıdır. Bu pratik iki sorunu birbirine bağlar.
01Tanıdık geliyor mu?
Bu durumlar sizde de oluyor mu?
Bu iki kayıp her gün yaşanır ama hiçbiri ölçülmez. Klinik dolu görünür ve işler yolunda sanılır. Kaybın büyüklüğü ancak geri çevrilen hastalar ve boş kalan saatler sayılmaya başlandığında ortaya çıkar. Tablo şudur.
Sizde olanları işaretleyin.
En az ikisi tanıdık geliyorsa bu sayfa sizin için yazıldı. Hiçbiri değilse, benzer sorunlar sayfanın sonunda.
Randevu verilemeyen her aramayı uygun gün ve saatiyle kaydedin. Öğleden sonra açılan boşluk ancak bu listeden dolar.
02Neden oluyor?
Sorunun asıl kaynağı
İki kaybın da nedeni aynıdır: talep ve kapasite arasında kurulmuş bir bağlantının bulunmaması. Talep geldiğinde kaydedilmez, kapasite açıldığında kimseye teklif edilmez ve ikisi hiçbir zaman buluşmaz. Aşağıdaki üç bulgu bu kopukluğun nereden doğduğunu gösterir.
- 01
Geri çevrilen talep kayda geçmiyor
Randevu verilemeyen bir arama kaydedilmediğinde, o kişi sistemde hiç var olmaz. Kaydedilmeyen bir talep, üç saat sonra açılan bir boşluğu dolduramaz. Bu tek eksiklik iki kaybı birden üretir ve düzeltilmesi de bir kayıt alanından ibarettir.
- 02
Acil için takvimde pay yok
Günlük takvim tamamen dolu planlandığında acil bir hasta ancak araya sıkıştırılarak alınabilir ve bu, planlı hastaları geciktirir. Günde bir ya da iki kısa aralığın acil için ayrılması hem talebi karşılamayı hem de günü korumayı sağlar.
- 03
İptal bir fırsat olarak ele alınmıyor
İptal edilen bir randevu yalnızca bir kayıp olarak görülür. Oysa aynı anda bir kapasitedir. Bekleyen talep kayıtlıysa bu saat dakikalar içinde doldurulabilir. Bu bağ kurulmadığında iptal her zaman iki taraflı bir kayıp olarak kalır.
Bu sorunun size bedeli
Yılda 140-480 kişi
Haftada 3-10 kişi birikince.
Her simge yaklaşık 25 kişiÜst sınıra kadar
Aynı gün yer bulunamadığı için başka kliniğe yönelen hastalar.Kaba hesap: yılda 48 çalışma haftası, haftada 5 gün ve günde 8 saat varsayıldı.
Yılda 96-290 randevu
Haftada 2-6 randevu birikince.
Her simge yaklaşık 25 randevuÜst sınıra kadar
İptal sonrası kimseye teklif edilemediği için değerlendirilemeyen randevu saatleri.Kaba hesap: yılda 48 çalışma haftası, haftada 5 gün ve günde 8 saat varsayıldı.
Yılda 120-240 saat
Günde 30-60 dakika. Bu, yaklaşık 15-30 tam iş günü eder.
Her kare 1 iş günü (en az)Üst sınıra kadar
Araya sıkıştırılan hastalar nedeniyle planlı randevularda biriken kayma.Kaba hesap: yılda 48 çalışma haftası, haftada 5 gün ve günde 8 saat varsayıldı.
- Kaybedilen uzun vadeli hasta
- Ölçülemez
- Acil ihtiyaçla gelip geri çevrilen ve bir daha dönmeyen kişiler.
03Adım adım çözüm
Bugünden başlayabileceğiniz adımlar
Çözüm, gelen talebi kaydetmek ve açılan boşluğu ona bağlamaktır. Günde acil için pay bırakmak, geri çevrilen her talebi kayda almak ve iptal olan saatleri bu listeden doldurmak iki kaybı da büyük ölçüde ortadan kaldırır. Son iki adım acil akışını standartlaştırır ve sonucu ölçer.
- 1Adım 1 / 5Her gün
Günde acil için pay bırakın
Takvime günde bir-iki kısa acil aralığı koyun, saat geçince listeden doldurun.
Günlük takvimde acil hastalar için bir ya da iki kısa aralık ayrılmalıdır. Bu aralıklar planlı randevulara kapatılır ve yalnızca aynı gün gelen acil taleplere açılır.
- Günde bir ya da iki kısa acil aralığı ayırın
- Payı geçmiş talep verisine göre belirleyin
- Kullanılmayan payı belirli bir saatten sonra değerlendirin
Ayrıntısını okuyun
Ayrılan sürenin gerçekçi olması gerekir. Acil bir müdahale genellikle kısa sürer ama bir muayene ve karar süresi de ekler. Kliniğin geçmiş verisine bakarak günde ortalama kaç acil talep geldiğini bilmek, doğru payı belirlemenin en pratik yoludur. Payın kullanılmadığı günlerde boşa gitmemesi de sağlanabilir. Günün belirli bir saatine kadar acil talep gelmezse o aralık bekleyen listesinden doldurulabilir. Bu düzenleme, payı bir maliyet olmaktan çıkarır ve iki yönlü çalışır.
PratiVia’da: PratiVia takviminde belirli aralıklar özel amaçlı bloklar olarak tanımlanabilir. Acil için ayrılan saatlere planlı randevu açılmaz ve gerektiğinde kolayca serbest bırakılır.
Randevu yönetimi - 2Adım 2 / 5Her aramada
Geri çevrilen her talebi kayda alın
Ad, telefon, şikâyet ve uygun saatleri yazın, hekime iletilecek durumları listeleyin.
Randevu verilemeyen her arama bir kayda dönüşmelidir: kişinin adı, telefonu, şikâyeti ve hangi gün ve saatlerin ona uygun olduğu.
- Randevu verilemeyen aramaları kayda geçirin
- Uygun gün ve saatleri mutlaka sorun
- Şikâyeti kaydedin ve önceliklendirme ölçütünü yazın
Ayrıntısını okuyun
Son bilgi bu listeyi işe yarar kılan şeydir. Perşembe öğleden sonra boşalan bir saati, o gün ve saate uygun olduğunu söylemiş kişilere teklif etmek saniyeler sürer. Uygunluk bilgisi olmadan aynı iş, herkesi tek tek arayıp sormaya dönüşür ve hiç yapılmaz. Şikâyetin de kaydedilmesi klinik açıdan gereklidir. Acil sayılabilecek bir durum söz konusuysa bu, önceliklendirmeyi mümkün kılar. Telefonu açan kişinin hangi durumları doğrudan hekime iletmesi gerektiğinin de yazılı olması gerekir. Bu ayrım sekreterin yorumuna bırakılamayacak kadar önemlidir.
PratiVia’da: PratiVia’da danışan adayı kaydı açılabilir. Ulaşım bilgisi, şikâyet ve uygunluk notu aynı ekranda tutulur ve randevuya dönüştüğünde aynı kayıt kullanılmaya devam eder.
Danışan yönetimi - 3Adım 3 / 5Her iptalde
İptal olan saati listeden doldurun
İptalde uygun bekleyenlere tek mesaj gönderin, ilk cevaplayanın alacağını yazın.
Bir randevu iptal edildiğinde yapılacak ilk iş, o saate uygun bekleyenleri listelemektir. Uygunluk bilgisi kayıtlıysa liste anında çıkar ve tek bir mesajla birkaç kişiye aynı anda teklif götürülebilir.
- İptalde o saate uygun bekleyenleri listeleyin
- Teklifi kısa ve tek soruluk bir mesajla gönderin
- Acil durumu olanları önceliklendirin
Ayrıntısını okuyun
Mesajın kısa ve tek soruluk olması hızlı cevap alınmasını sağlar. Kaç kişiye gönderildiğinin ve ilk cevaplayanın alacağının belirtilmesi de gereklidir. Bu cümle olmadan iki kişinin aynı saati kabul etmesi durumunda birini geri çevirmek zorunda kalırsınız. Acil durumu olan kişilerin önceliklendirilmesi ise klinik bir gerekliliktir. Ağrısı olan biri, rutin kontrol bekleyen birinden önce gelir ve bu ayrımın kayıtta görünür olması kararı hızlandırır ve doğru kişiye ulaşmayı sağlar. Şikâyet bilgisi olmadan yapılan bir teklif, sırf hızlı cevap veren kişiye gider.
PratiVia’da: PratiVia’da bekleyen kayıtlar uygunluk ve şikâyet bilgisine göre filtrelenebilir. Boşalan saate uyanlar listelenir ve bilgilendirme mesajı hazır şablonla tek ekrandan gönderilir.
Portal ve mesajlar - 4Adım 4 / 5Her acil hastada
Acil hasta akışını standartlaştırın
Acil randevuda ağrıyı giderin, tedavi planı randevusunu hasta çıkarken verin.
Acil hastanın klinikte nasıl karşılanacağı ve hangi işlemlerin yapılacağı önceden tanımlanmalıdır. Amaç şikâyeti gidermek ve kalıcı tedaviyi planlamaktır. İkisi aynı randevuda tamamlanmak zorunda değildir.
- Acil randevusunun kapsamını önceden tanımlayın
- Kalıcı tedavi için ayrı bir randevu planlayın
- İkinci randevuyu hasta çıkarken verin
Ayrıntısını okuyun
Bu ayrımın hastaya baştan anlatılması beklentiyi doğru kurar. Acil randevusunda ağrının giderilmesi, ardından kapsamlı bir muayene ve tedavi planı için ayrı bir randevu verilmesi çoğu durumda en verimli yaklaşımdır. İkinci randevunun çıkışta verilmesi ise kritik. Ağrısı geçen bir hasta sonradan aramayı erteler ve süreç orada kesilir. Acil ihtiyaçla gelen hastanın kalıcı hastaya dönüşme oranı, tam olarak bu ikinci randevunun verilip verilmediğine bağlıdır. Randevu verirken kısa bir tedavi planı özetinin de anlatılması, hastanın gelme kararını güçlendirir.
PratiVia’da: PratiVia takviminde acil ve rutin randevular ayrı hizmet tipleri olarak kendi süreleriyle tanımlanabilir. Acil randevu sonrası verilecek kontrol randevusu aynı ekrandan oluşturulur ve çıkışta unutulmaz.
Randevu yönetimi - 5Adım 5 / 5Ayda bir, 20 dakika
Talep ve doluluk verisini aylık okuyun
Ayda bir geri çevrilen talebi, doldurulan iptali ve acil payının kullanımını okuyun.
Ayda bir bakılacak üç sayı hem kapasite hem de kayıp hakkında bilgi verir: geri çevrilen talep sayısı, doldurulan iptal saati oranı ve acil paylarının kullanım oranı.
- Geri çevrilen talep sayısını ay ay izleyin
- Doldurulan iptal saati oranını takip edin
- Acil payını kullanım oranına göre ayarlayın
Ayrıntısını okuyun
Geri çevrilen talep sayısı sürekli yüksekse bu, kapasiteyi genişletmek için somut bir gerekçedir. Çalışma saatlerini uzatmak ya da yeni bir hekim değerlendirmek gündeme gelir. Acil payının sürekli boş kalması ise tersini gösterir ve pay azaltılabilir. Doldurulan iptal oranı ise bekleme listesinin gerçekten işleyip işlemediğini gösterir. Düşükse ya uygunluk bilgisi eksiktir ya da teklif hızlı gönderilmiyordur. Bu üç sayı birlikte okunduğunda takvim kararları tahminden çıkar.
PratiVia’da: PratiVia raporlarında randevu ve aday kayıtları dönem bazında karşılaştırılabilir. Geri çevrilen talep ile doldurulan boşluklar aynı tablodan okunur.
Raporlar
04PratiVia’da
Bu adımlar PratiVia’da nasıl kolaylaşır?
Randevu defteri yalnızca randevusu olanı tanır. Geri çevrilen bir arama hiçbir yerde iz bırakmaz ve boşalan saat de kime teklif edileceği bilinmediği için boş kalır. PratiVia talebi kayda alır ve boşlukla eşleştirir.
Takvimde ayrılmış acil payı
Belirli aralıklar acil için bloklanır. Planlı randevu açılmaz ve gerektiğinde serbest bırakılabilir.
Randevu yönetimiUygunluk bilgili aday kaydı
Geri çevrilen talep kayda geçer. Uygun gün ve saatleriyle durur ve boşluk açıldığında hemen bulunur.
Danışan yönetimiTek ekrandan boşluk teklifi
Boşalan saate uyan bekleyenler anında filtrelenir. Hazır mesaj birkaç kişiye tek seferde iletilir.
Portal ve mesajlarAyrı tanımlı acil randevu tipi
Acil ve rutin randevular ayrı hizmet olarak tutulur. Kontrol randevusu aynı ekrandan oluşturulur.
Randevu yönetimi
05Sonucu görün
İşe yaradığını nasıl anlarsınız?
Bu düzenin işlediğini gösteren iki işaret vardır: iptal edilen saatlerin boş kalmaması ve geri çevrilen talep sayısının azalması. Aşağıdaki göstergeler bunları ve acil akışının verimini ölçer.
Kayda geçen talep oranı
Tamamı
Randevu verilemeyenler dâhil kayda alınan taleplerin payı.
Doldurulan iptal saati oranı
%60 ve üzeri
İptal sonrası bekleyen listesinden doldurulan randevuların payı.
Acil payı kullanım oranı
%50-80 arası
Acil için ayrılan aralıkların kullanılma oranı.
Acil hastanın kalıcı hastaya dönüşme oranı
Ay ay artan
Acil randevu sonrası tedavi planına devam eden hastaların payı.
4 haftalık uygulama planı
1. hafta
Günlük acil payını belirleyip takvimde ayırın.
Acile ayrılmış zaman
2. hafta
Geri çevrilen talep kaydını devreye alın. Uygunluk sorusunu ekleyin.
Çalışan talep kaydı
3. hafta
İptal durumunda boşluk teklifi akışını ve şablonu kurun.
Hazır boşluk teklifi
4. hafta
Acil hasta akışını standartlaştırın ve ilk aylık okumayı yapın.
Tanımlı acil akışı ve talep raporu
06Sık sorulanlar
Aklınıza takılabilecekler
Acil için ne kadar pay ayırmalıyım?
Kliniğinizin geçmiş verisine bakarak. Günde ortalama kaç acil talep geldiğini bilmek, doğru payı belirlemenin en pratik yoludur. Günde bir ya da iki kısa aralık çoğu klinik için yeterlidir. Payın kullanılmadığı günlerde boşa gitmemesi de sağlanabilir. Belirli bir saate kadar acil talep gelmezse o aralık bekleyen listesinden doldurulabilir. Bu düzenleme payı bir maliyet olmaktan çıkarır ve iki yönlü çalışır.
Geri çevrilen aramaları kaydetmek işe yarar mı?
İçinde uygunluk bilgisi varsa fazlasıyla yarar. Sadece ad ve numaradan ibaret bir liste, bir saat boşaldığında kimin aranacağını söylemediği için fiilen hiç açılmaz. Kişinin hangi gün ve saatlerde müsait olduğu kayıtlıysa aynı liste saniyeler içinde işe yarar bir araç hâline gelir. Şikâyetin de kaydedilmesi gerekir. Acil sayılabilecek bir durum varsa bu, önceliklendirmeyi mümkün kılar.
Acil hastayı araya sıkıştırmak doğru mu?
Takvimde pay ayrılmışsa sıkıştırmak gerekmez ve bu, günü koruyan asıl düzenlemedir. Araya sıkıştırılan bir hasta planlı randevuları geriye iter ve gecikme gün boyunca birikir. Akşam saatindeki hasta bunun bedelini öder. Ayrılmış bir aralık ise hem acil talebi karşılar hem de planlı akışı korur. Payın gerçekçi belirlenmesi ise bunu sürdürülebilir kılar.
Acil hastayı kalıcı hastaya nasıl dönüştürürüm?
İkinci randevuyu çıkarken vererek. Acil randevusunda ağrının giderilmesi, ardından kapsamlı bir muayene ve tedavi planı için ayrı bir randevu verilmesi en verimli yaklaşımdır. Kritik nokta bu ikinci randevunun hasta klinikten çıkmadan verilmesidir. Ağrısı geçen bir hasta sonradan aramayı erteler ve süreç orada kesilir. Acil ihtiyaçla gelen hastanın kalıcı hastaya dönüşme oranı tam olarak buna bağlıdır.
Boşluk teklifini kaç kişiye göndermeliyim?
Üç dört kişi çoğu durumda dengelidir. Tek kişiye gönderilen teklif cevapsız kaldığında saat boşa gider. Mesajda “ilk dönen kişiye ayrılacaktır” gibi bir cümle bulunması ise şart, aksi hâlde iki kişinin aynı saati kabul etmesi durumunda birini geri çevirmek zorunda kalırsınız. Acil durumu olanların önceliklendirilmesi de klinik bir gerekliliktir. Ağrısı olan biri rutin kontrol bekleyen birinden önce gelir.
Son güncelleme: 4 Ağustos 2026.
