Bir veteriner kliniğinde sabah kurulan program, öğlene kadar ayakta kalabilirse şanslı sayılır. Trafik kazası geçirmiş bir kedi, zehirlenme şüphesiyle gelen bir köpek ya da doğum güçlüğü çeken bir hayvan sıraya giremez. Hemen bakılması gerekir. Bu tamamen doğrudur ama sonucu da bellidir: randevulu hasta sahipleri bekler, muayeneler kısalır ve gün sonunda herkes yorgun düşer. Sorun, kliniğin acil vaka geleceğini hesaba katmayan bir düzenle çalışmasından doğar. Bu pratik acili programın içine yerleştirir.
01Tanıdık geliyor mu?
Bu durumlar sizde de oluyor mu?
Acil kaynaklı aksama her klinikte yaşanır ama nadiren bir sorun olarak konuşulur. İşin doğası kabul edilir. Oysa etkisi hem hasta sahiplerine hem ekibe yansır ve ikisi de zamanla birikir. Sahadaki tablo şudur.
Sizde olanları işaretleyin.
En az ikisi tanıdık geliyorsa bu sayfa sizin için yazıldı. Hiçbiri değilse, benzer sorunlar sayfanın sonunda.
Acil her hafta gelir, programı da buna göre kurun. Yazılı triyaj listesi ve günde iki acil boşluğu günün baştan dağılmasını önler.
02Neden oluyor?
Sorunun asıl kaynağı
Acil kaynaklı dağılma çoğu zaman kliniğin bu vakaları önceden planlamamış olmasından kaynaklanır. Sıklığı bilinen bir olay, sürpriz gibi karşılandığında her seferinde aynı kaosu üretir. Oysa haftada kaç acil geldiği çoğu klinikte tahmin edilebilir bir sayıdır.
- 01
Programda acil payı ayrılmamış
Gün tamamen dolu planlandığında araya girecek her vaka programı geriye kaydırır. Acilin ne kadar sık geldiği bilinen bir klinikte program buna göre kurulmalıdır. Ayrılan acil payı da planlamanın bir parçasıdır. Küçük bir pay bile zinciri kırar.
- 02
Triyaj kuralı yazılı değil
Hangi belirtinin hemen görülmesi gerektiği yazılı olmadığında karar telefonu açan kişinin bilgisine kalır. Bu, hem gereksiz aciliyete hem de gerçek acillerin gecikmesine yol açar. Birkaç maddelik bir liste bu kararı standartlaştırır.
- 03
Nöbet düzeni tanımlanmamış
Mesai dışı çağrıların kime, hangi sırayla ve hangi karşılıkla düşeceği belirlenmediğinde yük dengesiz dağılır. Bu dengesizlik uzun vadede ekip içinde huzursuzluk ve hekim ayrılışlarına yol açar. Üstelik nedeni çoğu zaman açıkça konuşulmaz.
Bu sorunun size bedeli
Her 10 acil boşluğundan 5-8’i
En azÜst sınıra kadar
Hedef: acil için ayrılan boşlukların %50-80’inin fiilen acille dolması.
- Bekleyen randevulu hasta
- Her acil vakada
- Bilgilendirilmediği için memnuniyetsizlik yaşayan hasta sahipleri.
- Kayan program
- Günde saatler
- Acil için boşluk bırakılmadığı için tüm günün geriye kayması.
- Yanlış önceliklendirme
- Sürekli
- Triyaj kuralı olmadığı için sıraya konan gerçek aciller.
- Dengesiz nöbet yükü
- Her hafta
- Yazılı düzen olmadığı için aynı kişiye düşen mesai dışı çağrılar.
03Adım adım çözüm
Bugünden başlayabileceğiniz adımlar
Acili yönetmenin yolu onu baştan programın içine planlı biçimde yerleştirmektir. Triyaj kuralı yazmak, programda pay ayırmak ve bekleyenleri bilgilendirmek günün dağılmasını büyük ölçüde önler. Son iki adım ise mesai dışı yükü dengeler ve planlamayı veriye bağlar.
- 1Adım 1 / 5Kurulumda bir kez
Triyaj kurallarını yazılı hâle getirin
Hemen, aynı gün ve randevuyla görülecek belirtileri telefonun yanındaki listeye yazın.
Hangi belirtilerin hemen görülmesi gerektiği, hangilerinin aynı gün içinde ve hangilerinin normal randevuyla karşılanacağı yazılı bir listeye bağlanmalıdır.
- Hemen görülmesi gereken durumları listeleyin
- Telefonda sorulacak soruları belirleyin
- Emin olunamayan durumlarda kliniğe çağırma ilkesini yazın
Ayrıntısını okuyun
Solunum güçlüğü, yoğun kanama, bilinç kaybı, doğum güçlüğü, zehirlenme şüphesi ve idrar yapamama gibi durumlar hemen görülmesi gereken başlıklardandır. Bu listenin telefonu açan herkesin elinin altında olması gerekir. Karar hafızaya bırakıldığında kişiden kişiye değişir. Telefonda sorulacak soruların da belirlenmesi faydalıdır. Doğru sorular sorulduğunda aciliyet çok daha isabetli değerlendirilir. Emin olunamayan durumlarda hastayı kliniğe çağırmak ise her zaman daha güvenli tercihtir ve bu ilke listeye açıkça yazılmalıdır. Telefonda tanı koymaya çalışmak ise hiçbir koşulda doğru değildir. Triyajın amacı yalnızca aciliyeti belirlemektir.
PratiVia’da: PratiVia’da ayrı bir aciliyet alanı yoktur. “Acil muayene” ayrı bir hizmet olarak kendi rengiyle tanımlanır, acil kaydı takvimde bu renkle ayrı görünür ve ekip önceliği takvimden görür.
Randevu yönetimi - 2Adım 2 / 5Her gün
Programda acil payı bırakın
Sabah ve öğleden sonra birer boşluk bırakın, payı bir aylık acil kaydından çıkarın.
Günlük programın tamamı randevuyla doldurulmamalıdır. Sabah ve öğleden sonra bırakılacak birer boşluk, gelen acil vakaların programı geriye kaydırmadan karşılanmasını sağlar.
- Günde en az iki boşluk bırakın
- Payı geçmiş acil sayısına göre belirleyin
- Boş kalan payı kontrol ve aşı için değerlendirin
Ayrıntısını okuyun
Bu boşlukların ne kadar olması gerektiği kliniğin geçmiş verisinden çıkar. Günde ortalama kaç acil vaka geldiği bir ay boyunca kaydedildiğinde doğru pay kolayca belirlenir. Acil gelmediği durumlarda bu boşluklar boşa gitmez. Kontrol muayeneleri, aşı uygulamaları ya da bekleme listesindeki hastalarla değerlendirilebilir. Boşlukların günün belirli saatlerine yerleştirilmesi de önemlidir. Acil vakaların yoğunlaştığı saatler klinikten kliniğe değişir ve bu dağılım da kayıttan okunabilir. Akşam saatlerinde yoğunlaşan bir klinikle sabah yoğunlaşan bir klinik farklı planlanmalıdır. Ortak bir kalıp bu konuda işe yaramaz.
PratiVia’da: PratiVia takviminde uzman bazlı müsaitlik ve blok tanımlanabilir. Acil için ayrılan boşluklar korunur ve normal randevu bu slotlara düşmez.
Randevu yönetimi - 3Adım 3 / 5Her gecikmede
Bekleyenleri anında bilgilendirin
Salondakine ve yoldakine gecikmeyi süresiyle bildirin, bu görevi bir kişiye verin.
Acil vaka nedeniyle bekleyecek hasta sahiplerine gecikme bilgisi verilmelidir. Belirsiz bir bekleyiş, açıkça söylenmiş uzun bir süreden çok daha fazla rahatsızlık üretir.
- Bekleyenlere ve yoldakilere gecikme bilgisi verin
- Gecikmenin nedenini kısaca söyleyin
- Bilgilendirme sorumluluğunu bir kişiye verin
Ayrıntısını okuyun
Bilgilendirme, bekleme salonundakilerle birlikte yolda olanlara da yapılmalıdır. Kırk beş dakika gecikme olduğunu bilen bir hasta sahibi zamanını buna göre ayarlar. Gecikmenin nedeninin kısaca söylenmesi de faydalıdır. Acil bir vaka olduğunun bilinmesi hasta sahipleri tarafından neredeyse her zaman anlayışla karşılanır. Kendi hayvanları için de aynı önceliğin geçerli olacağını bilmek, bu anlayışı güçlendirir. Bilgilendirmenin kim tarafından yapılacağı da belirlenmelidir. Kalabalık bir anda bu görev kimseye ait olmadığında hiç yapılmaz.
PratiVia’da: PratiVia’da randevusu bulunan hasta sahiplerine toplu bilgilendirme mesajı gönderilebilir. Gecikme duyurusu tek işlemle iletilir ve kayda iz düşer.
Portal ve mesajlar - 4Adım 4 / 5Kurulumda bir kez
Nöbet ve mesai dışı düzenini yazın
Mesai dışı çağrının sırasını ve karşılığını ekiple birlikte yazın, dönüşümlü yürütün.
Mesai dışı çağrıların kime, hangi sırayla ve hangi karşılıkla düşeceği yazılı olmalıdır. Bu düzen ekiple birlikte belirlenmeli ve dönüşümlü olmalıdır.
- Nöbet sırasını ekiple birlikte belirleyin ve yazın
- Nöbet karşılığını baştan netleştirin
- Yönlendirilecek acil merkez bilgisini hazır tutun
Ayrıntısını okuyun
Nöbet karşılığının nasıl hesaplanacağı da baştan netleşmelidir. Çağrı başına mı, nöbet günü başına mı yoksa sabit bir ek ödeme olarak mı verileceği sonradan tartışma konusu olmamalıdır. Mesai dışında hangi durumların karşılanacağı da tanımlanmalıdır. Her arama gece kliniğe gelmeyi gerektirmez ve telefonda verilecek bir yönlendirme çoğu durumda yeterlidir. Yönlendirilecek bir acil kliniği ya da nöbetçi merkez varsa bu bilgi hazır tutulmalıdır. Hasta sahiplerinin mesai dışı iletişim kanalını baştan bilmesi de gereksiz aramaları azaltır.
PratiVia’da: PratiVia’da uzman müsaitlikleri ve nöbet dönemleri takvimde tanımlanabilir. Hangi tarihte kimin nöbetçi olduğu ekip tarafından tek ekrandan görülür.
Ekip ve roller - 5Adım 5 / 5Ayda bir, 20 dakika
Acil vakaları kaydedin ve düzenli okuyun
Ayda yirmi dakika acillerin türüne, saatine ve süresine bakıp boşlukları yerleştirin.
Gelen acil vakaların türü, saati ve süresi kaydedilmelidir. Bu kayıt hem programlamayı hem de hazırlık düzeyini doğrudan iyileştirir.
- Acil vakanın türünü, saatini ve süresini kaydedin
- Yoğunlaştığı saatlere göre boşluk paylarını yerleştirin
- Sık görülen acil türlerine göre stok hazırlığı yapın
Ayrıntısını okuyun
Acil vakaların hangi saatlerde yoğunlaştığı bilindiğinde boşluk payları doğru yerleştirilir. Türlerin dağılımı ise stok ve ekipman hazırlığını yönlendirir. Belirli acil durumlar sık yaşanıyorsa gerekli malzemenin her zaman hazır bulundurulması gerekir. Acil vakalarda harcanan sürenin ölçülmesi de değerlidir. Ortalama süre bilindiğinde programa bırakılacak payın büyüklüğü de gerçekçi biçimde hesaplanır. Bu kayıtların tutulması ek bir yük getirmez. Randevu kaydına eklenecek birkaç alan bu bilgiyi kendi kendine biriktirir. Üç aylık bir birikim bile planlamayı belirgin biçimde iyileştirmeye yeter.
PratiVia’da: PratiVia raporlarında randevu tipi ve saat dağılımı incelenebilir. Acil vakaların yoğunlaştığı zaman aralıkları ve ortalama süreleri elle sayım gerektirmeden görülür.
Raporlar
04PratiVia’da
Bu adımlar PratiVia’da nasıl kolaylaşır?
Kâğıt bir randevu defterinde acil vaka yalnızca bir karalamadır. Ne kaç kez geldiği ne hangi saatte yoğunlaştığı sonradan çıkarılabilir. Oysa programın doğru kurulması tam olarak bu bilgiye bağlıdır. PratiVia acili kayıtlı bir randevu tipi yapar.
Aciliyet düzeyli randevu tipi
Acil kaydı takvimde ayrı görünür. Ekip önceliği anında görür ve sıralama tartışma konusu olmaz.
Randevu yönetimiKorunan acil boşluğu
Acil için ayrılan slotlara normal randevu düşmez. Program dolu görünse de pay yerinde kalır.
Randevu yönetimiTek işlemle gecikme duyurusu
O günkü randevu sahiplerine toplu bilgilendirme gider. Bekleyiş belirsiz kalmaz.
Portal ve mesajlarTakvimde görünen nöbet
Hangi tarihte kimin nöbetçi olduğu ekip tarafından görülür. Yük dağılımı ölçülebilir hâle gelir.
Ekip ve roller
05Sonucu görün
İşe yaradığını nasıl anlarsınız?
Bu düzenin işlediğini gösteren iki işaret vardır: acil bir vaka geldiğinde günün tamamen dağılmaması ve bekleyen hasta sahiplerinin ne kadar bekleyeceğini bilmesi. Aşağıdaki göstergeler bunları ölçer.
Acil kaynaklı ortalama gecikme
Azalan
Acil vaka gelen günlerde randevuların ortalama sapma süresi.
Bilgilendirilen bekleyen oranı
Tamamı
Gecikme bilgisi iletilen hasta sahiplerinin payı.
Acil boşluğu kullanım oranı
%50-80 arası
Acil için ayrılan slotların fiilen acille dolma oranı.
Nöbet dağılımı dengesi
Hekimler arasında dengeli
Kişi başına düşen mesai dışı çağrı ve nöbet günü sayısı.
4 haftalık uygulama planı
1. hafta
Triyaj listesini yazın ve telefon başına koyun.
Standart aciliyet kararı
2. hafta
Bir ay boyunca acil vakaları kaydedin ve pay büyüklüğünü hesaplayın.
Veriye dayalı acil payı
3. hafta
Gecikme bilgilendirme akışını ve sorumlusunu kurun.
Belirsiz bekleyişin sonu
4. hafta
Nöbet düzenini ekiple yazın ve takvime işleyin.
Dengeli mesai dışı düzeni
06Sık sorulanlar
Aklınıza takılabilecekler
Programda ne kadar acil payı bırakmalıyım?
Bunu kendi verinizden çıkarmalısınız. Günde ortalama kaç acil vaka geldiği ve bunların ne kadar sürdüğü bir ay boyunca kaydedildiğinde doğru pay kolayca belirlenir. Sabah ve öğleden sonra birer boşluk çoğu klinik için makul bir başlangıçtır. Acil gelmediğinde bu boşluklar boşa gitmez. Kontrol muayeneleri, aşı uygulamaları ya da bekleme listesindeki hastalarla değerlendirilebilir.
Telefonda aciliyeti nasıl değerlendirmeliyim?
Yazılı bir triyaj listesiyle. Solunum güçlüğü, yoğun kanama, bilinç kaybı, doğum güçlüğü, zehirlenme şüphesi ve idrar yapamama gibi durumlar hemen görülmesi gereken başlıklardandır. Listenin telefonu açan herkesin elinin altında olması gerekir. Karar hafızaya bırakıldığında kişiden kişiye değişir. Emin olunamayan durumlarda hastayı kliniğe çağırmak ise her zaman daha güvenli tercihtir.
Bekleyen hasta sahiplerine ne söylemeliyim?
Ne kadar bekleyeceklerini ve nedenini. Belirsiz bir bekleyiş, açıkça söylenmiş uzun bir süreden çok daha fazla rahatsızlık üretir. Acil bir vaka olduğunun bilinmesi ise hasta sahipleri tarafından neredeyse her zaman anlayışla karşılanır. Kendi hayvanları için de aynı önceliğin geçerli olacağını bilmek bu anlayışı güçlendirir. Yolda olanlara da haber verilmesi gerekir.
Nöbet düzenini nasıl kurmalıyım?
Ekiple birlikte belirleyip yazılı hâle getirerek ve dönüşümlü olarak. Karşılığın nasıl hesaplanacağı da baştan netleşmelidir. Çağrı başına mı, nöbet günü başına mı yoksa sabit bir ek ödeme olarak mı verileceği sonradan tartışma konusu olmamalıdır. Mesai dışında hangi durumların karşılanacağı da tanımlanmalıdır. Her arama gece kliniğe gelmeyi gerektirmez.
Acil vakaları kaydetmek ne işe yarar?
Programlamayı ve hazırlığı doğrudan iyileştirir. Acil vakaların hangi saatlerde yoğunlaştığı bilindiğinde boşluk payları doğru yerleştirilir. Türlerin dağılımı ise stok ve ekipman hazırlığını yönlendirir. Harcanan sürenin ölçülmesi de payın büyüklüğünü gerçekçi kılar. Bu kayıt ek bir yük getirmez. Randevu kaydına eklenecek birkaç alan, bu bilgiyi ek bir iş çıkarmadan toplar.
Son güncelleme: 4 Ağustos 2026.
