Beş yıldır çalışan bir iç hastalıkları kliniğinde 2.800 kayıtlı hasta var. Hekim, geçen yıl kolesterol baktırıp bu yıl hiç uğramayan hastaların sayısını merak ediyor. Kimse cevap veremiyor. Koruyucu sağlık kontrolleri için hasta listesi oluşturmak tam olarak bu boşluğu kapatır: kliniğin zaten tanıdığı, güvendiği ve dosyası açık olan insanları doğru zamanda geri çağırmak. Bu pratik, çağrı listesini “aklımıza gelenleri arayalım” seviyesinden çıkarıp tekrarlanabilir bir aylık işe dönüştürmenin adımlarını verir.
01Tanıdık geliyor mu?
Bu durumlar sizde de oluyor mu?
Koruyucu kontrol konusunda kliniklerin çoğu istekli olsa da kimi arayacağını bilmez. Niyet ile eylem arasındaki bu boşluk kendini birkaç tanıdık sahnede gösterir ve her biri aynı kökten, listenin yokluğundan beslenir.
Sizde olanları işaretleyin.
En az ikisi tanıdık geliyorsa bu sayfa sizin için yazıldı. Hiçbiri değilse, benzer sorunlar sayfanın sonunda.
Çağrı listesi yazılı tek bir kriterle başlar. Kriter dosyada aranabilir bir alanda durursa liste her ay aynı biçimde çıkar.
02Neden oluyor?
Sorunun asıl kaynağı
Çağrı listesi, hastanın kayıtlarından üretildiği için esasen bir veri işidir. Takılınan nokta, “kimin çağrılacağı” sorusunun kayıtlardan cevaplanamamasıdır. Bu soruya cevap veremeyen her klinik, listeyi eninde sonunda insanın hafızasına havale eder.
- 01
Kriter yalnız hekimin aklında
Hekim kimin çağrılması gerektiğini bilir: belirli bir yaş üstü, belirli bir tanısı olan, belirli bir tetkiki bir yılı geçmiş hastalar. Ancak bu bilgi hiçbir zaman tek bir cümleye indirgenip yazılmaz. Yazılmayan kriter her ay biraz kayar. Bir ay yaş sınırı beş yukarı çıkar, bir ay bir tanı unutulur. Sonuçta liste üretilir ama iki ayın listesi birbiriyle karşılaştırılamaz ve hiçbir iyileştirme ölçülemez.
- 02
Kriter dosyada aranabilir bir alana denk gelmiyor
Bir hastanın hipertansiyon takibinde olduğu bilgisi yalnızca serbest metin notunun içinde geçiyorsa, o hastayı listeye almanın tek yolu notları tek tek okumaktır. Bu iş birkaç yüz dosyada yapılamaz. Kriterin işe yaraması için karşılığının kayıtta seçilebilir bir alan, bir form yanıtı ya da bir randevu tipi olması gerekir. Aranabilir olmayan bilgi, pratikte var olmayan bilgidir.
- 03
Çağrının sahibi yok
Liste üretilse bile aramayı kimin yapacağı, ne zaman yapacağı ve sonucun nereye yazılacağı belirsizse iş yürümez. Görevin tek bir sahibi olmalıdır. Sahibi olmayan çağrı listesi ilk ay heyecanla işlenir, ikinci ay yarısı kalır, üçüncü ay tamamen durur ve klinik “biz denedik, olmadı” sonucuna varır.
Bu sorunun size bedeli
Her 10 hastadan 2-4’ü
En azÜst sınıra kadar
Kontrol zamanı geldiği hâlde hiç temas kurulmayan uygun hastaların payı.
Yılda 36-60 saat
Ayda 3-5 saat. Bu, yaklaşık 5-8 tam iş günü eder.
Her kare 1 iş günü (en az)Üst sınıra kadar
Elle filtreleme, kopyalama ve mükerrer kayıt ayıklama işi.Kaba hesap: yılda 48 çalışma haftası, haftada 5 gün ve günde 8 saat varsayıldı.
Her 20 gönderimden 2-5’i
En azÜst sınıra kadar
Yakın zamanda zaten gelmiş ya da artık takipte olmayan hastalara giden mesajlar.
- Ölçülemeyen dönüş
- Tamamı
- Kaç çağrının randevuya dönüştüğü kayıt tutulmadığında bilinemez.
03Adım adım çözüm
Bugünden başlayabileceğiniz adımlar
Bu işi kurarken listeyi küçük ve tekrarlanabilir tutmak en sağlam yoldur. Tek bir kriterle, tek bir kanaldan, tek bir sorumluyla başlayın. Üçüncü ayda ne kadar dönüş aldığınızı gördüğünüzde kapsamı genişletin. Aşağıdaki beş adım tam olarak bu sırayı izler ve hiçbiri yeni bir personel gerektirmez.
- 1Adım 1 / 5Kurulumda bir kez, 6 ayda bir gözden geçirme
Kimin çağrılacağını tek cümlelik kritere bağlayın
Kriteri yorum bırakmayan tek cümleyle yazın, ikincisini üç ay sonra ekleyin.
İyi bir kriter tek cümlede biter ve yorum bırakmaz: “Son 14 ayda kontrole gelmemiş, hipertansiyon takibindeki hastalar.” Bu cümle, kişiden bağımsız olarak kliniğin ortak cümlesidir. Hekim değişse de aynı listeyi üretir. Kriteri yazarken kapsamı dar tutun, çünkü ilk birkaç hafta yalnızca akışın işleyip işlemediğini sınamak içindir.
- İlk kriteri tek cümle olarak yazıp görünür bir yere asın
- Kapsamı bilinçli olarak dar tutun. İlk listede 100 kişiyi aşmayın
- İkinci kriteri en erken üç ay sonra ekleyin
Ayrıntısını okuyun
İkinci bir kriter eklemek için ilkinin üç ay çalışmasını bekleyin. Aynı anda dört kriterle başlayan klinikler, dönüş oranını hangi grubun ürettiğini ayırt edemez ve hangi çağrının işe yaradığını öğrenemez. Kriterler ayrı ayrı yürüdüğünde her birinin kendi dönüş oranı olur. Bu, bir sonraki yılın planını veriye dayandırır.
PratiVia’da: PratiVia’da danışan durumları, randevu geçmişi ve form yanıtları aynı kayıtta durduğu için kriter, ayrı bir veri tabanı sorgusu yazmadan kliniğin kendi ekranından süzülebilir hâle gelir.
Danışan yönetimi - 2Adım 2 / 5Kurulumda bir kez, yeni hastada dosya açılışında
Kriteri dosyada aranabilir bir alana taşıyın
Takip durumunu ilk muayenedeki kısa formda işaretleyin, eski dosyaları gelişte tamamlayın.
Kriteriniz “hipertansiyon takibinde” diyorsa, bu bilginin kayıtta seçilebilir bir yeri olmalı. Serbest metin notu bu işi görmez. En pratik yol, ilk muayenede doldurulan kısa bir takip formudur: hangi kronik durumun takibinde olduğu, hangi aralıkla kontrol edileceği ve hangi tetkiklerin izleneceği burada işaretlenir. Böylece bilgi hem hekimin gözü önünde durur hem de listeye dönüşebilir.
- Kısa bir kronik takip formu hazırlayın. Beş soruyu aşmayın
- Formu hastanın ilk gelişinde doldurun
- Kontrol aralığını da forma ekleyin. Liste bu alandan üretilecek
Ayrıntısını okuyun
Geçmiş dosyalar için toplu bir tarama yapmayın. Bu iş bitmez. Bunun yerine hasta bir sonraki gelişinde formu doldurun. Klinikler genellikle altı ay içinde aktif hasta havuzunun büyük bölümünü bu şekilde kapsar ve hiç kimse ekstra mesai yapmaz. Eski ve pasif dosyalar zaten çağrı listesine girmemesi gereken dosyalardır.
PratiVia’da: PratiVia’nın form şablon oluşturucusu, kurumun kendi takip formunu kurmasına izin verir. Form yanıtları danışan dosyasına işlenir ve sonraki listelerde süzme ölçütü olarak kullanılabilir.
Online formlar - 3Adım 3 / 5Ayda bir, sabit gün
Listeyi ayda bir üretin ve bir sahibine verin
Ayın sabit bir gününde listeyi üretin, tek sorumluya ve bir yedeğe verin.
Listenin ne zaman çıkacağı ve kimin işleyeceği baştan belirlenmezse, iş ilk yoğun haftada düşer. Ayın belirli bir gününü seçin, listeyi o gün üretin ve tek bir kişiye zimmetleyin. Sorumlu genellikle sekreter ya da klinik hemşiresidir. Hekim kriteri onaylar ve sonucu ayda bir görür, listeyi işlemek ekibe kalır.
- Listeyi her ayın aynı gününde üretin
- Tek bir sorumlu belirleyin ve süreyi takvimine yazın
- Her arama sonucunu üç işaretten biriyle kaydedin
Ayrıntısını okuyun
Sahiplik kadar önemli olan, işin kaydının tutulmasıdır. Aranan her hastanın yanına ne olduğu yazılmalı: randevu verildi, ulaşılamadı, artık takip etmiyor. Bu üç işaret bile bir sonraki ayın listesini yarı yarıya kısaltır, çünkü tekrar tekrar aynı ulaşılamayan numarayı çevirmek en hızlı motivasyon kırıcıdır. Sorumlunun izinli olduğu aylar için de bir yedek belirleyin. Tek kişiye bağlı kalan iş, o kişinin ilk tatilinde durur.
PratiVia’da: PratiVia raporları danışan akışını ve randevu geçmişini birlikte gösterir. Klinik listeyi aynı ekrandan alır, ayrıca dışarıya tablo çıkarıp elde birleştirmek zorunda kalmaz.
Raporlar - 4Adım 4 / 5Her gönderim öncesi, şablon üzerinden
Çağrı metnini randevu önerisi gibi yazın
Mesajda belli bir gün ve saat önerin, tanı ve tetkik bilgisi yazmayın.
Koruyucu çağrının en sık yapılan hatası, hastadan bir sonraki adımı düşünmesini istemesidir. “Kontrol zamanınız geldi” cümlesi bilgi verir ama eylem üretmez. Aynı mesaj “kontrol için önümüzdeki hafta salı 10.30 uygun mudur, değilse bu bağlantıdan kendi saatinizi seçebilirsiniz” hâline geldiğinde dönüş oranı belirgin biçimde değişir, çünkü hastadan yalnızca bir onay istenmektedir.
- Mesajda somut bir saat önerin veya randevu bağlantısı verin
- Tanı, ilaç ve tetkik adı geçmeyen nötr bir şablon kullanın
- İki farklı metin deneyip hangisinin daha çok randevu getirdiğini ölçün
Ayrıntısını okuyun
Metinde sağlık bilgisi taşımamaya özen gösterin. Tanı adı, tetkik sonucu veya ilaç bilgisi içeren bir çağrı mesajı, üçüncü kişilerin görebileceği bir ekranda görüntülendiğinde kliniği zor durumda bırakır. Nötr bir dille yazılmış, yalnızca randevuya çağıran bir metin hem yeterli hem de güvenlidir.
PratiVia’da: PratiVia’da SMS, WhatsApp ve portal bildirimleri tek bir gönderim sisteminden çıkar. Hangi hastaya ne zaman hangi metnin gittiği kayıt altındadır ve gönderim sonucu danışan kaydından izlenir.
Portal ve mesajlar - 5Adım 5 / 5Ayda bir, 15 dakika
Dönüşü ölçün, listeyi budayın
Ay sonunda randevuya dönen oranı hesaplayın, önce metni, sonra kanalı değiştirin.
Çağrının değerini açılan randevu sayısı belirler. Her ayın sonunda tek bir oran hesaplayın: çağrı yapılan hasta sayısına karşılık randevuya dönen hasta sayısı. Bu oran ilk aylarda düşük çıkabilir. Önemli olan üçüncü ayda ikinci ayla karşılaştırılabilir olmasıdır.
- Çağrı başına randevu oranını her ay tek satır olarak kaydedin
- Aynı ay içinde yalnızca tek bir değişken değiştirin
- İki kez ulaşılamayan hastayı listeden çıkarma kuralını yazın
Ayrıntısını okuyun
Oran düşükse önce metni, sonra kanalı, en son kriteri değiştirin. Aynı anda üçünü birden değiştiren klinik, iyileşmenin nereden geldiğini asla öğrenemez. Ayrıca listeden çıkarma kuralı koyun: iki kez ulaşılamayan ve bir kez açıkça “artık takip etmiyorum” diyen hasta listeden düşer. Listeyi budamak, onu uzatmaktan daha çok dönüş getirir. Budama kararlarını da yazıya geçirin. Hangi hastanın neden listeden çıktığı kayıtlı olmadığında aynı isim birkaç ay sonra yeniden listeye girer.
PratiVia’da: PratiVia takvimi, çağrı sonrası alınan randevuları aynı kayıt üzerinden gösterir. Kliniğin çağrı ile randevu arasındaki bağı kurmak için ayrı bir takip tablosu tutmasına gerek kalmaz.
Randevu yönetimi
04PratiVia’da
Bu adımlar PratiVia’da nasıl kolaylaşır?
Çağrı listesi, kliniğin en sık “yarın kurarız” dediği iştir, çünkü kurmak için genellikle üç ayrı araç gerekir. PratiVia bu üçünü tek kayda bağlar: kriterin dayandığı form, listenin çıktığı rapor ve çağrının gittiği gönderim aynı danışan dosyasının parçasıdır.
Kriter, formun kendisinden doğar
Takip formunda işaretlenen kronik durum ve kontrol aralığı, sonradan listeyi üreten ölçüt hâline gelir. Kliniğin ayrı bir etiketleme sistemi kurması ya da aynı bilgiyi ikinci kez girmesi gerekmez. Form doldurulduğu anda hasta ilgili çağrı havuzuna girmiş olur.
Online formlarGönderim iz bırakır
Kime, ne zaman, hangi kanaldan mesaj gittiği kayıt altındadır. Bu, aynı hastaya iki kez çağrı gitmesini engellemenin yanı sıra, “biz size yazmıştık” tartışmasını da bitirir. Gönderim geçmişi danışan dosyasının içinde durur.
Portal ve mesajlarRandevu ile çağrı aynı kayıtta buluşur
Çağrı sonrası alınan randevu, hastanın mevcut dosyasına düşer. Kliniğin “bu randevu çağrıdan mı geldi” sorusunu Excel eşleştirmesiyle çözmesi gerekmez. Dönüş oranı kliniğin kendi kayıtlarından okunabilir hâle gelir.
Randevu yönetimiSorumluluk rolle tanımlanır
Listeyi kimin göreceği ve kimin işleyebileceği rol bazlı yetkiyle belirlenir. Sekreter çağrıyı yapar ama hassas klinik alanları göremez. Hekim kriteri onaylar. İşin sahibi değiştiğinde yalnızca yetki devredilir, süreç olduğu gibi kalır.
Ekip ve roller
05Sonucu görün
İşe yaradığını nasıl anlarsınız?
Bu pratiğin başarısı ancak üç ayda anlaşılır. Dört gösterge yeterlidir ve dördü de tek bir sayfaya sığar. İlk ayın rakamlarını “kötü” diye yorumlamayın. Bu rakamları sonraki ayların karşılaştırma çizgisi olarak kullanın.
Kriteri karşılayan hasta sayısı
Her ay istikrarlı ve açıklanabilir
Listenin ham büyüklüğü: ani sıçrama genellikle kriterin kaydığını gösterir.
Çağrı başına randevu oranı
3. ayda %15 ve üzeri
Randevuya dönen hasta / çağrı yapılan hasta. Ay sonunda tek satır olarak yazın.
Ulaşılamayan hasta oranı
Her ay azalan bir eğri
Hatalı numara ve yanıtsız gönderimleri gönderim kaydından sayın.
Listeden düşen hasta sayısı
Artan: listenin arınması beklenir
Takipten çıkan ve iki kez ulaşılamayan kayıtları ay sonunda işaretleyin.
4 haftalık uygulama planı
1. hafta
İlk kriteri tek cümleyle yazın ve kısa takip formunu hazırlayın.
Kliniğin kimi çağıracağı ilk kez yorumdan bağımsız hâle geldi.
2. hafta
Formu gelen hastalarda doldurmaya başlayın. Çağrı metnini yazın.
Liste için gereken alan dolmaya, metin standartlaşmaya başladı.
3. hafta
İlk listeyi üretin, sorumluyu belirleyin ve ilk çağrıları gönderin.
Çağrı süreci ilk kez bir kişinin hafızasından çıkıp işe döndü.
4. hafta
Sonuçları üç işaretle kaydedin ve çağrı başına randevu oranını hesaplayın.
Bir sonraki ayın kararı için ilk karşılaştırma çizgisi oluştu.
06Sık sorulanlar
Aklınıza takılabilecekler
Kaç hastayla başlamak mantıklı olur?
İlk listenin yüz kişiyi aşmaması iyi bir kuraldır. İlk ay için tek ölçüt akışın çalışıp çalışmadığıdır: liste üretiliyor mu, çağrı gidiyor mu, sonuç kaydediliyor mu, randevu açılıyor mu? Bu dört halka çalıştıktan sonra kapsamı büyütmek kolaydır. Bin kişilik bir listeyle başlayan klinikler genellikle ikinci haftada tıkanır ve süreci tamamen bırakır.
Bu iş sekreterin günlük işine ne kadar yük getirir?
Aylık yüz kişilik bir listede, mesaj gönderimi otomatikleştirildiğinde en büyük yük yanıtları işlemektir. Randevu isteyenleri takvime yazmak ve sonucu kaydetmek, dağıtıldığında günde on beş-yirmi dakikaya denk gelir. Yükü büyüten, listenin düzenli budanmamasıdır. Ulaşılamayan numaraların her ay yeniden aranması zamanın yarısını yer. Mesajı elle tek tek göndermeye çalışan kliniklerde ise aynı iş üç katına çıkar ve süreç genellikle ikinci ayda bırakılır. Gönderimi otomatikleştirmek bu yüzden sürecin en başında halledilmesi gereken adımdır.
Hastalar bu çağrıları rahatsız edici bulur mu?
Metin randevuya çağıran, nötr ve kısa olduğunda genellikle olumlu karşılanır. Hastaların çoğu kliniğin kendilerini hatırlamasını ilgi olarak okur. Rahatsızlık iki durumda doğar: mesaj sağlık bilgisi içerdiğinde ve gereğinden sık gönderildiğinde. Aynı hastaya yılda ikiden fazla koruyucu çağrı göndermeyin ve takipten çıkmak isteyenin talebini ilk seferde uygulayın.
Listeyi Excel yerine yazılımda tutmanın somut farkı ne?
Excel listeyi bir fotoğraf olarak dondurur. Yazılımdaki liste ise kayıtların şu anki hâlinden üretilir. Bu fark en çok mükerrer çağrılarda görülür: dün muayeneye gelmiş bir hasta, kayıttan üretilen listede bugün yer almaz ama Excel dosyasında hâlâ durur. Ayrıca gönderim geçmişi, randevu dönüşü ve sonuç kaydı aynı dosyada tutulduğunda ölçüm ek iş gerektirmez.
Hekimin bu sürece ne kadar zaman ayırması gerekir?
Kriteri belirlerken bir saat, sonrasında ayda on beş dakika yeterlidir. Hekimden beklenen iki soruyu cevaplamasıdır: kriter hâlâ doğru mu ve dönüş oranı beklenen yönde mi? Aramaları ve kayıt işini klinik destek personeli yürütür. Hekimin süreci elle yürütmeye başladığı klinikler, bu işi ilk yoğun ayda bırakır.
Kaynak: OHSAD. Son güncelleme: 28 Temmuz 2026.
