Bir muayenehane yalnızca gelenleri görür. Kontrol randevusuna gelmeyen, bir sonrakini almayan ve fark edilmeden kaybolan hastalar hiçbir ekranda yer almaz. Dolayısıyla kaç kişi olduğu da bilinmez. Psikiyatride bu boşluğun ayrı bir ağırlığı vardır: hasta hizmet almayı bırakmış olsa da ilaç kullanımı sürüyor olabilir, dozunu kendi kararıyla değiştirmiş olabilir ya da tedaviyi tamamen kesmiş olabilir. Bunların hiçbiri hekime ulaşmaz. Üstelik ara verme, çoğu zaman tablonun kötüleştiği dönemlerde olur. Bu pratik o grubu bir listeye taşır ve takip edilebilir hâle getirir.
01Tanıdık geliyor mu?
Bu durumlar sizde de oluyor mu?
Bu sorunun en belirgin özelliği hiç görünmemesidir. Takvim doludur, gün akar ve her şey yolunda görünür. Kaç hastanın takipten düştüğü ise ancak özellikle sorulduğunda ortaya çıkar ve cevap çoğu zaman bilinmez. Kliniğin gündelik akışında şunlar yaşanır.
Sizde olanları işaretleyin.
En az ikisi tanıdık geliyorsa bu sayfa sizin için yazıldı. Hiçbiri değilse, benzer sorunlar sayfanın sonunda.
Her muayenenin sonunda beklenen kontrol tarihini yazın. Bu tarih olmadan gelmeyen hasta hiçbir listeye düşmez.
02Neden oluyor?
Sorunun asıl kaynağı
Takipten düşen hastalar görünmez, çünkü sistem yalnızca gerçekleşen randevuları tanır. Gerçekleşmeyen bir şeyin kaydı olmaz. Kaydı olmayan bir şey de hiçbir raporda görünmez. Aşağıdaki üç eksiklik bu körlüğü sürdüren yapıyı açıklar.
- 01
Beklenen kontrol tarihi kayıtlı değil
Bir hastanın ne zaman tekrar gelmesi gerektiği kayda geçirilmediğinde, gelmediği de anlaşılamaz. Beklenen bir tarih yoksa gecikme diye bir şey de yoktur. Hasta yalnızca gelmemiş olur. Bu tarihin kaydedilmesi takibin ilk koşuludur.
- 02
Gecikenler için bir liste üretilmiyor
Beklenen tarihi geçmiş hastaların otomatik olarak bir listeye düşmesi gerekir. Bu liste olmadan takip, hekimin ya da sekreterin bir hastayı hatırlamasına kalır ve yoğun bir pratikte bu neredeyse hiç olmaz. Liste ise her hafta aynı yerde durur ve bakılması birkaç dakika sürer.
- 03
Ara verme nedenleri birikmiyor
Hastalara neden gelmedikleri sorulmadığında ya da sorulup kaydedilmediğinde, tekrarlayan nedenler görünmez. Ücret, randevu bulamama ya da yan etki gibi nedenler birkaç hastada tekrarlıyorsa bu, kliniğin düzeltebileceği bir şeye işaret eder. Kaydedilmeyen bilgi ise hiçbir iyileştirme üretmez.
Bu sorunun size bedeli
Her 10 aktif hastadan 2-4’ü
En azÜst sınıra kadar
Kontrol randevusu geçtiği hâlde gelmeyen ve takip edilmeyen hastalar.
Her 10 geciken hastadan 7’si
En az
Hedef: listeye düşen hastaların yüzde yetmişi ve fazlasına ulaşılması.
Her 10 ara veren hastadan 6’sı
En az
Hedef: ara veren hastaların yüzde altmışı ve fazlasında nedenin kayda geçmesi.
- Bilinmeyen ilaç kullanımı
- Ara veren hastaların çoğunda
- Tedavinin sürüp sürmediği hakkında hekimde bilgi bulunmaması.
- Sıfırdan kurulan süreç
- Geri dönenlerin çoğunda
- Aradaki dönem bilinmediği için yeniden yapılan değerlendirme.
- Tekrarlayan ve görülmeyen neden
- Sürekli
- Kaydedilmediği için düzeltilemeyen ayrılma sebepleri.
03Adım adım çözüm
Bugünden başlayabileceğiniz adımlar
Buradaki amaç, kimin takipten düştüğünü bilmek ve nedenini öğrenmektir. Beklenen kontrol tarihini kaydetmek, gecikenleri haftalık listelemek ve doğru tonda kısa bir temas kurmak bu üçünü birden sağlar. Sonrasında öğrenilen nedenlerin biriktirilmesi ise kliniğin kendi zayıf noktalarını görmesini mümkün kılar.
- 1Adım 1 / 5Her muayenede
Beklenen kontrol tarihini her muayenede kaydedin
Randevu alınmasa bile muayene çıkışında beklenen kontrol tarihini kaydedin.
Hastanın ne zaman tekrar gelmesi gerektiği, muayene bitiminde kayda geçirilmelidir. Randevu o an alınmasa bile beklenen tarih yazılmalıdır. Takibin dayanağı bu tarihtir.
- Beklenen kontrol tarihini her muayenede kaydedin
- Mümkünse randevuyu çıkışta aldırın
- Alanı boş bırakmayın. Tarih tahmini olsa bile yazın
Ayrıntısını okuyun
En iyi çözüm elbette randevunun muayene çıkışında alınmasıdır. Çıkarken randevusunu almış bir hastanın gelme olasılığı, sonradan arayacağını söyleyen bir hastadan çok daha yüksektir. Ancak her hasta çıkışta randevu almak istemez ya da programını bilmiyordur. Bu durumda beklenen tarihin kayda girmesi, hastayı yine de takip içinde tutar. Bu alan boş bırakıldığında hasta fark edilmeden listeden düşer ve düşüş hiçbir yerde uyarı üretmez. Tahmini bir tarih yazmak bile hiç yazmamaktan iyidir. Yaklaşık bir tarih en azından bir kontrol noktası oluşturur.
PratiVia’da: PratiVia’da danışana bağlı hatırlatma kayıtları tarihiyle oluşturulur. Beklenen kontrol günü geldiğinde ilgili kayıt listede öne çıkar ve gözden kaçmaz.
Danışan yönetimi - 2Adım 2 / 5Haftada bir, 20 dakika
Gecikenler listesini haftalık çıkarın
Haftada yirmi dakika ayırın, uzun süredir ilaç kullanan gecikenlerden başlayın.
Beklenen tarihi geçtiği hâlde gelmemiş hastalar haftada bir listelenmelidir. Bu liste, kliniğin başka türlü fark edemeyeceği hastaları gösteren tek araçtır.
- Haftalık geciken kontrol listesini çıkarın
- Uzun süreli ilaç kullananları önceliklendirin
- Listeyi her hafta düzenli olarak işleyin
Ayrıntısını okuyun
Listenin uzunluğu ilk haftalarda şaşırtıcı gelebilir. Çoğu muayenehanede bu sayı beklenenden yüksektir. Bu yalnızca daha önce ölçülmemiş bir gerçeğin ortaya çıkmasıdır. Listeye bakarken önceliklendirme yapmak da gerekir: uzun süredir ilaç kullanan ve kontrolü gecikmiş hastalar, birkaç haftalık gecikmesi olanlardan önce gelir. Bu ayrımın yapılması, sınırlı zamanı en çok ihtiyaç duyulan yere yönlendirir. Listeyi tamamen kapatmaya çalışmak yerine her hafta en kritik birkaç ismi ele almak sürdürülebilir olandır. Bitmeyen bir listeyi bitirmeye çalışmak, birkaç hafta sonra listeye hiç bakmamakla sonuçlanır.
PratiVia’da: PratiVia raporlarında tarihi geçmiş hatırlatmalar listelenir. Kontrolü gecikmiş hastalar elle tarama gerektirmeden görünür ve liste her hafta aynı yerde durur.
Raporlar - 3Adım 3 / 5Her temasta
Temasın tonunu doğru kurun
Randevu çağrısı yerine durumunu soran tek soruluk mesaj atın, ikinci denemede bırakın.
Kurulacak iletişimin tonu, sonucu doğrudan belirler. Randevu almaya çağıran bir mesaj ile durumunu soran bir mesaj çok farklı karşılanır. İkincisi hem daha çok cevap alır hem de ilişkiyi güçlendirir.
- Randevu daveti yerine durum sorusu gönderin
- Mesajı tek soruya indirgeyin
- Yanıt gelmezse en fazla bir kez daha deneyin
Ayrıntısını okuyun
Psikiyatride bu ayrım daha da önemlidir. Ara veren bir hasta bazen kendini iyi hissettiği için gelmemiştir. Bazen tam tersine, kötü hissettiği ve dışarı çıkmakta zorlandığı için. İkinci durumda ısrarcı bir randevu daveti geri tepebilir, ilgiyle sorulan bir soru ise kapı aralayabilir. Mesajın kısa olması ve cevap vermenin kolay olması da önemlidir. Tek soruluk bir mesaj cevaplanır. Yanıt gelmediğinde ısrar etmemek gerekir. İkinci bir denemeden sonrası rahatsızlık üretir ve hastanın geri dönme ihtimalini de azaltır.
PratiVia’da: PratiVia’da bilgilendirme mesajları şablonla gönderilir ve her gönderim dosyaya iz olarak düşer. Kime ne zaman yazıldığı görülür ve gereksiz tekrar yapılmaz.
Portal ve mesajlar - 4Adım 4 / 5Her dönüşte
Ara verme nedenini kaydedin
Ücret, ulaşım, yan etki gibi ara verme nedenini cevap gelince kayda geçirin.
Hasta yanıt verdiğinde öğrenilen neden mutlaka kayda geçmelidir. Ücret, ulaşım, randevu bulamama, yan etki ya da kendini iyi hissetme gibi nedenlerin biriktirilmesi, kliniğin kendi zayıf noktalarını görmesini sağlar.
- Öğrenilen nedeni kısa bir seçenek listesinden işaretleyin
- Tekrarlayan nedenleri dönemsel olarak gözden geçirin
- Düzeltilebilir nedenleri klinik düzenine yansıtın
Ayrıntısını okuyun
Bu birikimin değeri, aynı nedenler tekrar ettikçe ortaya çıkar. Birkaç hastada aynı nedenin görülmesi, düzeltilebilir bir şeye işaret eder. Randevu bulamama şikâyeti tekrarlıyorsa kontrol kontenjanı yeniden değerlendirilmelidir. Yan etki nedeniyle gelmeme durumu tekrarlıyorsa, tedavi başlangıcındaki bilgilendirme yeterli olmayabilir. Bu tür çıkarımlar hiçbir memnuniyet anketiyle elde edilemez. Yalnızca ayrılanlarla konuşularak öğrenilir. Memnun kalıp gelmeye devam edenler zaten sorunu yaşamamaktadır, dolayısıyla anlatacakları da yoktur.
PratiVia’da: PratiVia’da danışan kaydına yapılandırılmış not alanları eklenebilir. Ara verme nedeni listeden seçilir ve dönem bazında hangi nedenin öne çıktığı raporlanır.
Danışan yönetimi - 5Adım 5 / 5Ayda bir, 20 dakika
Takip oranını dönemsel olarak ölçün
Ayda bir geciken, ulaşılan ve geri dönen hasta sayısına bakın.
Ayda bir bakılacak birkaç sayı, kliniğin süreklilik performansını gösterir: geciken kontrol sayısı, temas kurulan hasta sayısı ve bunların kaçının geri döndüğü.
- Geciken kontrol sayısını ay ay izleyin
- Temas sonrası geri dönüş oranını takip edin
- Beklentiyi gerçekçi tutun. Hedef herkesi geri getirmek değildir
Ayrıntısını okuyun
Geciken sayısının ay ay azalması, düzenin işlediğinin en açık göstergesidir. Geri dönüş oranı ise temasın tonu hakkında bilgi verir. Oran düşükse mesajın biçimi gözden geçirilmelidir. Bu ölçümün bir başka faydası da beklentiyi gerçekçi tutmaktır: ara veren hastaların tamamının geri dönmesi beklenmemelidir ve bu bir başarısızlık da değildir. Kimi hasta başka bir hekimle çalışmayı seçmiştir, kimi de gerçekten iyileşmiştir. Ölçmenin amacı, hiçbir hastanın kimse fark etmeden kaybolmamasıdır. Bu ayrım hem beklentiyi doğru kurar hem de takibi bir satış çabası olmaktan korur.
PratiVia’da: PratiVia raporlarında randevu ve hatırlatma verileri dönem bazında karşılaştırılır. Geciken kontrol sayısı ile geri dönüş oranı aynı tablodan okunur.
Raporlar
04PratiVia’da
Bu adımlar PratiVia’da nasıl kolaylaşır?
Randevu defteri yalnızca yazılmış olanı gösterir. Yazılmamış olanı göstermez. Oysa psikiyatride en çok dikkat gerektiren grup, tam da randevusu olmayanlardır. PratiVia beklenen tarihi kaydeder ve gecikeni listeye düşürür.
Beklenen kontrol tarihi kaydı
Randevu alınmasa bile beklenen tarih dosyada durur. Gün geldiğinde ilgili kayıt listede öne çıkar.
Danışan yönetimiGeciken kontroller raporu
Tarihi geçmiş kayıtlar tek listede toplanır. Kliniğin göremediği taraf her hafta aynı yerde durur.
Raporlarİzlenebilir temas geçmişi
Gönderilen her mesaj dosyaya iz bırakır. Kime ne zaman ulaşıldığı görülür ve gereksiz tekrar önlenir.
Portal ve mesajlarYapılandırılmış ayrılma nedeni
Neden listeden seçilir ve raporlanabilir. Tekrarlayan sebepler tek tek vakalara bakmadan görünür.
Danışan yönetimi
05Sonucu görün
İşe yaradığını nasıl anlarsınız?
Bu düzenin işlediğini gösteren temel işaret, kaç hastanın takipten düştüğünü artık biliyor olmanızdır. Daha önce bu sayı hiç bilinmiyordu. Aşağıdaki göstergeler bunu ve kurulan temasın karşılık bulup bulmadığını ölçer.
Beklenen tarihi kayıtlı hasta oranı
Tamamına yakın
Sonraki kontrol tarihi dosyasına yazılmış aktif hastaların payı.
Geciken kontrol sayısı
Ay ay azalan
Beklenen tarihi geçtiği hâlde gelmemiş hasta sayısı.
Temas kurulan geciken hasta oranı
%70 ve üzeri
Listeye düşenlerden kendisine ulaşılanların payı.
Nedeni bilinen ara verme oranı
%60 ve üzeri
Ara verme sebebi kayda geçirilmiş hastaların payı.
4 haftalık uygulama planı
1. hafta
Beklenen kontrol tarihi alanını devreye alın.
Kayıtlı kontrol tarihleri
2. hafta
Geciken kontrol listesini oluşturun ve önceliklendirme ölçütünü belirleyin.
Haftalık takip listesi
3. hafta
Temas mesajını yazın ve ilk turu gönderin.
Kurulmuş ilk temaslar
4. hafta
Ara verme nedeni alanını ekleyin ve ilk aylık okumayı yapın.
Neden kaydı ve takip raporu
06Sık sorulanlar
Aklınıza takılabilecekler
Kontrole gelmeyen hastayı aramak müdahaleci olmaz mı?
Tonuna bağlı. Randevu almaya çağıran bir mesaj müdahaleci algılanabilir. Durumunu soran kısa bir mesaj ise çoğu zaman olumlu karşılanır. Psikiyatride bu ayrım daha da önemlidir, çünkü ara veren bir hasta kimi zaman kötü hissettiği ve dışarı çıkmakta zorlandığı için gelmiyordur. Böyle bir durumda ısrarcı bir davet geri tepebilirken ilgiyle sorulan bir soru kapı aralayabilir. Israr etmemek de aynı ölçüde önemlidir.
Beklenen kontrol tarihini randevu almadan kaydetmek işe yarar mı?
Yarar, çünkü takibin dayanağı bu tarihtir. Randevunun çıkışta alınması elbette daha iyidir. Çıkarken randevusunu almış bir hastanın gelme olasılığı çok daha yüksektir. Ancak her hasta o an programını bilmez. Beklenen tarih kayıtlıysa hasta yine de takip içinde kalır ve tarih geçtiğinde listeye düşer. Bu alan boş bırakıldığında ise hasta fark edilmeden sistemden çıkar ve hiçbir uyarı üretilmez.
Geciken listesi çok uzun çıkarsa ne yapmalıyım?
İlk haftalarda uzun çıkması olağandır. Liste, daha önce hiç ölçülmemiş bir gerçeği gösterir. Listeyi tamamen kapatmaya çalışmak yerine her hafta en kritik birkaç ismi ele almak sürdürülebilir olandır. Önceliklendirme de önemlidir: uzun süredir ilaç kullanan ve kontrolü gecikmiş hastalar, birkaç haftalık gecikmesi olanlardan önce gelir. Bu ayrım sınırlı zamanı en çok ihtiyaç duyulan yere yönlendirir.
Mesajda ne yazmalıyım?
Kısa ve tek soruluk bir metin en iyi sonucu verir. İçeriğinde tanı, ilaç adı ya da tedaviye ilişkin bilgi bulunmamalıdır. Mesaja başkası da bakabilir ve bu bilgiler mahremiyet açısından risklidir. Kliniğin adı ve durumunu soran bir cümle yeterlidir. Cevap vermenin kolay olması da yanıt oranını doğrudan etkiler. Uzun bir metin ya da form açılmaz bile, tek soruluk bir mesaj ise cevaplanır.
Ara verme nedenlerini kaydetmenin faydası ne?
Fayda, nedenler birikip tekrar etmeye başladığında ortaya çıkar. Birkaç hastada aynı nedenin görülmesi düzeltilebilir bir şeye işaret eder. Randevu bulamama şikâyeti tekrarlıyorsa kontrol kontenjanı gözden geçirilmelidir. Yan etki nedeniyle gelmeme tekrarlıyorsa tedavi başlangıcındaki bilgilendirme yetersiz olabilir. Bu tür çıkarımlar hiçbir memnuniyet anketiyle elde edilemez. Yalnızca ayrılanlarla konuşularak öğrenilir.
Son güncelleme: 4 Ağustos 2026.
