Tamamlayıcı tıp uygulamaları genellikle bir kür mantığıyla planlanır. Belirli sayıda seans, belirli aralıklarla. Bu programın tamamlanması hem beklenen etkinin oluşması hem de merkezin gelir öngörüsü açısından önemlidir. Buna karşılık danışanların önemli bir bölümü kürü yarıda bırakır ve nedeni hiç öğrenilmez. Bazıları iyileştiği için gelmez, bazıları beklediğini bulamaz, bazıları da program ya da maliyet nedeniyle ayrılır. Bu üç durum tamamen farklı anlamlar taşır ama ayırt edilmediklerinde hepsi aynı boşluk olarak görünür. Bu pratik, ayrılmanın nedenini öğrenmenin yolunu gösterir.
01Tanıdık geliyor mu?
Bu durumlar sizde de oluyor mu?
Bu eksiklik bir şikâyet olarak hiç dile getirilmez. Ayrılan danışanlar fark edilmeden ayrılır ve merkez bunu ancak takvimdeki boşluktan anlar. Nedeni ise hiçbir zaman öğrenilmez. Aynı neden bir sonraki danışanda da tekrarlanır. Tablo şudur.
Sizde olanları işaretleyin.
En az ikisi tanıdık geliyorsa bu sayfa sizin için yazıldı. Hiçbiri değilse, benzer sorunlar sayfanın sonunda.
Kürü bırakan danışana nedenini kısa bir mesajla sorun. Nedeni bilinmeyen bir bırakma oranı neyin düzeltileceğini söylemez.
02Neden oluyor?
Sorunun asıl kaynağı
Devam oranı çoğu zaman beklentinin baştan yönetilmemesi ve ayrılma nedeninin hiç sorulmaması yüzünden düşük kalır. İki eksiklik birlikte yürüdüğünde iyileştirme için hiçbir dayanak kalmaz ve merkez kendi kör noktasında çalışmaya devam eder.
- 01
Ayrılma nedeni sorulmuyor
İyileştiği için ayrılan bir danışan ile beklediğini bulamadığı için ayrılan bir danışan tamamen farklı şeyler anlatır. Bu iki durumu ayırt etmeden bakılan bir bırakma oranı, hiçbir soruya cevap vermeyen bir sayıdır. Kısa bir soru bu ayrımı sağlar.
- 02
Memnuniyet sistematik ölçülmüyor
Yüz yüze alınan izlenim yanıltıcıdır. Memnuniyetsiz danışanların çoğu bunu söylemeden ayrılır. Yapılandırılmış ve kısa bir geri bildirim, hiç konuşmayan bu grubun sesini duyurur ve düzeltme imkânı yaratır.
- 03
Beklenti baştan konuşulmuyor
Danışanın ne beklediği ve hangi zaman ölçeğini düşündüğü ilk görüşmede netleştirilmediğinde, birkaç seans sonra doğan fark ayrılıkla sonuçlanır. Gerçekçi bir çerçeve çizmek bırakma oranını doğrudan düşürür ve bunu yapmak hiçbir ek maliyet gerektirmez.
Bu sorunun size bedeli
Her 10 ayrılan danışandan 5’i
En az
Hedef: kürü bırakan danışanların en az yarısında ayrılma nedeninin öğrenilmesi.
Her 10 gönderilen formdan 6’sı
En az
Hedef: gönderilen geri bildirim formlarının en az %60’ının yanıtlanması.
- Yarıda kalan kür
- Danışanların önemli kısmı
- Tamamlanmayan programlar ve karşılığında oluşan gelir kaybı.
- Nedeni bilinmeyen ayrılma
- Neredeyse tamamı
- Sorulmadığı için tekrarlanmaya devam eden nedenler.
- Duyulmayan memnuniyetsizlik
- Sürekli
- Sistematik ölçüm olmadığı için dile getirilmeyen geri bildirimler.
- Geri kazanılmayan danışan
- Ayrılanların çoğu
- Sonradan temas kurulmadığı için tamamen kaybedilen kişiler.
03Adım adım çözüm
Bugünden başlayabileceğiniz adımlar
Devam oranını yükseltmek için önce beklentiyi doğru kurmak, sonra ayrılma nedenini öğrenmek gerekir. Memnuniyeti sistematik ölçmek ve ayrılanlara temas kurmak bu döngüyü tamamlar. Beş adımın tamamı mevcut kayıt akışı üzerine kurulur ve ek personel gerektirmez.
- 1Adım 1 / 5Her ilk görüşmede
Beklentiyi ilk görüşmede netleştirin
Danışanın beklentisini ve hedefini kendi sözleriyle kaydedin, garanti vermeyin.
Danışanın ne beklediği, hangi şikâyetle geldiği ve hangi zaman ölçeğini düşündüğü ilk görüşmede konuşulmalı ve kaydedilmelidir.
- Beklentiyi ve zaman ölçeğini ilk görüşmede konuşup kaydedin
- Garanti vermeyin. Etkinin değişkenliğini açıkça söyleyin
- Danışandan somut bir hedef ifadesi isteyin
Ayrıntısını okuyun
Gerçekçi bir çerçeve çizmek uygulayıcının sorumluluğudur. Bu alanda etkinin kişiden kişiye değiştiği ve garanti verilemeyeceği açıkça söylenmelidir. Kaç seansta ne beklenebileceği konusunda abartılı bir tablo çizmek kısa vadede kayıt getirir ama birkaç seans sonra ayrılıkla sonuçlanır. Beklentinin kaydedilmesi ayrıca değerlidir. Sonraki değerlendirmelerde baştan konuşulana geri dönmek mümkün olur. Danışanın kendi hedefini somut bir ifadeyle söylemesi de faydalıdır. Ölçülebilir bir hedef, ilerlemenin gösterilmesini de kolaylaştırır. Küçük bir iyileşmeyi birlikte fark etmek, devam kararını en çok etkileyen anlardan biridir.
PratiVia’da: PratiVia’da görüşme notları ve hedefler dosyaya kaydedilir. Baştan konuşulan beklentiye sonraki değerlendirmelerde geri dönülebilir ve konuşma somut bir zemine oturur.
Seans notları - 2Adım 2 / 5Sürekli
Kür devamını seans bazında izleyin
Üst üste iki seans kaçırana satış baskısı olmadan ulaşın, nasıl olduğunu sorun.
Planlanan seansların kaçının yapıldığı danışan bazında izlenmelidir. Bir seansın kaçırılması genellikle ayrılmanın ilk işaretidir.
- Planlanan ve yapılan seansları danışan bazında izleyin
- Üst üste iki kaçırma sonrası temas kurun
- Kür seanslarını baştan takvime yerleştirin
Ayrıntısını okuyun
Üst üste kaçırılan iki seans, ayrılma olasılığının belirgin biçimde arttığını gösterir ve bu noktada kurulacak bir temas çoğu zaman sonucu değiştirir. Bu temasın satış baskısı içermemesi kritiktir. Nasıl olduğunu sormak ve devam etmek isteyip istemediğini öğrenmek yeterlidir. Kür başlangıcında tüm seansların takvime yerleştirilmesi de devamı doğrudan artırır. Takvimi belli olan bir programa uyum, her hafta yeniden randevu almaya göre yüksektir. Kaçırılan seansların telafi kuralının baştan konuşulması da belirsizliği ortadan kaldırır. Kural bilinmediğinde her kaçırma ayrı bir pazarlık konusu olur ve sonuç kişiye göre değişir.
PratiVia’da: PratiVia’da paket ve seans hakkı sayacı otomatik işler. Kaç seansın kaldığı hem ekipçe hem danışanca görülür ve gelinmeyen randevular listede belirir.
Finans ve e-belge - 3Adım 3 / 5Kür ortası ve sonu
Kısa bir geri bildirim toplayın
Kür ortasında ve sonunda üç soruluk kısa bir form gönderin.
Danışanlardan yapılandırılmış ve kısa bir geri bildirim alınmalıdır. Kür ortasında ve sonunda sorulacak birkaç soru bu amaç için yeterlidir.
- Kür ortası ve sonunda üç dört kısa soru sorun
- Anketi kısa tutun. Uzun form doldurulmaz
- Olumsuz geri bildirime kişisel dönüş yapın
Ayrıntısını okuyun
Sorular kısa ve somut olmalıdır. Şikâyetteki değişim, uygulamadan memnuniyet ve devam etme niyeti üç temel başlıktır. Uzun anketler doldurulmaz ve elde yarım veri kalır. Kür ortasında alınan geri bildirim özellikle değerlidir. Sorun henüz düzeltilebilirken ortaya çıkar ve müdahale imkânı doğar. Geri bildirimin anonim olması gerekmez. Aksine, kime ait olduğu bilindiğinde kişisel bir dönüş yapılabilir ve bu dönüş çoğu danışan için beklenmedik biçimde olumlu bir deneyim olur. Şikâyetini dile getirdiği için aranan bir kişi, çoğu zaman kalmayı da yeniden düşünür.
PratiVia’da: PratiVia’da online formlar tanımlanabilir. Geri bildirim formu belirli seans sonrasında otomatik iletilir, cevaplar danışan dosyasında birikir ve dönem bazında karşılaştırılabilir.
Online formlar - 4Adım 4 / 5Her ayrılmada
Ayrılanlara nedenini sorun
Ayrılana suçlamadan nedenini sorun ve cevabı kayda geçirin.
Kürü tamamlamadan ayrılan danışanlara kısa bir temasla nedeni sorulmalıdır. Bu bilgi başka hiçbir yerde bulunamaz.
- Ayrılan danışanlara kısa bir temasla nedeni sorun
- Mesajı suçlamadan, öğrenmeye dönük yazın
- Nedenleri biriktirip düzenli olarak okuyun
Ayrıntısını okuyun
İyileştiği için ayrılan bir danışan ile beklediğini bulamadığı için ayrılan bir danışan tamamen farklı şeyler anlatır ve bu ayrım yapılmadan bakılan bir bırakma oranı hiçbir soruya cevap vermez. Temasın suçlayıcı olmaması gerekir. Nedeni öğrenmeye dönük ve kısa bir mesaj çoğu zaman cevap alır. Nedenlerin biriktirilmesi ise en değerli çıktıdır. Maliyet sürekli neden olarak belirtiliyorsa paket yapısı, beklenti farkı sık geçiyorsa ilk görüşme akışı gözden geçirilmelidir. Bu tespitler ancak aylar içinde biriken veriden, toplu bir bakışla çıkar.
PratiVia’da: PratiVia’da danışan durumu ve ayrılma nedeni kayda işlenebilir. Nedenler dönem bazında listelenir ve tekrarlayan örüntüler elle sayım gerektirmeden ortaya çıkar.
Danışan yönetimi - 5Adım 5 / 5Ayda bir, 20 dakika
Devam ve memnuniyet verisini dönemsel okuyun
Ayda yirmi dakika tamamlama oranını ayrılma nedenleriyle yan yana okuyun.
Kür tamamlama oranı, ayrılma nedenleri ve geri bildirim sonuçları birlikte okunmalıdır. Bu üçü ayrı ayrı bakıldığında yanıltıcı olabilir.
- Tamamlama oranını nedenlerle birlikte okuyun
- Uygulama türü bazında karşılaştırma yapın
- Tekrarlayan nedenleri hizmete ve iletişime yansıtın
Ayrıntısını okuyun
Tamamlama oranının düşük olması tek başına kötü bir işaret olmayabilir. Erken iyileşme nedeniyle ayrılanlar bu oranı düşürür ama olumlu bir sonuçtur. Nedenlerle birlikte okunduğunda ise tablo netleşir. Uygulama türü bazında karşılaştırma da değerlidir. Belirli bir uygulamada bırakma oranının belirgin biçimde yüksek olması, o uygulamanın anlatımında ya da uygulanışında bir sorun olduğunu gösterir. Bu okumanın düzenli yapılması, tek tek fark edilemeyecek eğilimleri ortaya koyar ve düzeltmeyi küçükken mümkün hâle getirir. Aylar sonra fark edilen bir eğilimi tersine çevirmek ise çok daha zordur.
PratiVia’da: PratiVia raporlarında paket tamamlama ve seans verileri dönem bazında karşılaştırılabilir. Uygulama türüne göre farklar ve ayrılma nedenleri tek ekrandan birlikte okunur.
Raporlar
04PratiVia’da
Bu adımlar PratiVia’da nasıl kolaylaşır?
Bir danışan gelmeyi bıraktığında çoğu merkezde hiçbir şey olmaz. Takvimde bir boşluk kalır ve nedeni hiç öğrenilmez. Oysa bu alanda o neden, hizmeti düzeltmenin en doğrudan yoludur. PratiVia ayrılmayı da kaydın parçası yapar.
Dosyada duran beklenti kaydı
Baştan konuşulan hedef ve çerçeve kayıtta kalır. Sonraki değerlendirmede geri dönülebilir.
Seans notlarıOtomatik seans hakkı sayacı
Kaç seansın kaldığı görülür. Gelinmeyen randevular listede belirir ve temas zamanında kurulur.
Finans ve e-belgeZamanlanmış geri bildirim formu
Kür ortasında ve sonunda form otomatik gider. Cevaplar danışan dosyasında birikir.
Online formlarNedenli ayrılma kaydı
Ayrılma nedeni kayda işlenir. Tekrarlayan örüntüler dönem raporunda ortaya çıkar.
Danışan yönetimi
05Sonucu görün
İşe yaradığını nasıl anlarsınız?
Bu düzenin işlediğini gösteren en açık işaret, ayrılan danışanların nedeninin biliniyor olmasıdır. İkincisi de kür tamamlama oranının aylar içinde yükselmesidir. Her ikisi de düzenli okumayla izlenebilir. Aşağıdaki göstergeler bunları ölçer.
Kür tamamlama oranı
Ay ay artan
Planlanan seans sayısını tamamlayan danışanların payı.
Nedeni bilinen ayrılma oranı
%50 ve üzeri
Ayrılma nedeni öğrenilmiş danışanların payı.
Geri bildirim toplama oranı
%60 ve üzeri
Formu yanıtlayan danışanların toplam gönderime oranı.
Kaçırma sonrası temas oranı
Tamamı
Üst üste iki seans kaçıran danışanlardan temas kurulanların payı.
4 haftalık uygulama planı
1. hafta
Beklenti konuşmasını ilk görüşme akışına ekleyin.
Kayıtlı danışan beklentisi
2. hafta
Seans devam takibini ve temas eşiğini kurun.
Erken uyarı veren devam takibi
3. hafta
Kısa geri bildirim formunu hazırlayın ve zamanlayın.
Sistematik memnuniyet ölçümü
4. hafta
Ayrılma nedeni sorgusunu başlatın ve ilk okumayı yapın.
Görünür ayrılma nedenleri
06Sık sorulanlar
Aklınıza takılabilecekler
Beklenti konuşması bırakma oranını gerçekten etkiler mi?
Doğrudan etkiler. Danışanın ne beklediği ve hangi zaman ölçeğini düşündüğü ilk görüşmede netleştirilmediğinde, birkaç seans sonra doğan fark ayrılıkla sonuçlanır. Kaç seansta ne beklenebileceği konusunda abartılı bir tablo çizmek kısa vadede kayıt getirir ama sonucu değiştirmez. Gerçekçi bir çerçeve çizmek ise hiçbir ek maliyet gerektirmez ve devam oranını yükseltir.
Danışanın ayrılacağını nasıl önceden anlarım?
Seans devamını izleyerek. Bir seansın kaçırılması genellikle ayrılmanın ilk işaretidir. Üst üste kaçırılan iki seans ise olasılığın belirgin biçimde arttığını gösterir. Bu noktada kurulacak bir temas çoğu zaman sonucu değiştirir. Temasın satış baskısı içermemesi kritiktir. Nasıl olduğunu sormak ve devam etmek isteyip istemediğini öğrenmek yeterlidir.
Geri bildirim formunu ne zaman göndermeliyim?
Kür ortasında ve sonunda. Kür ortasında alınan geri bildirim özellikle değerlidir. Sorun henüz düzeltilebilirken ortaya çıkar ve müdahale imkânı doğar. Sorular kısa ve somut olmalıdır: şikâyetteki değişim, uygulamadan memnuniyet ve devam etme niyeti. Uzun anketler doldurulmaz ve elde yarım veri kalır. Olumsuz geri bildirime kişisel dönüş yapmak da çoğu danışan için olumlu bir deneyimdir.
Ayrılma nedenini sormak rahatsız edici olmaz mı?
Suçlayıcı olmayan ve kısa bir mesaj çoğu zaman cevap alır, hatta bazı danışanlar bu ilgiyle geri döner. Bu bilgi başka hiçbir yerde bulunamaz: iyileştiği için ayrılan bir danışan ile beklediğini bulamadığı için ayrılan tamamen farklı şeyler anlatır. Nedenlerin biriktirilmesi en değerli çıktıdır. Maliyet sürekli neden olarak belirtiliyorsa paket yapısı gözden geçirilmelidir.
Tamamlama oranı düşükse hizmetim mi kötü?
Tek başına bakıldığında bu sonuç çıkarılamaz. Erken iyileşme nedeniyle ayrılanlar bu oranı düşürür ama olumlu bir sonuçtur. Nedenlerle birlikte okunduğunda tablo netleşir. Uygulama türü bazında karşılaştırma da değerlidir. Belirli bir uygulamada bırakma oranının belirgin biçimde yüksek olması, o uygulamanın anlatımında ya da uygulanışında bir sorun olduğunu gösterir.
Son güncelleme: 4 Ağustos 2026.
