Psikiyatride tedaviye ara veren hastanın takibi nasıl sürdürülür?

Hastanın ne zaman tekrar gelmesi gerektiği, muayene bitiminde kayda geçirilmelidir. Randevu o an alınmasa bile beklenen tarih yazılmalıdır; asıl takip mekanizması bu tarihtir.

En iyi çözüm elbette randevunun muayene çıkışında alınmasıdır. Çıkarken randevusunu almış bir hastanın gelme olasılığı, sonradan arayacağını söyleyen bir hastadan çok daha yüksektir. Ancak her hasta çıkışta randevu almak istemez ya da programını bilmiyordur. Bu durumda beklenen tarihin kayda girmesi, hastayı yine de takip içinde tutar. Bu alan boş bırakıldığında hasta sessizce listeden düşer ve düşüş hiçbir yerde uyarı üretmez. Tahmini bir tarih yazmak bile hiç yazmamaktan iyidir; yaklaşık bir tarih en azından bir kontrol noktası oluşturur.

Beklenen tarihi geçtiği hâlde gelmemiş hastalar haftada bir listelenmelidir. Bu liste, kliniğin göremediği tarafı görünür kılan tek araçtır.

Listenin uzunluğu ilk haftalarda şaşırtıcı gelebilir; çoğu muayenehanede bu sayı beklenenden yüksektir. Bu, kötü bir işaret değil yalnızca daha önce ölçülmemiş bir gerçektir. Listeye bakarken önceliklendirme yapmak da gerekir: uzun süredir ilaç kullanan ve kontrolü gecikmiş hastalar, birkaç haftalık gecikmesi olanlardan önce gelir. Bu ayrımın yapılması, sınırlı zamanı en çok ihtiyaç duyulan yere yönlendirir. Listeyi tamamen kapatmaya çalışmak yerine her hafta en kritik birkaç ismi ele almak sürdürülebilir olandır. Bitmeyen bir listeyi bitirmeye çalışmak, birkaç hafta sonra listeye hiç bakmamakla sonuçlanır.

Kurulacak iletişimin tonu, sonucu doğrudan belirler. Randevu almaya çağıran bir mesaj ile durumunu soran bir mesaj çok farklı karşılanır; ikincisi hem daha çok cevap alır hem de ilişkiyi güçlendirir.

Psikiyatride bu ayrım daha da önemlidir. Ara veren bir hasta bazen kendini iyi hissettiği için gelmemiştir; bazen tam tersine, kötü hissettiği ve dışarı çıkmakta zorlandığı için. İkinci durumda ısrarcı bir randevu daveti geri tepebilir, ilgiyle sorulan bir soru ise kapı aralayabilir. Mesajın kısa olması ve cevap vermenin kolay olması da önemlidir; tek soruluk bir mesaj cevaplanır. Yanıt gelmediğinde ısrar etmemek gerekir; ikinci bir denemeden sonrası rahatsızlık üretir ve hastanın geri dönme ihtimalini de azaltır.

Hasta yanıt verdiğinde öğrenilen neden mutlaka kayda geçmelidir. Ücret, ulaşım, randevu bulamama, yan etki ya da kendini iyi hissetme gibi nedenlerin biriktirilmesi, kliniğin kendi zayıf noktalarını görmesini sağlar.

Bu birikimin değeri tek tek vakalarda değil, tekrarlarda ortaya çıkar. Birkaç hastada aynı nedenin görülmesi, düzeltilebilir bir şeye işaret eder. Randevu bulamama şikâyeti tekrarlıyorsa kontrol kontenjanı yeniden değerlendirilmelidir. Yan etki nedeniyle gelmeme durumu tekrarlıyorsa, tedavi başlangıcındaki bilgilendirme yeterli olmayabilir. Bu tür çıkarımlar hiçbir memnuniyet anketiyle elde edilemez; yalnızca ayrılanlarla konuşularak öğrenilir. Memnun kalıp gelmeye devam edenler zaten sorunu yaşamamaktadır, dolayısıyla anlatacakları da yoktur.

Ayda bir bakılacak birkaç sayı, kliniğin süreklilik performansını gösterir: geciken kontrol sayısı, temas kurulan hasta sayısı ve bunların kaçının geri döndüğü.

Geciken sayısının ay ay azalması, düzenin işlediğinin en açık göstergesidir. Geri dönüş oranı ise temasın tonu hakkında bilgi verir; oran düşükse mesajın biçimi gözden geçirilmelidir. Bu ölçümün bir başka faydası da beklentiyi gerçekçi tutmaktır: ara veren hastaların tamamının geri dönmesi beklenmemelidir ve bu bir başarısızlık da değildir. Kimi hasta başka bir hekimle çalışmayı seçmiştir, kimi de gerçekten iyileşmiştir. Ölçmenin amacı herkesi geri getirmek değil, kimsenin görünmeden kaybolmamasıdır. Bu ayrım hem beklentiyi doğru kurar hem de takibi bir satış çabasına dönüşmekten korur.