Randevu kaporası ve gelmeme ücreti muayenehanede nasıl uygulanır?

Kaç randevunun gelmemeyle sonuçlandığı, hangi saatlerde ve hangi hasta gruplarında yoğunlaştığı ölçülmelidir.

Bu ölçüm olmadan sorunun büyüklüğü bilinmez ve alınacak önlem ya gereğinden sert ya da yetersiz olur. Gelmeme ile son anda iptalin ayrı sayılması da gerekir; ikisi farklı davranışlardır ve farklı çözümler gerektirir. Saat ve gün bazlı dağılımın incelenmesi ayrıca değerlidir; belirli saatlerde yoğunlaşan bir gelmeme, o saatin hastalar için uygun olmadığını gösterebilir ve program değişikliği kaporadan çok daha etkili olur. İlk kez gelen hastalarla düzenli hastalar arasındaki farkın görülmesi de yaklaşımı belirler. İki grup için farklı kurallar uygulamak çoğu zaman en dengeli çözümdür.

Randevu hatırlatması düzenli ve otomatik olarak gönderilmelidir. Bu tek adım, gelmeme oranını belirgin biçimde düşürür ve hiçbir ilişkisel maliyet üretmez.

Hatırlatmanın zamanlaması önemlidir; bir gün önce gönderilen bir mesaj hem hatırlatma hem de iptal için zaman tanır. Uzun süre önce alınmış randevularda ikinci bir hatırlatma da faydalıdır. Mesajın iptal ya da erteleme imkânını da içermesi gerekir; gelemeyeceğini bilen ama nasıl iptal edeceğini bilmeyen bir hasta çoğu zaman hiçbir şey yapmaz ve saat boşa gider. İptali kolaylaştırmak sezgilere aykırı görünse de gelmeme oranını düşürür; kolayca iptal edilen bir saat, doldurulabilir bir saattir.

Bir randevu iptal olduğunda o saatin bekleme listesindeki hastalara hızla önerilmesi gerekir. Bu düzen, iptalin maliyetini büyük ölçüde sıfırlar.

Bekleme listesinin güncel tutulması ve hastaların ne kadar erken haber verilmesi hâlinde gelebileceklerinin bilinmesi gerekir; bazı hastalar aynı gün gelebilir, bazıları en az bir gün öncesinden haber ister. Bu bilginin kayıtta olması eşleştirmeyi hızlandırır. Ulaşmanın hızlı olması da kritiktir; birkaç saat sonra yapılan bir arama çoğu zaman geç kalır. Toplu bir bildirimle boş saati duyurmak ve ilk yanıt verene vermek de işleyen bir yöntemdir ve tek tek arama yükünü ortadan kaldırır.

Önleyici adımlar sonuç vermediyse kapora ya da gelmeme ücreti düşünülebilir. Bu durumda koşulların yazılı ve baştan duyurulmuş olması şarttır.

Kaç saat öncesine kadar yapılan iptalin iadeyi hak ettiği, hangi durumların istisna sayılacağı ve tutarın ne olacağı açıkça belirtilmelidir. Sağlık hizmetinde bu tür bir uygulamanın hukuki çerçevesi ayrıca değerlendirilmelidir; konunun bir uzmanla netleştirilmesi ve mevzuata uygunluğunun doğrulanması gerekir. Uygulamanın esnek yürütülmesi de önemlidir; gerçek bir mazereti olan hastadan ücret almakta ısrar etmek, kazanılan tutardan çok daha fazlasını kaybettirir. Kuralın varlığı çoğu zaman uygulanmasından daha etkilidir ve bu ayrım gözetilmelidir. Duyurulmuş ama nadiren uygulanan bir kural, hem caydırıcılığı korur hem de ilişkiyi zedelemez.

Alınan önlemlerin gelmeme oranını nasıl etkilediği ölçülmelidir. Bu ölçüm olmadan hangi adımın işe yaradığı bilinemez.

Hatırlatma düzeninin devreye alınmasından sonraki değişim özellikle izlenmelidir; çoğu muayenehanede bu tek adım beklenenden büyük bir fark yaratır ve kaporaya hiç gerek kalmaz. Kapora uygulanıyorsa etkisinin yanı sıra yan etkilerinin de değerlendirilmesi gerekir; randevu almaktan vazgeçen hastalar bu uygulamanın görünmeyen maliyetidir ve bu kayıp kolayca gözden kaçar. Yeni hasta sayısındaki bir düşüş bu etkinin işareti olabilir. Kuralın dönemsel gözden geçirilmesi ve gerekirse yumuşatılması bu dengeyi korur. Bir kez konan bir kuralın değiştirilemez sayılması ise gereksiz bir katılıktır ve zamanla zarar verir.