Fizyoterapi, sonucun hasta tarafından açıkça hissedildiği bir alan. Ağrısı geçen ya da yeniden yürüyebilen biri bunu çevresine anlatır. Bu yüzden merkezlere gelen hastaların önemli bir kısmı tavsiye üzerinedir. Buna karşılık neredeyse hiçbir merkez bunu ölçmez. Hangi hastanın kimin tavsiyesiyle geldiği kaydedilmez, memnuniyet düzenli sorulmaz ve süreç sonunda hiçbir geri bildirim toplanmaz. Sonuçta en güçlü kanal görünmez kalır ve tanıtım bütçesi ölçülemeyen yerlere gider. Bu pratik o kanalı ölçülebilir ve yönetilebilir hâle getirir.
01Tanıdık geliyor mu?
Bu durumlar sizde de oluyor mu?
Bu alandaki eksiklik hiçbir zaman bir sorun gibi görünmez. Merkez çalışır, hastalar gelir ve işler yolundadır. Fark edilmeyen şey, gelenlerin nereden geldiğinin ve gelmeyenlerin neden gelmediğinin bilinmemesidir. Tablo şöyle işler.
Sizde olanları işaretleyin.
En az ikisi tanıdık geliyorsa bu sayfa sizin için yazıldı. Hiçbiri değilse, benzer sorunlar sayfanın sonunda.
Hastaya merkeze nasıl ulaştığını ilk kayıtta sorun. Bu bilgi o gün sorulmazsa bir daha öğrenilemez ve tanıtım bütçesi tahminle dağılır.
02Neden oluyor?
Sorunun asıl kaynağı
Buradaki temel eksiklik, en değerli iki bilginin hiç toplanmamasıdır: hastanın nereden geldiği ve memnun olup olmadığı. İkisi de tek bir soruyla öğrenilebilir. Ancak sorulmadıklarında sonradan hiçbir biçimde üretilemezler. Aşağıdaki üç bulgu bu iki sorunun neden hiç sorulmadığını açıklar.
- 01
Geliş kanalı bir kayıt alanı değil
Hastanın merkeze nasıl ulaştığı kayıtta bir alan olarak tutulmadığında, bu bilgi hiç birikmez. Geliş kanalı sonradan üretilemeyen bir veridir. İlk kayıtta sorulmazsa bir daha öğrenilemez. Oysa bu tek soru, tanıtım kararlarının tamamının dayanağıdır.
- 02
Geri bildirim için tanımlı bir an yok
Memnuniyetin ne zaman ve nasıl sorulacağı belirlenmediğinde hiç sorulmaz. Süreç ortasında sorulan bir soru düzeltme imkânı verir. Süreç sonunda sorulan ise yalnızca ölçüm yapar. İkisinin de yeri vardır ama ilki çok daha değerlidir çünkü hâlâ yapılabilecek bir şey vardır.
- 03
Taburculuk adımı tanımlanmamış
Sürecin nasıl kapanacağı tanımlanmadığında hasta son seansta sözlü bir vedayla ayrılır. Ev programı, kontrol tarihi ve dönüş yolu yazılı verilmez. Hasta kapanışı hatırlamaz, tavsiye edeceği somut bir deneyim de kalmaz.
Bu sorunun size bedeli
Her 10 formdan 5’i
En az
Hedef: gönderilen memnuniyet formlarının en az yarısının yanıtlanması.
- Ölçülemeyen tanıtım harcaması
- Harcamaların çoğu
- Hangi kanalın hasta getirdiği bilinmediği için tahminle dağıtılan bütçe.
- Söylenmeden ayrılan şikâyet
- Memnuniyetsizliklerin çoğu
- Sorulmadığı için hiç öğrenilmeyen ve düzeltilemeyen sorunlar.
- Ölçülmeyen tavsiye
- Yeni hastaların önemli kısmında
- Geliş kanalı sorulmadığı için görünmeyen tavsiye akışı.
- Geç fark edilen olumsuz yorum
- Haftalar sonra
- Takip edilmediği için yanıt verme fırsatı kaçan çevrim içi değerlendirmeler.
03Adım adım çözüm
Bugünden başlayabileceğiniz adımlar
Burada yapılacak iş, iki soruyu doğru zamanda sormak ve cevapları biriktirmektir. Geliş kanalını ilk kayıtta sormak, memnuniyeti süreç ortasında ölçmek ve taburculuğu yazılı kapatmak bu kanalı yönetilebilir hâle getirir. Son iki adım çevrim içi değerlendirmeleri izler ve kanal verisini karara bağlar.
- 1Adım 1 / 5Her yeni hastada
Geliş kanalını ilk kayıtta sorun
Kayıt formuna hekim, hasta tavsiyesi, arama, sosyal medya seçeneklerini ekleyin.
Hastanın merkeze nasıl ulaştığı ilk kayıt formunda sorulmalıdır. Birkaç seçenekten oluşan kısa bir liste yeterlidir: hekim yönlendirmesi, hasta tavsiyesi, arama motoru, sosyal medya, geçerken görme.
- Geliş kanalını kayıt formuna seçenekli bir soru olarak ekleyin
- Tavsiye ise kimin önerdiğini de sorun
- Seçenek listesini kısa tutun
Ayrıntısını okuyun
Tavsiye seçeneği işaretlendiğinde kimin tavsiyesiyle gelindiğinin de sorulması ayrıca değerlidir. Bu bilgi hem tavsiye eden hastaya teşekkür etme imkânı verir hem de kimlerin merkezi düzenli olarak önerdiğini gösterir. Sorunun kayıt formunun içine yerleştirilmesi de önemlidir. Ayrıca sorulması gereken bir soru çoğu zaman sorulmaz. Form içinde ise doğal bir kayıt adımı olarak geçer ve hiçbir ek yük getirmez. Hekim yönlendirmesi seçeneğinde hangi hekim olduğunun da sorulması ayrıca faydalıdır. Bu bilgiyle zamanla bir sevk ağı haritası oluşur.
PratiVia’da: PratiVia’da danışan kayıtlarında geliş kanalı işaretlenebilir ve online kayıt formundan otomatik olarak gelir. Hangi kanaldan kaç hasta geldiği dönem bazında raporlanır.
Online formlar - 2Adım 2 / 5Ara değerlendirme sırasında
Memnuniyeti süreç içinde ölçün
Ara değerlendirmede tek soruluk memnuniyet formu verin, olumsuz yanıta aynı gün dönün.
Memnuniyet, süreç ortasında sorulduğunda gerçek değerini gösterir. O noktada hâlâ düzeltilebilecek bir şey vardır. Süreç sonunda öğrenilen bir sorun için yapılabilecek pek bir şey kalmaz.
- Memnuniyeti süreç ortasında sorun
- Tek soru ve serbest yorum alanıyla sınırlayın
- Olumsuz yanıtlara aynı gün dönün
Ayrıntısını okuyun
Sorunun kısa olması yanıt oranını doğrudan belirler. Tek bir memnuniyet sorusu ve serbest bir yorum alanı çoğu durumda yeterlidir. Sorunun zamanlaması da önemlidir: ara değerlendirme seansına denk getirilmesi hem doğal durur hem de hatırlatma gerektirmez. Gelen olumsuz bir yanıta hızlı dönmek ise en büyük değeri üretir. Şikâyetini söyleyen ve karşılık gören bir hasta, hiç şikâyeti olmayan bir hastadan daha bağlı hâle gelebilir. Bu, çoğu merkezin fark etmediği bir durumdur.
PratiVia’da: PratiVia’da kısa geri bildirim formları belirli bir aşamada otomatik gönderilebilir. Yanıtlar danışan dosyasına işlenir ve olumsuz olanlar için görev oluşturulabilir.
Online formlar - 3Adım 3 / 5Her taburculukta
Değerlendirme istemeyin, taburculuğu yazılı kapatın
Değerlendirme istemeyin, taburculukta ev programını ve kontrol tarihini yazılı verin.
Tanıtım Yönetmeliği hastanın teşekkür ve memnuniyet ifadesini tanıtımda kullanmayı yasaklar. Fizyoterapi merkezinin hastadan çevrim içi değerlendirme, puan ya da teşekkür metni istemesi de bu alana yakın düşer. Değerlendirmeyi yalnız memnun görünen hastadan istemek ise seçici yönlendirmedir ve yorum platformlarının kurallarına aykırıdır.
- Hastadan değerlendirme, puan ya da teşekkür metni istemeyin
- Taburculukta ev programını ve kontrol tarihini yazılı verin
- Bir sorun olursa ulaşacağı yolu hastaya bırakın
Ayrıntısını okuyun
Tavsiye kanalını büyüten şey istek mesajı olmaz. Ağrısı azalan ve planını anlayan hasta bunu kendiliğinden anlatır. Merkezin işi bu kanalı ölçmektir: yeni hastaya nereden geldiğini sormak ve memnuniyeti süreç içinde içeride ölçmek. Taburculukta hastaya ev programını, kontrol tarihini ve bir sorun olursa ulaşacağı yolu yazılı vermek, tavsiyenin en sağlam zeminidir.
PratiVia’da: PratiVia’da ev egzersiz programı ve kontrol randevusu hastanın portalinde durur. Taburculuk mesajı şablon olarak tanımlanır ve gönderim dosyaya iz olarak düşer.
Portal ve mesajlar - 4Adım 4 / 5Haftada bir, 10 dakika
Çevrim içi değerlendirmeleri düzenli izleyin
Yorumlara haftada on dakika bakın, yanıtta tedaviye dair hiçbir bilgi yazmayın.
Merkezinizle ilgili yazılan çevrim içi değerlendirmeler haftalık olarak gözden geçirilmelidir. Olumsuz bir yorum ne kadar erken fark edilirse yanıt vermek o kadar kolay olur.
- Değerlendirmeleri haftalık olarak gözden geçirin
- Olumsuz yorumlara savunmaya geçmeden yanıt verin
- Yanıtta hiçbir tedavi bilgisi paylaşmayın
Ayrıntısını okuyun
Yanıtın tonu belirleyicidir. Savunmaya geçen bir cevap durumu her zaman kötüleştirir. Anlayışla karşılayan ve iletişime davet eden bir yanıt ise okuyan diğer kişiler üzerinde olumlu etki bırakır. Yanıtta hastanın tedavi sürecine ilişkin hiçbir bilgi paylaşılmamalıdır. Bu bir mahremiyet ihlalidir ve “oysa size şu tedaviyi uygulamıştık” gibi bir cümle iyi niyetle yazılsa bile ciddi bir hatadır. Olumlu yorumlara kısa bir teşekkür yazmak da yerinde olur ve profilinizin canlı olduğunu gösterir.
PratiVia’da: PratiVia’da tekrarlayan görev kayıtları tanımlanabilir ve kullanıcılara atanabilir. Haftalık değerlendirme kontrolü sorumlusu belli bir görev olarak planlanır, tamamlanma durumu ekipte izlenir.
Ekip ve roller - 5Adım 5 / 5Ayda bir, 20 dakika
Kanal verisini aylık okuyun
Ayda bir kanal bazında yeni hasta sayısını ve tavsiye oranını harcamayla karşılaştırın.
Ayda bir bakılacak birkaç sayı, hangi kanalın gerçekten çalıştığını gösterir: kanal bazında yeni hasta sayısı, tavsiyeyle gelen hasta oranı ve memnuniyet ortalaması.
- Kanal bazında yeni hasta sayısını ay ay izleyin
- Tavsiye oranını hizmet kalitesi göstergesi olarak kullanın
- Ücretli tanıtımın getirisini maliyetle karşılaştırın
Ayrıntısını okuyun
Tavsiye oranının yüksek olması en sağlıklı işarettir. Bu oran genellikle hizmet kalitesinin en dürüst göstergesidir ve satın alınamaz. Oranın düşmeye başlaması ise erken bir uyarıdır ve nedeni araştırılmalıdır. Ücretli tanıtım yapılıyorsa getirdiği hasta sayısının maliyetle karşılaştırılması da gerekir. Bu hesap yapılmadığında harcama alışkanlık hâline gelir ve sorgulanmaz. Çoğu fizyoterapi merkezinde bu karşılaştırma yapıldığında tavsiye kanalının ne kadar baskın olduğu görülür ve bütçe kararları buna göre değişir. Kaynağı memnuniyete kaydırmak, çoğu zaman getirisi yüksek bir tanıtım yatırımıdır.
PratiVia’da: PratiVia raporlarında danışan kayıtları geliş kanalına göre filtrelenip karşılaştırılabilir. Hangi kanaldan kaç hasta geldiği elle sayım gerektirmeden görülür.
Raporlar
04PratiVia’da
Bu adımlar PratiVia’da nasıl kolaylaşır?
Hastanın nereden geldiği sorulmadığında bu bilgi bir daha üretilemez. Memnuniyet de sorulmadığında ancak hasta gelmeyi bıraktığında sezilir. İkisi de birer soruyla öğrenilebilir. PratiVia bu soruları akışın içine yerleştirir.
Formdan gelen kanal bilgisi
Geliş kanalı kayıt formunda sorulur ve dosyaya işler. Dönem bazında hangi kanalın çalıştığı raporlanır.
Online formlarAşamaya bağlı geri bildirim
Kısa memnuniyet formu süreç ortasında otomatik gider. Olumsuz yanıtlar için görev oluşturulabilir.
Online formlarYazılı taburculuk
Ev programı, kontrol tarihi ve dönüş yolu taburculukta hastanın portaline düşer. Gönderim dosyada iz bırakır.
Portal ve mesajlarKanal bazlı karşılaştırma raporu
Yeni hastalar geliş kanalına göre filtrelenir. Bütçe kararı sayıya dayanır.
Raporlar
05Sonucu görün
İşe yaradığını nasıl anlarsınız?
Bu düzenin işlediğini gösteren ilk işaret, yeni hastaların nereden geldiğini artık biliyor olmanızdır. İkincisi de şikâyetlerin merkez içinde ve hasta ayrılmadan önce duyulmasıdır. Aşağıdaki dört gösterge ikisini de ölçer.
Kanalı kayıtlı yeni hasta oranı
Tamamına yakın
Geliş kanalı işaretlenmiş yeni hastaların payı.
Tavsiyeyle gelen hasta oranı
Ay ay artan
Hasta tavsiyesiyle geldiğini belirten yeni hastaların payı.
Geri bildirim yanıt oranı
%50 ve üzeri
Gönderilen memnuniyet formlarının yanıtlanma oranı.
Olumsuz geri bildirime dönüş süresi
Aynı gün
Olumsuz yanıt sonrası hastayla iletişim kurulana kadar geçen süre.
4 haftalık uygulama planı
1. hafta
Geliş kanalı sorusunu kayıt formuna ekleyin.
Kanal verisi toplayan form
2. hafta
Süreç ortası memnuniyet formunu hazırlayıp devreye alın.
Çalışan geri bildirim akışı
3. hafta
Taburculuk mesajını yazın, ev programı ve kontrol tarihiyle birlikte gönderin.
Yazılı taburculuk
4. hafta
Değerlendirme takibini rutine bağlayın ve ilk kanal raporunu okuyun.
Haftalık kontrol ve kanal raporu
06Sık sorulanlar
Aklınıza takılabilecekler
Geliş kanalını sormak hastayı rahatsız eder mi?
Kayıt formunun içine yerleştirildiğinde hiç fark edilmez. Doğal bir kayıt adımı olarak geçer. Ayrıca sorulması gereken bir soru ise çoğu zaman sorulmadan kalır. Bu tek soru, tanıtım kararlarının tamamının dayanağıdır ve sonradan üretilemeyen bir veridir. Tavsiye seçeneği işaretlendiğinde kimin önerdiğini de sormak ayrıca değerlidir. Hem teşekkür etme imkânı verir hem de kimlerin merkezi düzenli önerdiğini gösterir.
Memnuniyeti ne zaman sormalıyım?
Süreç ortasında, çünkü o noktada hâlâ düzeltilebilecek bir şey vardır. Süreç sonunda öğrenilen bir sorun için yapılabilecek pek bir şey kalmaz. Ara değerlendirme seansına denk getirmek hem doğal durur hem de ayrı bir hatırlatma gerektirmez. Sorunun kısa olması da yanıt oranını doğrudan belirler. Tek bir memnuniyet sorusu ve serbest bir yorum alanı çoğu durumda yeterlidir.
Olumsuz geri bildirim gelirse ne yapmalıyım?
Aynı gün dönmek en doğru davranıştır. Şikâyetini söyleyen ve karşılık gören bir hasta, hiç şikâyeti olmayan bir hastadan daha bağlı hâle gelebilir. Bu, çoğu merkezin fark etmediği bir durumdur. Büyük kayıp, sorunu söylemeden ayrılan hastalardır çünkü onlarda düzeltme şansı hiç doğmaz. Bu yüzden olumsuz bir geri bildirimi düzeltme fırsatı olarak görmek ve hızla karşılık vermek gerekir.
Hastadan değerlendirme istemek uygun mu?
Sağlık hizmetlerinde istememeniz daha doğrudur. Tanıtım kuralları hasta teşekkürüne ve hasta beyanına dayalı tanıtımı yasaklar, hastadan herkese açık değerlendirme ya da puan istemek de bu alana yakın düşer. Değerlendirmeyi yalnız memnun görünen hastadan istemek ayrıca seçici yönlendirmedir. Memnuniyeti süreç içinde kısa bir formla ölçün, yeni hastaya nereden geldiğini sorun ve kendiliğinden yazılan yorumlara tedavi bilgisi vermeden yanıt verin.
Olumsuz bir çevrim içi yoruma nasıl cevap vermeliyim?
Savunmaya geçmeden, anlayışla ve iletişime davet ederek. Savunmacı bir cevap durumu her zaman kötüleştirir. Ölçülü bir yanıt ise okuyan diğer kişiler üzerinde olumlu etki bırakır. En önemlisi, yanıtta hastanın tedavi sürecine ilişkin hiçbir bilgi paylaşılmamalıdır. “Oysa size şu tedaviyi uygulamıştık” gibi bir cümle iyi niyetle yazılsa bile ciddi bir mahremiyet ihlalidir ve durumu daha da kötüleştirir.
Son güncelleme: 30 Ekim 2026.
