Müvekkil bilgilendirmesi ve dosya durum raporu nasıl düzenli hâle gelir?

1. 1Adım 1 / 5Her yeni dosyada

   Süreç beklentisini ilk görüşmede kurun

   Aşamaları, olası beklemeleri ve bilgilendirme sıklığını ilk görüşmede yazılı anlatın.

   Dosyanın hangi aşamalardan geçeceği, her aşamanın yaklaşık ne kadar sürebileceği ve hangi dönemlerde uzun beklemeler olabileceği ilk görüşmede anlatılmalıdır.

   • Aşamaları ve yaklaşık süreleri ilk görüşmede anlatın
   • Gerçekçi olun ve sonuç garantisi vermeyin
   • Bilgilendirme sıklığını baştan söyleyin
   Ayrıntısını okuyun

   Gerçekçi bir çerçeve çizmek şarttır. İyimser bir tablo kısa vadede rahatlatır ama beklenen tarih geldiğinde çok daha büyük bir hayal kırıklığı üretir. Sonuç konusunda garanti verilmemesi de mesleki bir zorunluluktur. Bu anlatımın yazılı olarak da verilmesi faydalıdır. Sözlü anlatılan aşamalar birkaç ay içinde bulanıklaşır ve müvekkil neyin normal olduğunu hatırlamaz. Bilgilendirme sıklığının da baştan söylenmesi gerekir. Ne zaman haber alacağını bilen bir müvekkil, arada geçen süreyi çok daha rahat karşılar ve gereksiz aramalar da azalır.

   PratiVia’da: PratiVia’da görüşme notları ve planlanan çerçeve dosyaya kaydedilir, baştan anlatılan aşamalara ve sürelere sonradan geri dönülebilir ve anlatım tahmine dayanmaz.

   Seans notları
2. 2Adım 2 / 5Ayda bir ya da iki ayda bir

   Periyodik bilgilendirmeyi takvime bağlayın

   Dosya türüne göre ayda ya da iki ayda bir gidecek mesajı takvime koyun.

   Gelişme olsun olmasın belirli aralıklarla bilgilendirme yapılmalıdır. Dosya türüne göre aylık ya da iki aylık bir ritim çoğu büro için uygundur.

   • Dosya türüne göre bilgilendirme aralığı belirleyin
   • Gelişme olmasa da temas kurun
   • Bir sonraki beklenen gelişmeyi ve tarihini belirtin
   Ayrıntısını okuyun

   Gelişme olmadığında bunu söylemek de bir bilgilendirmedir ve müvekkil için değerlidir. Dosyasının takip edildiğini bilmek, kaygının büyük kısmını ortadan kaldırır. Bilgilendirmenin takvime bağlanması ise yapılmasını güvence altına alır. Yoğun bir dönemde hatırlanarak yapılan bir iş, ilk atlanan iş olur. Kısa bir mesaj çoğu durumda yeterlidir. Uzun bir rapor ne gereklidir ne de okunur. Bir sonraki beklenen gelişmenin ve tarihinin belirtilmesi ise bilgilendirmeyi çok daha değerli kılar ve müvekkile bir sonraki temasın ne zaman olacağını da söyler.

   PratiVia’da: PratiVia’da dosyaya bağlı tekrarlayan hatırlatmalar oluşturulabilir. Bilgilendirme zamanı geldiğinde dosya listede belirir, sorumlusu görünür ve temas hiç atlanmaz.

   Raporlar
3. 3Adım 3 / 5Her bilgilendirmede

   Durum raporunu kayıttan üretin

   Mesajı son işlem, mevcut aşama ve sonraki adımdan sade bir dille üretin.

   Bilgilendirme metni dosya kaydından üretilmelidir. Son dönemde yapılan işlemler, mevcut aşama ve bir sonraki adım bu metnin içeriğini oluşturur.

   • Bilgilendirmeyi dosya kaydından derleyin
   • Sade bir dil kullanın ve terimleri açıklayın
   • Gönderilen metnin kopyasını dosyada saklayın
   Ayrıntısını okuyun

   Kayıt düzgün tutulduğunda bu derleme dakikalar sürer. Kayıt yoksa her bilgilendirme sıfırdan bir hatırlama çabası olur ve bu yükün kendisi bilgilendirmenin yapılmamasının en büyük nedenidir. Metnin sade bir dille yazılması da önemlidir. Hukuki terminolojiyle dolu bir metin müvekkil tarafından anlaşılmaz ve amacına ulaşmaz. Neyin ne anlama geldiğinin kısaca açıklanması güven verir. Metnin bir kopyasının dosyada kalması ayrıca gereklidir. Hangi bilginin ne zaman verildiği sonradan önem kazanabilir ve bu kayıt bir tartışmada dayanak oluşturur.

   PratiVia’da: PratiVia’da dosya geçmişi kronolojik olarak görüntülenir ve paylaşım kayda iz bırakır. Rapor hazırlığı dakikalar alır ve gönderim kaydı dosyada kalır.

   Portal ve mesajlar
4. 4Adım 4 / 5Her önemli gelişmede

   Kritik gelişmeleri geciktirmeden iletin

   Karar ve olumsuz gelişmeyi beklemeden telefonla bildirin, ardından yazılı özet gönderin.

   Duruşma tarihi, karar, önemli bir tebligat ya da stratejiyi değiştiren bir gelişme periyodik bilgilendirmeyi beklemeden iletilmelidir.

   • Kritik gelişmeleri periyodu beklemeden iletin
   • Olumsuz haberleri telefonla iletip yazılı özet gönderin
   • Gerekli karar ve talimatı açıkça belirtin
   Ayrıntısını okuyun

   Olumsuz gelişmelerin de aynı hızla iletilmesi gerekir. Kötü haberi geciktirmek hiçbir zaman işe yaramaz ve öğrenildiğinde güveni çok daha fazla zedeler. Bu tür haberlerin telefonla iletilmesi daha uygundur. Yazılı bir mesaj açıklama içermez ve müvekkilin soru sorma imkânı olmaz. Görüşmenin ardından yazılı bir özet göndermek ise konuşulanları kayda bağlar. Müvekkilden bir karar ya da talimat gerekiyorsa bunun açıkça belirtilmesi ve makul bir süre verilmesi gerekir. Ne yapması gerektiğini anlamayan bir müvekkil, karar veremediği için süreci geciktirir.

   PratiVia’da: PratiVia’da dosyaya bağlı bildirim gönderilebilir ve gönderim kayda iz bırakır. Hangi gelişmenin kime ve ne zaman iletildiği sonradan doğrulanabilir.

   Portal ve mesajlar
5. 5Adım 5 / 5Kurulumda bir kez

   İletişim standardını büro geneline yayın

   Sıklığı ve biçimi büro geneline yazın, kişiselleştirilebilen şablon hazırlayın.

   Bilgilendirme sıklığı, biçimi ve içeriği büro genelinde standart olmalıdır. Müvekkil deneyiminin hangi avukatla çalıştığına göre değişmemesi gerekir.

   • Bilgilendirme standardını yazılı hâle getirin
   • Şablon metinler hazırlayın ama kişiselleştirin
   • Bilgilendirme yapılmayan dosyaları dönemsel kontrol edin
   Ayrıntısını okuyun

   Standardın yazılı olması ve yeni gelenlere anlatılması bu tutarlılığı sağlar. Şablon metinlerin hazırlanması da işi hızlandırır. Her bilgilendirmeyi sıfırdan yazmak zaman alır ve bu yük ilk atlanan şey olur. Şablonun kişiselleştirilmesi ise şarttır. Tamamen tip bir metin müvekkil tarafından hemen fark edilir ve olumsuz karşılanır. Standardın uygulanıp uygulanmadığının dönemsel kontrolü de gerekir. Bilgilendirme yapılmayan dosyaların listelenebilmesi bu kontrolü birkaç dakikalık bir işe indirir. Aksayan noktaları akıştaki bir eksiklik olarak ele almak, kimseyi savunmaya itmez.

   PratiVia’da: PratiVia raporlarında dosya bazlı iletişim geçmişi görüntülenebilir. Uzun süredir bilgilendirilmemiş müvekkiller listede öne çıkar ve boşluk büyümeden kapatılır.

   Raporlar

4 haftalık uygulama planı

1. 1

   1. hafta

   Süreç anlatımını ilk görüşme akışına ekleyin.

   Kurulmuş süreç beklentisi

2. 2

   2. hafta

   Bilgilendirme aralıklarını belirleyip takvime bağlayın.

   Planlı temas ritmi

3. 3

   3. hafta

   Rapor şablonunu hazırlayın ve kayıttan üretmeye başlayın.

   Hızlı durum raporu

4. 4

   4. hafta

   Standardı yazın ve ilk boşluk kontrolünü yapın.

   Büro geneli iletişim standardı